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(18/01/2011 12:13:18)
SAP réorganise ses directions opérationnelles au niveau mondial
L'éditeur allemand SAP vient d'annoncer plusieurs promotions au sein de son encadrement global pour, dit-il, simplifier la structure de sa société et accélérer sa vitesse d'innovation. Ainsi José Duarte (en photo), qui était jusque-là président de SAP pour la zone EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique), devient président de l'activité Services à l'échelle mondiale. Ses responsabilités englobent les entités SAP Consulting, SAP Education, SAP Custon Development et SAP Maintenance Go-to-Market.
Prenant la suite de José Duarte, c'est désormais Franck Cohen qui présidera SAP EMEA. Il assurait jusqu'à cette date la direction des opérations de cette zone géographique.
Franck Cohen, président de SAP EMEA
Eric Duffaut est nommé président des réseaux de distribution et de l'écosystème, au niveau mondial (Global Ecosystem & Channels). A ce poste, il est chargé des relations avec l'ensemble des partenaires, intégrateurs, éditeurs de logiciels, revendeurs et OEM. Ses attributions incluent la place de marché EcoHub, ainsi que l'équipe chargée de commercialiser l'offre Business ByDesign (solution de gestion « dans le cloud » pour PME) qui doit renforcer son réseau de partenaires revendeurs. 
Les équipes d'Eric Duffaut (ci-dessus) se concentreront notamment sur le développement de la co-innovation avec les partenaires et l'extension des approches de vente multicanales sur tous les segments de clientèle (des PME aux grandes entreprises). SAP entend améliorer sa couverture du marché.
La responsabilité des ventes mondiales est confiée à Robert Enslin, qui était jusqu'alors président de SAP Amérique du Nord. Il est remplacé à la tête des activités américaines par Robert Courteau. Enfin, Sanjay Poonen devient président de Global Solutions Go-To-Market ce qui couvre notamment les solutions analytiques et d'optimisation des performances, de la Business Intelligence et de l'EIM (Enterprise Information Management), de la gestion du risque et des solutions par industries A ce poste, il rendra compte conjointement aux deux co-PDG, Bill McDermott et Jim Hagemann-Snabe.
Illustration : José Duarte, désormais président de l'activité Services de SAP au niveau mondial (crédit photo : SAP) (...)
Centres d'appels en Tunisie : cellule de crise chez Orange
L'activité des centres d'appels délocalisés en Tunisie s'est trouvée perturbée ces derniers jours, en particulier vendredi dernier, jour de grève générale. Ce jour-là, certains clients de la hotline d'Orange ont dû différer leur demande d'assistance, les téléconseillers avec lesquels ils étaient entrés en contact s'étant vu contraints de regagner leur domicile plus tôt que prévu en raison du couvre-feu. Les centres de Téléperformance, l'un des prestataires sous-traitants de l'opérateur national français, ont dû fermer à partir de 15 heures ce vendredi, explique Sébastien Crozier, élu de la CFE-CGC/Unsa au Comité Central d'Entreprise de France Télécom. Le syndicaliste souligne le rôle de plus en plus important que ces sous-traitants jouent dans les relations entre les opérateurs de téléphonie et leurs clients. Selon un communiqué de la CFE-CGC & Unsa Télécoms, « la part d'appels traités en Tunisie représente de 5 à 15% du nombre d'appels total des opérateurs impactés ».
Concernant l'assistance technique internationale portant sur les abonnements Internet Orange, la Tunisie prend en charge 9% des appels des clients en France, précise un porte-parole du FAI. Il explique que « des mesures d'urgence ont été prises qui passent par la mobilisation des équipes de formation en France. Les formateurs sont au téléphone, les managers également. » Par ailleurs, les opérations programmées de mise à jour de Live Box ont été annulées afin d'éviter que celles-ci ne génèrent des appels supplémentaires. Malgré tout, les temps d'attente peuvent être un peu plus longs, reconnaît le porte-parole de France Télécom.
Délocaliser au nom de la réduction des coûts
« Ce matin, tout le monde est sur le pont sur le plateau des téléconseillers, confirme de son côté Sébastien Crozier, de la CFE-CGC/Unsa. Toutes les activités annexes sont suspendues. Dans le courant de l'après-midi, nous allons très certainement recourir aux heures supplémentaires pour désengorger le stock d'appels qui n'a pas été pris par la Tunisie ». Evoquant les problèmes ainsi engendrés, le syndicaliste rappelle que la délocalisation, en particulier l'activité dominicale des centres d'appels (entraînant le paiement de salaires plus élevés), a été faite « au nom de la réduction des coûts ». Pour autant, il ne disconvient pas de l'impératif de créer des emplois dans des pays comme la Tunisie au moyen d'investissements structurés. Il rappelle que les centres d'appels tunisiens sont connus pour la qualité de leur personnel, eu égard au niveau d'études et de diplômes des téléconseillers.
