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Reprise vigoureuse, mais inégale pour les éditeurs de logiciel français selon l'Afdel en 2010

La croissance 2010 est due essentiellement à trois facteurs, remarque Pierre Marty du cabinet PwC : les acquisitions, le positionnement de l'offre par rapport aux cycles économiques, la pertinence des produits par rapport aux évolutions du secteur.  Cette croissance est vigoureuse, mais aussi inégale. Inégalité due à l'atomisation du secteur, les 58 premiers éditeurs français réalisant moins de 15 millions d'euros de CA annuel. Inégalité due aussi  à l'absence de champions mondiaux (à l'exception toujours marquante de Dassault Systèmes) et même de champions nationaux de taille intermédiaire (les ETI, Entreprises de taille intermédiaire).

Des caractéristiques qui sont tout sauf nouvelles. Au chapitre « handicaps lourds » la profession déplore également son manque d'internationalisation.

Forte croissance du SaaS

En revanche, la croissance du SaaS est réelle : +26% en 2010. « Par nature, ce mode de distribution sacrifie un peu de croissance à court terme sur les ventes, mais en contrepartie offre une visibilité à moyen et long terme bien supérieure aux modèles classiques » note Pierre Marty. Emailvision progresse ainsi de 43%, Streamwide de 42%, Neolane de 41%, Efront de 34%, Cassiopae de 33%. Les autres secteurs en pointe sont : le PLM, le middleware, le CRM, les outils verticaux.

Le classement est téléchargeable sur le site de l'AFDEL (...)

La qualité des données et la mobilité au coeur du CRM selon une étude de ZHAW

La School of Management and Law de la Haute Ecole de Zurich pour les sciences appliquées (ZHAW) vient de publier une étude consacrée aux solutions CRM, basée sur une enquête auprès de 453 décideurs dans des moyennes et grandes entreprises suisses. Il en ressort qu'au-delà de la qualité des produits, la relation client continue d'être un facteur de compétitivité pour les sociétés suisses. Dans le domaine des fonctionnalités CRM, les sociétés s'intéressent à l'accès mobile qui devrait bientôt devenir le canal prioritaire, ainsi qu'à l'intégration d'outils sociaux à la gestion de la relation client (social CRM).

La qualité des données est également un sujet de préoccupation pour de nombreuses entreprises sondées. Si les auteurs de l'étude reconnaissent que celle-ci est la base d'un CRM efficace, ils rappellent toutefois que la qualité des données ne dépend pas spécialement de la solution IT, mais bien plutôt d'utilisateurs convaincus du CRM.

Les résultats compilés par la haute école zurichoise correspondent dans les grandes lignes à ceux récoltés par la société BSI lors du dernier CRM Forum. Les axes prioritaires des participants y étaient la mobilité (42%), le rôle du CRM comme outil de travail central (37%) et le CRM social (26%).

www.ICTjournal.ch

Oracle révèle le prix des Fusion Applications, sans date de sortie

Les Fusion Applications combinent les meilleures fonctions des divers ERP (Enterprise Resource Planning) et CRM (Customer Relationship Management) d'Oracle pour créer une suite disponible sur site ou dans le cloud.

La liste publiée indique les prix des modules Fusion pour les finances, l'approvisionnement, le management de portefeuille de projets (PPM pour Project Portfolio Management), les ressources humaines (HCM pour Human Capital Management), la logistique (SCM pour Supply Chain Management), la relation client (CRM pour Customer Relationship Management), les relations partenaires (PRM pour Partner Relationship Management) et la gouvernance, les risques et la conformité aux réglementation (GRC pour Governance, Risk and Compliance). Dans de nombreux cas, il semble que les Fusion Applications sont vendues au même prix que les modules correspondants à d'autres suites ERP d'Oracle. Par exemple, le prix de la licence utilisateur pour Fusion Financials et E-Business Suite Financials est de 4 595 dollars. Mais le prix de licence de Fusion CRM Base est affiché à 4 910 dollars par utilisateur, contre 3 750 dollars pour une licence Siebel CRM Base.

