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CRM
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(02/08/2007 11:08:28)
SAP montre la prochaine version du PGI Business One
SAP doit présenter lundi la prochaine version de Business One, à l'occasion d'une conférence réunissant ses partenaires à Washington. Le progiciel de gestion intégré, qui vise les PME de moins de cent personnes, est actuellement utilisé par près de 15 000 entreprises dans le monde et exclusivement commercialisé sur un mode indirect, par l'intermédiaire de revendeurs. Cette mise à jour, appelée Business One 2007, apportera de nouvelles fonctionnalités sur la gestion financière et le commerce électronique mais l'essentiel des changements porteront sur l'amélioration et la simplification des fonctions existantes, selon Niels Stenfeldt, vice-président de SAP, responsable des activités Business One. L'application de gestion de la relation client (GRC) rachetée à Praxis Software l'an dernier sera désormais intégrée au produit et non plus vendue comme une solution séparée. Les prix ne changeront pas mais le fait d'avoir intégré la GRC dans Business One en facilitera la mise en place pour les revendeurs. La mise à jour inclut aussi de nouvelles options d'impression, permettant notamment l'exportation de mise en page au format PDF. Actuellement testée par les partenaires, Business One 2007 devrait être livrée en novembre ou décembre prochain. Rappelons que parallèlement à ses offres Business One et All-in-One pour les PME, SAP prépare en ce moment une troisième offre de gestion intégrée pour ce segment de marché. Pour l'instant connue sous le nom de A1S, l'application se présentera sous forme de processus de gestion à exploiter en ligne, sur la base d'un abonnement. (...)
(30/07/2007 16:37:48)Business & Decision finalise le rachat d'Inforte
La SSII française Business & Decision vient de finaliser le rachat d'Inforte, une société de services américaine spécialisée dans les projets de gestion de la relation client (GRC, en anglais CRM) et les solutions décisionnelles. Inforte a notamment développé une expertise sur l'offre d'analyse de données de l'éditeur allemand SAP. Cette acquisition, initialement annoncée en mai dernier, permet à Business & Decision de renforcer sa présence outre-Atlantique, outre-Manche et en Inde, et de s'installer en Allemagne. Basé à Chicago, Inforte compte quelque 250 collaborateurs et dispose de bureaux à Atlanta, Delhi (Inde), Londres et à Hambourg. (...)
(26/07/2007 15:55:47)Les utilisateurs font passer SugarCRM à la GPL v3
Sugar Community Edition 5.0, la version Open Source du logiciel de gestion de la relation client de SugarCRM attendue en septembre, sera régie par la version 3 de la licence GPL. Pour John Roberts, cofondateur et PDG de SugarCRM, la version 3 de la licence libre, publiée officiellement le mois dernier par la Free Software Foundation, est « plus libérale, moins restrictive » que la licence actuelle. SugarCRM utilise en effet pour l'instant une licence maison, Sugar Public License, dérivée de la MPL (celle écrite par la fondation Mozilla) mais qui n'a pas reçu l'approbation de l'OSI. Or seule l'Open Source Initiative décide du fait qu'une licence puisse revendiquer le fait d'être Open Source. Certains utilisateurs demandaient donc à SugarCRM de clarifier la situation. Un billet écrit récemment dans le forum de l'éditeur le poussait à trancher : « Sommes-nous propriétaires ? Auquel cas, soyez honnêtes, suivez votre propre chemin et bon vent. Sommes-nous Open Source ? Auquel cas, utilisez une licence approuvée par l'OSI et menez le bon combat. » John Roberts explique s'être rendu aux arguments de ses utilisateurs : « Nous sentions au début que la MPL était une meilleure licence. Sur le long terme, la GPL est une meilleure licence. » (...)
(22/06/2007 16:45:10)Gestion du service au client : Forrester distingue Oracle Siebel
Les solutions « Oracle Siebel CRM » et « Oracle Siebel CRM On Demand » apparaissent parmi les progiciels de GRC (gestion de la relation client, en anglais CRM) les mieux classés par Forrester, sur les fonctions de « gestion du service au client » dans la catégorie des offres orientées Business-to-Business (B-to-B), c'est-à-dire gérant des relations entre entreprises. Dans une étude publiée en mai 2007, le cabinet de conseil analyse sous cet angle vingt-cinq progiciels de GRC et de centres de contacts, en s'appuyant sur 180 critères. Ces derniers sont répartis en trois domaines : les points forts de l'offre commercialisée (base de connaissances, dialogue en direct, forums, workflows, fonctions en self-service, mais aussi architecture du produit, accessibilité et coût), la stratégie et la présence sur le marché. Bien adaptée aux organisations complexes, mais chère Parmi les produits B-to-B, l'étude de Forrester distingue les offres de Microsoft, Oracle Siebel, SAP, Salesforce.com et Entellium. Elle attribue à Salesforce, mais surtout à Microsoft, une bonne vision stratégique sur les fonctions de service au client. Elle signale aussi que ces fonctions ont été étendues par SAP dont le produit constitue une offre robuste pour les entreprises qui souhaitent relier le service au client à d'autres processus métiers. Mais, c'est bien Oracle Siebel CRM qui se positionne en tête sur l'axe de la robustesse des offres déjà commercialisées. Forrester souligne l'étendue et la profondeur fonctionnelles de cette offre pour le service au client, particulièrement pertinente sur les fonctions B-to-B. Le poste du téléagent dispose des informations nécessaires pour traiter tous les aspects de la relation avec le client. Le progiciel peut s'adapter aux organisations complexes, supporte quinze langues et s'intègre avec la plupart des systèmes téléphoniques. Il dispose aussi de bonnes déclinaisons verticales. Corollaire à cette richesse fonctionnelle, le cabinet regrette en revanche la complexité de l'application, la longueur de sa mise en place et son coût élevé. Une offre hébergée plus abordable Forrester remarque par ailleurs que l'essentiel des fonctions de Siebel CRM se retrouvent dans la version hébergée Oracle Siebel CRM On Demand qui, de son côté, fournit tous les atouts des solutions SaaS (software as a service) : rapidité de mise en ?uvre, coûts réduits et bonne accessibilité. Sur cette offre aussi, des déclinaisons verticales sont disponibles : pour l'automobile, la high-tech, l'assurance, la chimie/pharmacie et la santé. (...)