Orange Tunisie, 800 000 clients à servir
Chez France Télécom, on rappelle que, sous le nom d'Orange Tunisie, le groupe est également opérateur de télécommunications dans le pays. Il compte 1 100 collaborateurs sur place et 800 000 clients. « Dès jeudi, nous avons mis en place une cellule de crise à Tunis qui assure, dans un lieu protégé, la supervision du réseau tunisien. Les services Internet et de téléphonie fixe et mobile sont assurés pour nos clients », indique son porte-parole qui explique que les équipements fonctionnent avec des équipes techniques réduites qui sont près du coeur de réseau. Les principaux problèmes de sécurité se posent le soir. Le personnel ne travaille que jusqu'en début d'après-midi, en raison du couvre-feu et des problèmes de transport et d'approvisionnement.
Pour réagir en fonction du déroulement des événements, la cellule de crise mise en place par France Télécom se réunit deux fois par jour pour faire le point. « Il semble qu'il y ait aujourd'hui un petit retour à la normale. Des centres d'appels ont été ouverts chez certains prestataires », indique le porte-parole d'Orange interrogé.
De son côté, l'élu de la CFE-CGC/Unsa Sébastien Crozier affirme que, pour l'instant, France Télécom est de toute façon « à même de faire face, en France, avec son personnel ». Si la situation perdure, des mesures seront mises en place.
Source illustration : www.emploi.gov.tn
Steve Jobs de nouveau en arrêt maladie
On n'en saura pas beaucoup plus sur les problèmes de santé (ancien ou nouveau) de Steve Jobs, mais le message envoyé aux employés d'Apple indique que le conseil d'administration lui a accordé un congé maladie pour se soigner. Le message continue par le fait qu'il demeure PDG et continuera à s'occuper de la stratégie de la firme de Cupertino. La gestion des affaires courantes est déléguée à Tim Cook, qui assuma également ce rôle lorsqu'en janvier 2009, Steve Jobs avait arrêté de travailler pour soigner un cancer du pancréas. Il avait subi une greffe du foie et était revenu aux affaires en juin 2009. Aucune date de retour n'a été donnée par le patron charismatique, mais un simple souhait respecter sa vie privée...
Interrogé par la rédaction, un membre du personnel d'Apple nous a simplement indiqué qu'ils avaient été très surpris par ce mail et qu'aucune rumeur interne ne faisait état d'une rechute de Steve Jobs. Ce mail "laconique" engendre également de grandes craintes sur l'avenir de leur PDG.
Oracle livre une mise à jour de sécurité de 66 correctifs
Prévu pour le mardi 18 janvier, le « Critical Patch Update » d'Oracle contient plusieurs dizaines de rustines destinées à corriger des failles de sécurité dans différents logiciels. En tout, soixante-six correctifs. La liste des produits concernés est consultable sur le site de l'éditeur qui recommande vivement de les appliquer le plus rapidement possible. Un certain nombre d'entre eux viennent en effet rectifier des vulnérabilités classées dans la catégorie présentant le niveau de risque le plus élevé, selon le système de notation Common Vulnerability Scoring System (CVSS). Ces failles de niveau 10.0 concernent le logiciel Audit Vault (consolidation de données d'audit), la machine virtuelle Java JRockit, le système d'exploitation Solaris et le serveur d'applications WebLogic.
Six autres patches sont destinés à la base de données d'Oracle. Parmi les bugs qu'ils viennent corriger, deux peuvent être exploités à distance, sans nom d'utilisateur, ni mot de passe. La faille présentant le risque le plus élevée est notée 7.5. Le logiciel Secure Backup doit également être mise à jour (niveau de risque : 6.4).
Seize correctifs concernent par ailleurs les produits de middleware. Là encore, ils viennent notamment s'appliquer à douze failles pouvant être mises à profit à distance sans authentification.
Les autres mises à jour amendent Enterprise Manager Grid Control (niveau de risque : 7.5), la solution d'administration d'environnements physiques et virtuels, GlassFish, le serveur d'applications Open Source Java EE, mais aussi la suite bureautique OpenOffice et les applications de gestion PeopleSoft (CRM, HRMS et PeopleTools) et JDEdwards Suite.
En février, Oracle prévoit de livrer des correctifs pour Java SE et Java for Business.
Foncia bascule dans l'infogérance de ses postes de travail
Le groupe Foncia comprend 600 agences immobilières en France; Suisse, Allemagne et Belgique. Il délivre des prestations variées de service dans le secteur immobilier (gestion de biens, gestion de copropriété...). Pour se recentrer sur son coeur de métier, Foncia a décidé d'externaliser la gestion des 7000 postes de travail.
Le contrat, d'un montant et d'une durée non-précisés, porte sur l'assistance téléphonique, la maintenance, les prestations planifiées de modification du parc (installations, mouvements, ajouts, changements...), le maintien en conditions opérationnelles (réparations non-planifiées), la gestion du parc, la gestion des approvisionnements... Cette infogérance très complète sur de nombreux sites dispersés nécessitait un acteur à la fois très présent sur le territoire à couvrir et disposant des méthodes industrielles nécessaires pour être efficace et réactif rapidement.
Le groupe Foncia a finalement choisi de recourir au groupe Tibco. L'un des points importants pour ce choix a été l'existence de 73 centres techniques sur le territoire à couvrir.