Des fonctionnalités de BI payantes

Par ailleurs, Oracle a fortement insisté sur le fait que les Fusion Applications disposeraient de fonctionnalités BI (business intelligence) omniprésentes pour accompagner de manière permanente l'expérience utilisateur. Mais il semblerait que ces fonctions doivent être achetées séparément. Plusieurs applications de la liste, qualifiées de « business intelligence transactionnelle », sont tarifées 2 000 dollars par licence et par utilisateur. De plus, il est difficile de comparer l'ensemble des tarifs, étant donné que certains modules utilisés pour les Fusion Applications ont changé de noms, et que d'autres proposent des fonctionnalités entièrement nouvelles.

Se pose également la question de savoir si cette liste de prix est vraiment significative, compte tenu des très fortes remises généralement accordées au moment de la négociation des contrats. Selon Ray Wang, analyste et PDG de Constellation Research, tempère ces affirmations « les clients ne doivent pas compter obtenir de bons prix sur les Fusion Applications. Actuellement, les prix sont plutôt à la hausse. »

Des incertitudes tarifaires

La Poste unifie ses systèmes de CRM avec Exalead et Capgemini

La Poste effectue des ventes de services B2B via plusieurs canaux. Dans un contexte de réduction globale du volume de courrier et du chiffre d'affaires afférent, elle voulait relancer ses ventes en la matière. Cela impliquait d'accroître la performance des commerciaux notamment en améliorant leur connaissance clients globale.

Or l'établissement public dispose historiquement de multiples systèmes de CRM (sous Oracle Siebel notamment) avec chacun leurs propres logiques et leurs propres référentiels. « Notre première option était de tout refondre dans le cadre d'un grand projet de vingt ans, la deuxième d'essayer d'agréger l'existant » explique Anne Gerardin, la directrice du programme Comet au sein de La Poste. Elle a choisi la deuxième solution en mettant en oeuvre le projet Comet. Au niveau back-office, rien ou presque n'a changé. Par contre, le Front Office a été totalement modifié pour les populations cibles du projet, pour l'instant les télévendeurs, en attendant la généralisation.

SBA au lieu de MDM

Première difficulté : chaque système de CRM possède son propre modèle de données, optimisé pour son usage initial propre. Mettre en place un modèle unique de données, voire un référentiel commun dans le cadre d'une démarche MDM (Master Data Management), aurait donc été à la fois complexe et très lourd. De plus, gérer un bus applicatif classique avec des échanges de messages entre GRC aurait lui aussi été complexe à mettre en oeuvre, d'autant plus que ce type d'architecture implique de devoir modifier l'implémentation à chaque modification de l'une des composantes.

Enfin, l'interface d'un système commercial est, presque par nature, jamais clairement définie au départ du projet. Il s'agit donc d'adopter une démarche agile, très itérative et centrée sur les désirs des utilisateurs finaux. Pour relever ce triple défi, La Poste a fait développer par Capgemini une interface spécifique avec une ergonomie très intuitive permettant de limiter les formations des utilisateurs et reposant sur une SBA (Search Based Application), c'est-à-dire une application à base de moteur de recherche.

Un ROI rapide

Le projet Comet repose donc sur une technologie SBA fournie par l'éditeur Exalead. Les mises à jour des différentes GRC sont indexées dans les 3 à 5 minutes dans la base d'index d'Exalead, ce délai étant issu d'un arbitrage pour optimiser l'efficacité du système en fonction des besoins réels des utilisateurs. Ce moteur de recherche alimente l'interface unique des utilisateurs de Comet en agrégeant les différentes sources d'information sans avoir à se préoccuper des différents modèles de données et sans, non plus, en créer un nouveau. Le principe même du moteur de recherche est en effet de n'utiliser que des données non-structurées, qu'elles soient ou non structurées au départ. Les télévendeurs accèdent ainsi rapidement à l'ensemble des informations disponibles sur chaque client appelé.