(15/06/2007 16:04:54)Une entreprise sur deux externalise ses applications et processus RH
La tendance à l'externalisation des fonctions d'entreprise, et plus particulièrement celles qui sont fortement répétitives et gourmandes en ressources, s'accélère. D'après une enquête menée par le société d'études Markess International auprès de 400 entreprises privées et publiques, la moitié d'entre elles déclare avoir déjà eu recours en 2006, ou envisage de recourir d'ici 2008, à une forme ou une autre d'externalisation de leurs applications et processus de ressources humaines (RH). Et ce de manière partielle ou totale, en recourant à des solutions RH en mode ASP, en externalisant une fonction RH complète dans le cadre de contrat de type BPO - Business Process Outsourcing - ou en s'orientant vers des services de traitement (infogérance d'application ou l'hébergement d'application RH). La réduction et la maîtrise des coûts restent les principales motivations poussant les entreprises à faire ce choix Parmi les deux autres apports majeurs cités figurent le recentrage sur le coeur de métier ou sur des tâches à valeur ajoutée (pour 42% des entreprises) et l'optimisation du « budget temps » (pour 16% des entreprises). Forte dynamique sur la paie, la formation et l'administration du personnel Tâche complexe, répétitive et à faible valeur ajoutée, le traitement de la paie est le premier domaine que les entreprises externalisent. Ainsi, 62% d'entre elles l'ont confié à un prestataire externe en 2006. Cette tendance va se poursuivre, pour concerner 68% des entreprises en 2008. Le deuxième domaine est celui de la formation et du développement des compétences (36% en 2008, contre 24% en 2006). Les évolutions légales et réglementaires, comme le DIF (droit individuel à la formation), constituant l'un des facteurs explicatifs de cette montée en charge. Enfin, l'administration du personnel, externalisée par 22% des entreprises interrogées en 2006, s'octroie la troisième position. Top 6 des applications et processus RH concernés par l'externalisation entre 2006 et 2008
| Domaine applicatif | Taux en 2006 | Taux en 2008 |
|---|---|---|
| Paie | 62% | 68% |
| Formation et développement | 24% | 36% |
| Administration du personnel | 22% | 32% |
| Gestion du temps et des activités | 24% | 28% |
| Recrutement | 21% | 26% |
| Tableau de bord social et indicateurs | 15% | 19% |
L'offre combinée entre Salesforce et Google vise les PME
C'est sous la forme d'une application en ligne clairement destinée aux PME que s'est concrétisé le partenariat attendu entre Salesforce et Google. L'offre intégrée qui en résulte combine les outils de publicité sur le Web de Google aux fonctions de suivi marketing et de gestion des forces de vente de Salesforce. Elle hérite d'un nom commercial un peu long : Salesforce Group Edition intégrant Google AdWords. Les deux partenaires ont en commun la ferme conviction que les applications fournies sur le Web comme un service vont continuer à se développer largement. Leur rapprochement préfigure peut-être d'autres accords, plus importants. « Restez en ligne », suggère Kendall Collins, vice-président senior du marketing de Salesforce, en sous-entendant qu'il pourrait y avoir ultérieurement d'autres annonces. En remplacement de Salesforce Team Edition Cette première offre combinée vient remplacer la version Team Edition de Salesforce. Vendue au tarif de 600 euros pour cinq utilisateurs (contre 995 euros pour la précédente Team Edition), elle existe en 14 langues et sera proposée dans les 43 pays où Salesforce s'est déployé. Les revenus de la licence reviendront à Salesforce et ceux de la publicité à Google (le premier en recevant tout de même une petite partie, non précisée). Les utilisateurs ayant déjà un compte AdWords pourront le relier à Salesforce. L'accès à l'application (à partir d'une adresse Google ou Salesforce) se fait à partir d'un login unique. De la publicité à la base clients Concrètement, en utilisant cette application en ligne, une PME pourra enchaîner les actions allant de la création d'une publicité jusqu'à l'insertion des contacts ainsi générés dans la base de clients de Salesforce. Associée à des mots-clés choisis, la publicité apparaît dans les résultats de recherche sur Google.com. En cliquant dessus, l'internaute est dirigé vers le site Web de l'entreprise où il remplit un formulaire (pour se faire envoyer un livre blanc, s'inscrire à un séminaire...). Dès lors, il devient un « lead » (c'est-à-dire un contact qualifié, on sait sur quel mot clé il est arrivé). Il est confié à l'équipe commerciale qui cherchera à le transformer en client : prise de rendez-vous, envoi de documentation, invitations... autant d'interactions gérées avec Salesforce.com. Rappelons également que l'application de GRC (gestion de la relation client) permet de produire des tableaux de bord sur les actions menées et les ventes réalisées. Elle peut aussi être associée aux quelque 600 applications complémentaires proposées par d'autres éditeurs sur la plate-forme de Salesforce. (...)
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