Forrester optimiste sur le marketing interactif 2.0 en 2011
Le cabinet Forrester vient de publier deux nouvelles études intitulées « 2011 Interactive Marketing Predictions » et « 2011 : Now Social Media Marketing Gets Tough » consacrées à l'évolution attendue du marketing dans l'année qui s'ouvre. Selon ces études, le marketing interactif devrait continuer de se développer, notamment en s'appuyant sur les réseaux sociaux. Pourtant, les difficultés ne manquent pas dans ce développement.
Selon Forrester, les acteurs de ce marché vont dépenser plus en ligne en 2011 dans des outils interactifs avec leurs clients et prospects. 43% d'entre eux l'anticipe selon une enquête menée par le cabinet d'études. Cette croissance des budgets répond à un besoin d'outils plus pointus : la qualification des clients et prospects deviendra un point fort des actions qui ne seront plus menées uniquement en fonction des canaux de contact. Cela implique donc une maîtrise plus forte de l'identification des contacts et des liens avec le SI pour remonter les informations pertinentes sur les contacts antérieurs. Les entreprises vont également chercher à étendre leur prospection en ligne à de nouvelles cibles.
Des prospects difficile à dompter
Si 59% des adultes américains sont présents sur au moins un réseau social, ce chiffre atteignant 80% au sein de la « génération Y », ils sont ciblés par un nombre d'actions de plus en plus important. Il en résulte un encombrement des canaux de communication et attirer l'attention des prospects et clients devient complexe.
En plus de cette sur-sollicitation, le ciblage serré des prospects et clients se heurte à une difficulté nouvelle : la prise de conscience des atteintes à leur vie privée par les cibles du marketing interactif. Il en résulte une difficulté plus grande à utiliser des informations personnelles et donc à tirer réellement parti des outils de type « 2.0 ». Conséquence ce type d'action est faible : moins de 20% des internautes ont accepté de « devenir ami » d'une marque sur un réseau social. Selon Forrester, la situation du marketing interactif est donc bien difficile. Mais le cabinet estime que ce n'est certainement pas le moment de désinvestir, bien au contraire. Simplement, il faut investir mieux, en étant plus créatifs, et surtout en étant digne de la confiance des prospects et clients, sans chercher à les sur-solliciter ou les abuser.
Soldes micro : des petites remises sur les produits en fin de vie
Pour ces soldes de l'hiver 2011, le site de e-commerce Cdiscount nous promet « La grande boucherie », avec des week end spécial « vente à perte ». Les taux de remise pour la micro-informatique iraient chez lui jusqu'à 80%. Il est loin d'être le seul à promettre de telles remises : on retrouve cet argument partout chez les e-commerçants ainsi que dans la grande distribution.
Pourtant, le vrai visage de ces soldes est tout autre : c'est devenu un « non-évènement » pour la distribution IT. Concrètement, ce n'est plus une période où l'on vend beaucoup plus d'ordinateurs que durant les autres mois de l'année et les taux de remise réels sont plus proches des 10% en moyenne que des 80%. « Sur le segment des PC, les soldes ont désormais lieu toute l'année, explique Vincent Arnault, Directeur Général adjoint de Surcouf. Les promotions qui sont organisées chaque mois font que ce n'est plus une réalité économique pour la distribution. De plus, les marges sont déjà tellement faibles que pratiquer des remises de 50% et plus serait bien plus que de la vente à perte. Dans les faits, le but est plutôt de concentrer les promotions sur les produits en fin de vie pour pouvoir mettre en avant les nouvelles offres 2011, qui arriveront aux environs du 10 février ». C'est-à-dire juste avant la fin des soldes.
365 jours de soldes
Dans le domaine des PC, le phénomène des soldes a été atténué par au moins quatre facteurs. Le premier est que ces soldes sont désormais noyés au milieu des nombreuses promotions qui rythment l'activité de la distribution. Le second est que les marges sont effectivement trop faibles pour que les revendeurs disposent d'une marge de manoeuvre suffisante : elles sont plus proches de 5% que de 50%, comme dans certains secteurs de l'habillement. Une troisième explication est que les soldes ne peuvent concerner que des produits invendus en stock depuis plusieurs mois, ce qui est trop long compte tenu de l'obsolescence très rapide des produits « high tech ». Enfin, une nouvelle forme de promotion - les ventes privées - ont achevé de priver les soldes de leur intérêt originel.
Spécialisé dans les ventes privées, le site « Vente du Diable » a d'ailleurs la même analyse. « Les soldes durent pour nous toute l'année, explique Stéphane Contrepois, dirigeant de PCKado, la holding qui a créé le site. Les soldes officiels nous permettent surtout de revendre les produits achetés en vente privée et qui ont été retournés. A l'inverse, le mois de décembre, avant le démarrage des soldes, a été pour nous un excellent mois en termes de chiffre d'affaires, même si les soldes génèrent en ce début d'année un nombre de clics plus important. »
« Parler de soldes sur le marché des PC n'a plus de sens, estime René-Luc Caillaud, Directeur Général d'ETC et Président du Syndicat des Grossistes Informatiques. C'est vraiment devenu un « non-évènement » pour l'ensemble de la filière. »
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