Le projet a été lancé en septembre 2009 et, après une phase pilote, est généralisé depuis début 2011. Les télévendeurs ont ainsi pu accroître de 20% leur nombre d'appels net de prospection. Grâce à cette augmentation d'efficacité, le retour sur investissement a été estimé à deux ans et demi. Le coût du projet n'a cependant pas été révélé

Pour analyser les retours clients, Vente-Privée a choisi Viavoo en SaaS

Sage vise des déploiements étendus avec son ERP X3

La solution de gestion Sage ERP X3 poursuit sa conquête internationale. Il y a un peu plus d'un an, cette suite intégrée d'origine française a été choisie pour porter les couleurs du groupe britannique Sage sur les différents continents, auprès d'entreprises de taille moyenne. Avec un certain succès si l'on en juge par les 3 000 clients revendiqués à ce jour par l'éditeur. Celui-ci va continuer à développer cette offre sur son actuelle base installée, en étendant son périmètre d'utilisation.

Il veut aussi la faire croître auprès des entreprises ayant des visées mondiales, sur le haut du segment visé, le « upper midmarket », ainsi que le désigne Guy Berruyer, CEO de Sage depuis juillet 2010. « C'est un marché encore très fragmenté », contrairement aux segments des grands comptes et des TPE/PME, où certains acteurs sont localement très bien implantés [Sage en particulier, dans les petites structures], a-t-il rappelé la semaine, lors de la conférence web présentant la version 6.2 de l'offre ERP X3.

Une conférence tenue en anglais et orchestrée « à l'américaine », tambour battant au cours de laquelle Guy Berruyer a annoncé que sa société avait réalisé une progression à deux chiffres sur son activité ERP X3. Christophe Letellier, directeur général de l'offre au niveau mondial, décompte une centaine de nouveaux clients chaque trimestre, soit deux fois plus qu'il y a un an. Pour doper ce développement, Sage confirme sa volonté d'attirer de nouveaux partenaires (il en compte 200 à ce jour, soit un tiers de plus que l'an dernier), qu'il s'agisse de revendeurs, d'intégrateurs, de consultants ou d'éditeurs indépendants (ISV).

Au passage, Christophe Letellier a tenu à insister sur le niveau d'exigence apporté à ce recrutement. « Nous avons réalisé une forte progression aux Etats-Unis et au Royaume-Uni », a-t-il précisé. Un nouveau programme de certification de partenaires est mis en place au niveau mondial, avec notamment l'objectif de constituer des offres axées sur certains secteurs d'activité, en particulier la distribution, les industries (d'assemblage et de flux/process) et les entreprises de services, en complément des fonctions métiers déjà disponibles dans ERP X3. La première offre verticale à être livrée s'adressera au secteur des services.

Un support « premium » au niveau mondial

Les ISV peuvent développer des solutions métiers en s'appuyant sur la plateforme technologique SAFE X3 sur laquelle repose la suite de gestion ERP X3. SAFE X3 donne accès aux mécanismes de workflow, ainsi qu'à des fonctions de Business Intelligence. Dans la version 6.2 de l'offre, cette plateforme s'enrichit d'une méthodologie pour exposer les services web et d'une infrastructure de portail.

Parmi les autres initiatives de Sage figure la disponibilité d'un service de support « premium » pour ERP X3, complété d'une méthodologie de déploiement de sa solution à l'échelle mondiale (*) et, là aussi, d'un programme de certification de consultants.

Illustration : Guy Berruyer, CEO de Sage Group plc, lors de la conférence web du 26 mai 2011.

