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CRM
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(13/03/2008 14:36:55)
Convergence 2008 : Microsoft affirme l'importance de son offre progicielle
« On me demande souvent si Microsoft est sérieux dans le domaine des applications d'entreprise. C'est critique pour nous. » C'est avec ces mots que Steve Ballmer a lancé l'édition 2008 de sa conférence Convergence à Orlando (Floride), consacrée à sa gamme de progiciels de gestion d'entreprise, Dynamics. Dans son discours d'introduction, le patron de Microsoft a encore expliqué : « La décision la plus importante que j'ai prise - à moins que l'affaire avec Yahoo se fasse - a été d'impliquer [Microsoft] dans le domaine des applications d'entreprise. » Aujourd'hui, a-t-il affirmé, Microsoft est, en termes de chiffre d'affaires, « le premier fournisseur de logiciels d'entreprise ». Les trimestriels de janvier avaient d'ailleurs fait apparaître une nette progression des ventes de Dynamics. Le coeur du discours portait tout de même sur l'évolution de l'offre Dynamics et sur les services créés autour (en vertu de la stratégie Software + Services). Les participants ont ainsi eu droit en primeur à quelques informations sur Dynamics AX 2009, dont le lancement est prévu avant cet été. Parmi les nouveautés, on note l'intégration avec les solutions de communications unifiées de Microsoft, un module de gestion de la conformité, un outil de création de workflow afin que les utilisateurs puissent eux-mêmes définir leurs processus, ou encore l'extension des possibilités d'adaptation du produit à différentes langues et zones horaires. Microsoft dit également avoir tenu compte d'avis externes, au travers d'un portail, Microsoft Connect, ainsi que via un partenariat avec le département IT de l'Université de Copenhague (l'offre Dynamics étant développée à l'origine, et encore aujourd'hui en partie, au Danemark). Ce travail d'écoute se retrouve dans une trentaine de rôles, définis en fonction des types d'utilisateurs du progiciel. Il y a par exemple deux rôles pour les dirigeants, dont l'un concerne la gouvernance : en se connectant, ce dirigeant de société aura un accès direct à des indicateurs de performance et des informations liées à la conformité. [[page]] Steve Ballmer a aussi levé un coin du voile sur l'évolution de l'offre de gestion de la relation client hébergée, Dynamics CRM Live, prévue pour le troisième trimestre. Cinq cents clients seraient déjà en train de la tester, d'après le CEO de Microsoft. D'autres services en ligne devraient être disponibles pour accompagner le lancement de Dynamics AX 2009, dont des modules de paiement. Dans tous les cas, Steve Ballmer a promis que Microsoft continuerait de faire évoluer tous les logiciels de la gamme Dynamics, constituée par le rachat de plusieurs solutions. Face à Oracle, décrit comme essentiellement un concurrent, et SAP, partenaire et compétiteur, Steve Ballmer a expliqué que Microsoft pouvait très bien cohabiter dans les entreprises. Il y a, dit-il, « des divisions ou des processus pour lesquels il est franchement plus simple de prendre Dynamics AX ou un de nos quatre autres PGI et de l'adapter pour un processus spécifique ». Microsoft lui-même utilise SAP en interne pour ses principales opérations (paie, ressources humaines, comptabilité, etc.), mais a déployé Dynamics AX pour gérer la fabrication de ses consoles de jeu Xbox. Aux côtés de Microsoft pour délivrer ce message se tenait Ron Rittenmeyer, CEO d'EDS, qui a assuré que la société de services « gère plus de logiciels Microsoft que n'importe quelle entreprise dans le monde », quelque 3 millions de postes clients et 100 000 serveurs. EDS et Microsoft ont annoncé à cette occasion un élargissement de leur partenariat, EDS s'engageant à pousser l'offre de gestion de la relation client de Microsoft en Amérique du Nord et en Europe de l'Ouest. (...)