(*) Méthodologie baptisée Isigma (International Sage Implementation Global Methodology Approach)[[page]]

Du côté de l'ERP proprement dit, des améliorations fonctionnelles ont été apportées à plusieurs modules, principalement la finance, le suivi de production et la gestion commerciale. La version 6.2 est disponible pour l'édition Standard de l'offre, en Europe et aux Etats-Unis (la Standard Edition est destinée aux entreprises déployant l'ERP localement et aux filiales de groupe). 

Lors de la conférence web, Emmanuel Obadia, vice-président senior de Sage ERP X3, a annoncé ou rappelé les différents accords OEM noués avec les éditeurs français Talend, Netvibes et Exalead (filiale de Dassault Systèmes), respectivement spécialisés dans l'intégration de données, la personnalisation de tableaux de bord (avec agrégation de widgets) et les moteurs de recherche. La technologie Exalead CloudView a été choisie par Sage pour l'option de recherche qu'il propose dans ERP X3 6.2, sous la forme d'un widget s'insérant dans son portail (ce dernier étant intégré à SAFE X3). A partir de cette fenêtre de saisie, les utilisateurs pourront effectuer des requêtes en langage naturel pour retrouver des informations gérées dans les bases Sage (données et métadonnées).

ERP X3 peut fonctionner avec Oracle Exadata

La collaboration avec Netvibes, plus ancienne, avait déjà débouché sur la mise à disposition du composant Enterprise Webtop, sous la forme d'un service en ligne. Celui-ci permet de se connecter de façon sécurisée à ERP X3 et à ses workflows, à partir de tableaux de bord personnalisés qui comporteront aussi des informations venant de flux RSS et de médias sociaux (affichés à travers des widgets). L'intérêt est de pouvoir donner accès à l'ERP à partir d'un terminal mobile, non seulement aux collaborateurs, mais également aux fournisseurs ou partenaires. Guy Berruyer a rappelé que la stratégie cloud de Sage ne consistait pas à réécrire ses applications mais à proposer à ses clients des extensions fonctionnelles dans le cloud.

Quant à Talend, il travaille autour du protocole de communication SData2 (**) destiné à relier entre elles les applications de Sage. Dans ce domaine, la dernière intégration en date rapproche ERP X3 et la solution de CRM SalesLogix. Un autre accord OEM, avec l'éditeur Version One, permet désormais à Sage de proposer une solution de gestion électronique de document (EDM), sous la forme d'une extension à sa suite intégrée.

Enfin, le groupe britannique a annoncé la semaine dernière qu'il avait renforcé l'intégration de Sage ERP X3 avec la base de données Oracle 11g et que son offre pouvait être installée sur la plateforme de stockage Oracle Exadata, optimisée à la fois pour les applications de datawarehouse et transactionnelles.

Illustration : Guy Berruyer, CEO de Sage Group plc, lors de la conférence web du 26 mai 2011.

(*) Méthodologie baptisée Isigma (International Sage Implementation Global Methodology Approach)

(**) SData (Sage Data) permet aussi l'intégration avec le web. Il s'appuie sur HTML et le format de syndication ATOM apparenté à XML.

Le marché des logiciels de CRM a crû de près de 8% en France, selon PAC

Les logiciels de gestion de la relation client constituent toujours un sujet d'actualité dans leurs quatre constituants : automatisation de la vente, marketing, assistance client, analyse des données. Loin de se fondre dans la masse du marché global, la croissance du secteur du CRM (pour customer relationship management) reste largement supérieure à celle du marché des applications de gestion, selon une étude du cabinet Pierre Audoin Consultant.

En France, la croissance des acteurs du CRM a ainsi été de 8% en 2010, selon PAC, et elle devrait se maintenir en moyenne aux environs de 7% par an jusqu'en 2014, contre seulement 4% pour les applications de gestion. Le créneau du SaaS (software as a service) croit encore plus vite, d'un facteur cinq.