(25/01/2008 16:29:16)Les dix priorités des DSI pour 2008, selon le Gartner
Le budget IT des entreprises augmentera de 3,15% en France en 2008 (3,37 % dans le monde), selon une enquête annuelle réalisée par le Gartner. Le cabinet américain a interrogé 1 500 directeurs des systèmes d'information dans le monde, dont 52 en France, sur leurs priorités techniques, business et stratégiques. En tête du palmarès des technologies les plus citées par les DSI français, on retrouve le décisionnel, les applications d'entreprises (CRM, ERP) et les nouveaux outils de communication, dont la voix sur IP. Les applications et architectures orientées services (SOA) ne figurent qu'en dixième position. Notons par ailleurs l'absence dans le top 10 de la virtualisation, de la consolidation, ou encore de la green IT (des thématiques probablement intégrées dans d'autres catégories). Côté business, l'amélioration de la compétitivité, le lancement de nouveaux produits et services, ainsi que la pénétration de nouveaux marchés sont identifiées par les DSI comme les principales actions à développer cette année. La volonté d'acquérir de nouvelles sociétés est plus marquée sur l'échantillon français : elle apparaît en cinquième position des priorités business alors qu'on ne la trouve qu'à la dixième place au niveau international. L'innovation est également un enjeu stratégique dans les entreprises françaises (citées par 31% des DSI) en comparaison du reste du monde (14%). Le Gartner souligne que les DSI sont de plus en plus conscients que la qualité et la stabilité de leur système informatique est cruciale pour faire la différence avec la concurrence. Attirer de nouveaux clients, développer des relations étroites avec eux et les servir plus rapidement fait partie de leur cahier des charges pour 2008, ce qui explique leur intérêt pour les outils de décisionnel et de CRM. Le Gartner note par ailleurs que le turn-over des DSI est également moins important en France. Ils passent en moyenne 6,3 ans dans une même entreprise, contre 4,3 ans au niveau mondial. (...)
(10/01/2008 11:19:02)Microsoft livre Dynamics CRM 4.0, sur site et en ligne
Microsoft vient de lancer la version 4.0 de son logiciel de gestion de la relation client Dynamics CRM, sur laquelle il travaillait d'arrache-pied depuis plusieurs mois (un projet longtemps connu sous le nom de code de Titan). L'avancée la plus attendue du produit, c'est la capacité multi-instance du serveur applicatif, ce qui permet désormais à Microsoft de mutualiser son utilisation pour proposer le produit en mode SaaS (software as a service), c'est-à-dire en mode connecté, à l'instar de ce que fait un Salesforce.com, ou Oracle avec son offre CRM On Demand (ex-Siebel On Demand). Toutefois, en phase avec sa stratégie « software + services », Microsoft continue à donner aux entreprises le choix entre une installation classique du logiciel sur site et une exploitation en mode connecté. Il ne veut surtout pas opposer les deux modes de fonctionnement qu'il juge complémentaires, a rappelé Bertrand Launay, directeur de la division PME de Microsoft France, lors de la conférence de lancement à Paris. Aux Etats-Unis, l'éditeur jouera lui-même le rôle de l'hébergeur pour la version « Live » de l'offre, accessible sur le Web. En France, il s'appuie sur des partenaires comme Prodware, Infoclip et Plenium pour commercialiser le logiciel en ligne, à partir de 45 € par mois par utilisateur. Cibles : PME, grandes entreprises et centres d'appels Initialement, l'offre CRM de Microsoft a d'abord touché les PME. Cette fois, la version 4.0 vise aussi les grandes entreprises et les centres d'appels, deux cibles pouvant tirer parti des capacités de mutualisation du serveur. Aux clients choisissant l'installation sur site, l'éditeur ne propose pas moins de six types de licences : par utilisateur nommé, par poste de travail (pour les centres d'appels), par connecteur (pour les utilisateurs externes à l'entreprise), chacune de ces trois licences existant en usage plein ou en lecture seule (accès par un portail, notamment). Le logiciel s'utilise aussi depuis un terminal mobile. Depuis le début, l'intégration avec Outlook constitue l'un des points forts de Dynamics CRM. Elle facilite l'adoption du produit auprès de tous les utilisateurs qui connaissent déjà le client de messagerie et réduit les temps de formation. Il en va de même des liens avec MS Office, de nouveau renforcés. Dans la version 4.0 sur site, les fonctions de reporting sont assistées. L'utilisateur peut aussi constituer ses rapports sans assistance du service informatique. D'autres outils l'aident à personnaliser lui-même son interface. L'import/export des données dans le module de marketing se font plus facilement. La modélisation des relations entre différentes entités d'une entreprise, un assistant de workflow (dispensant du recours à Visual Studio) et des capacités supérieures de montée en charge (notamment sur la base de données) s'ajoutent à la liste des nouveautés d'un logiciel qui sera, à terme, disponible en 25 langues. La base installée de Dynamics CRM compte actuellement 300 clients en France et 11 000 dans le monde (correspondant à quelque 500 000 utilisateurs). Microsoft lui-même est en train de déployer le produit en interne. 6 000 de ses collaborateurs l'utilisent déjà, les autres devraient le faire d'ici 18 mois. (...)
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