Deux axes de travail : PME et grands comptes

Les soutiens de la croissance du CRM sont de deux ordres. D'une part, les PME sont en voie d'adoption de ces outils. D'autre part, les grandes entreprises font évoluer les applications existantes, notamment en migrant vers des solutions SaaS (15% du marché du CRM), et en augmentant le nombre de licences et d'accès aux outils. Cette augmentation du périmètre est notamment liée à la place croissante de « nouveaux » canaux, comme le e-commerce. Les quantités de données générées par les interactions réalisées avec les clients sont également en forte croissance et les traitements nécessaires ou souhaités nécessitent donc des améliorations applicatives.

Côté offre, la règle reste la dispersion. L'acteur dominant est Oracle (acquéreur en son temps de l'offre Siebel) avec seulement 15% du marché français, suivi de SAP avec 10%. Quant au pure-player SaaS (et créateur de ce modèle) Salesforce.com, il ne pèse encore que 4%, malgré sa notoriété. (...)

Sapphire 2011 : SAP a certifié plusieurs de ses offres pour le cloud d'Amazon

Les utilisateurs des solutions décisionnelles BusinessObjects de SAP pourront maintenant, s'ils le souhaitent, exploiter leurs applications dans le cloud public d'Amazon. Lors de sa récente conférence utilisateurs SapphireNow (à Orlando, du 16 au 18 mai), l'éditeur allemand de solutions de gestion a annoncé qu'il avait entièrement testé et certifié les ressources d'infrastructure utilisées par Amazon Web Service (AWS). L'opérateur de cloud public figure désormais au nombre des partenaires technologiques mondiaux de SAP. Outre l'offre BO, les solutions de SAP bénéficiant de la méthodologie « Rapid Deployment » pourront aussi être mises en oeuvre sur AWS. Il en existe une douzaine : plusieurs offres de CRM (gestion de la relation client), cinq offres de gestion logistique et cinq autres concernant la production, la finance et la gestion de la IT.
D'autres logiciels d'entreprise sont déjà optimisés pour fonctionner sur AWS, parmi lesquels, notamment, plusieurs produits d'Oracle.

Première incursion de SAP dans le cloud public

L'éditeur allemand compte déjà des clients qui exploitent ses logiciels dans des infrastructures de cloud privé, hébergées par IBM, Verizon ou Dell. C'est en revanche sa première percée dans le cloud public, a souligné la semaine dernière Kevin Ichhpurani, senior vice-président de la société pour la division écosystème et réseaux de distribution. Le fournisseur a prévu de porter d'autres applications vers AWS, y compris son ERP phare. Adam Selipsky, vice-président d'Amazon Web Services, a insisté lors de SapphireNow, sur le fait que nulle part ailleurs, les entreprises pouvaient ainsi accéder à des ressources SAP à la demande avec une tarification à l'utilisation (« pay as you go »).

SAP a prévu de travailler avec des intégrateurs qui aideront les clients existants à migrer d'un scénario « on-premise » vers AWS. L'éditeur a travaillé étroitement avec Amazon pour optimiser les machines virtuelles sur les différentes couches (exécution, réseau, stockage) afin d'obtenir la meilleure performance, a indiqué Kevin Ichhpurani. Contractuellement, pour l'instant, les entreprises devront toujours traiter de façon séparée avec SAP et AWS (pour le service) et payer chacun d'eux de façon indépendante. Les deux fournisseurs ont mis au point des engagements de services (SLA) pour couvrir à la fois l'infrastructure AWS et le logiciel, a expliqué Adam Selipsky sans toutefois donner de détail sur les différents niveaux qui seront proposés.

Amazon et SAP devront sans doute faire quelques efforts pour promouvoir la fiabilité de ce genre d'offres compte tenu des récents problèmes rencontrés par le service EC2 d'Amazon. D'autres acteurs importants ont également subi des arrêts de fonctionnement ces derniers temps, en particulier Microsoft la semaine dernière, avec son service hébergé de messagerie. Ces incidents amènent les entreprises à se demander jusqu'à quel point leurs services IT peuvent s'appuyer sur les services cloud.

Illustration : AWS / LMI