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Lyreco rénove son moteur de recherche avec Autonomy

Lyreco est un distributeur de fournitures de bureau pour professionnels qui occupe le quatrième rang mondial de sa spécialité. Son siège est à Valenciennes et il est présent dans 27 pays en Europe, Asie, Canada et Australie. Issu des anciennes Papeteries Gaspard, il conserve un actionnariat familial malgré un chiffre d'affaires de plus de deux milliards d'euros.

Depuis l'orée des années 2000, il propose ses produits en ligne à sa clientèle de professionnels. Or retrouver sur le site des articles dans l'immense catalogue du distributeur, avec les informations afférentes, est loin d'être simple. Mais c'est une nécessité pour vendre le produit recherché par le client. Un premier moteur de recherche a été implémenté en 2003 mais ne donnait pas satisfaction sur des langues nécessaires. En 2007, il est décidé de remettre en cause la solution installée. Le choix d'IDOL (Intelligent Data Operating Layer) d'Autonomy est fait, après des tests de démonstrateurs de trois produits concurrents, et la solution est installée en cinq mois pour être opérationnelle en 2008.

Une organisation centralisée

Une des grandes difficultés de Lyreco pour ce projet était liée à son organisation. La société est très centralisée, notamment en termes d'architecture informatique. C'est donc le même PGI (SAP en l'occurrence) à partir du même site (au siège à Valenciennes) qui va alimenter un site e-commerce unique avec des déclinaisons par pays et par langues. « Le site est directement connecté à SAP via des développements spécifiques en java sur architecture Websphere et il utilise les modules du PGI pour toute la gestion de la commande, de la facturation, des stocks, etc. » explique Eric Jacqmart, directeur du département SAP de Lyreco et qui était rentré dans le groupe en tant que responsable de la mise en oeuvre du e-commerce.

De ce fait, le SI et le site web doivent être disponibles en permanence et délivrer un même service dans toutes les langues. Eric Jacqmart martèle : « une déficience dans la disponibilité entraîne immédiatement une perte de chiffre d'affaires ». De plus, quelque soit la langue du client, celui-ci doit trouver l'article qu'il cherche alors même que le vocabulaire employé est à la fois riche et très spécifique.

Disponibilité et personnalisation

Les premiers critères de choix d'une solution étaient logiquement la disponibilité et la pertinence des résultats quand un client cherche un produit, ce quelque soit sa langue. Un autre critère était l'implication directe de l'éditeur. « Nous voulions avoir un partenaire unique, l'éditeur, qui assure un support de toutes les langues avec des engagements forts en termes de résultats de l'éditeur lui-même, capable également d'assurer les transferts de compétences aux équipes internes de Lyreco sans intervention de tiers » explique Eric Jacqmart.

Il se souvient : « le moteur précédent était très puissant, notamment dans la gestion des synonymes, dans certaines langues comme le Français et l'Anglais mais inefficace dans les langues d'Asie alors même que nous nous déployions fortement et rapidement sur ce continent. Et il n'était pas possible de personnaliser finement le moteur pour compenser ses faiblesses. » Avec Autonomy, Lyreco a paramétré manuellement sa banque de synonymes et les modalités de recherches. « Il y a quelques centaines de termes très spécifiques comme post-it/papier repositionnable qui doivent être saisis à la main mais, par contre, les pluriels sont gérés automatiquement par le moteur » indique Eric Jacqmart. Pour les langues agglutinantes (comme l'Allemand) ou à déclinaisons, il a été nécessaire de paramétrer le moteur de recherche sur la manière de mener la comparaison de termes (en l'occurrence en découpant par syllabes). Cette facilité de paramétrer finement le moteur de recherche a clairement été l'un des critères du choix d'Autonomy.

Une architecture pour une haute résilience

Un autre point fort du produit qui a été apprécié est l'intégration de la base d'index (donc sans nécessité de gérer une base externe) et de la répartition de charge dans le logiciel lui-même. Lyreco a donc mis en oeuvre deux couples de serveurs Sun sous Solaris, les couples se répartissant les langues. Dans un couple, les deux serveurs se répartissent la charge, se répliquent et se redondent automatiquement. « Aujourd'hui, le taux de service dépasse les 99,5% de disponibilité et il n'y a eu aucune interruption de service depuis 2008 » se réjouit Eric Jacqmart.

Lorsqu'un client lance une requête, le délai de réponse ordinaire est de 30 ms malgré les 650 000 requêtes/jour. De plus, la solution attaque en direct la base SAP mais est capable également d'indexer 300 000 documents à l'heure afin de profiter au mieux des disponibilités du système métier qui sert en premier lieu les clients. Lyreco n'a pas souhaité communiquer le coût du projet mais indique que le modèle économique choisi était celui de la licence au serveur avec une maintenance annuelle de l'ordre de 20%. Le retour sur investissement est lié à l'amélioration de l'expérience client.

Le projet devrait être prochainement étendu à la suggestion de ventes additionnelles (par exemple du toner si le client s'achète une imprimante), Autonomy proposant un module pour cela.

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Les DSI de la distribution investissent autour du client

Comme dans bien d'autre secteurs, la maîtrise et la réduction des budgets IT est la tendance forte dans le secteur de la distribution et cela au niveau mondial. Malgré cela, la meilleure compréhension du comportement des consommateurs et, partant, le pilotage de l'adaptation à ce comportement est une nécessité forte pour les mêmes distributeurs, ce qui implique le déploiement de nouveaux outils d'analyse. Ce sont là les deux enseignements majeurs de la troisième édition de l'étude « Global Retail CIO Survey » menée par l'éditeur Aldata (voir encadré).

En 2011, la tendance lourde, donc, est de privilégier dans les trois prochaines années les systèmes au contact ou au service direct du client : la GRC multicanale, le système de fidélisation, le m-commerce... Mais les dépenses informatiques restent modestes dans ce secteur, aux alentours de 1% du chiffre d'affaires (contre 1,3% l'an dernier en moyenne). Il existe cependant des écarts significatifs entre zones (Europe : 1,3% e 2010 contre 1% en 2011 ; 1,2 et 1,1% aux Etats-Unis) ou entre secteurs, les distributeurs alimentaires dépensant moins que le non-alimentaire (1,4% contre 1,1% en 2010 ; 1,2% contre 1% en 2011).

Des différences liées à la variété des produits et à la géographie

La nature des dépenses est également différente selon les secteurs en dehors des tendances communes lourdes : l'alimentaire investit ainsi en ce moment dans les systèmes de caisses libres services ou la traçabilité des produits alors que le non-alimentaire veut améliorer la fidélisation, la gestion des livraisons et des flux de retours d'invendus. Il existe également des différences en fonction de la zone géographique sur la nature des investissements. L'Europe s'intéresse ainsi à l'optimisation de l'achalandage, au m-commerce, au circuit de livraison (notamment à domicile mais aussi en magasin). Les américains sont globalement en retrait sur tous ces thèmes, sauf la livraison, mais s'intéresse au web transactionnel et au prévisionnel d'activité.

On peut être assez surpris de la nature des dépenses engagées, les sujets étant censés être réglés depuis un certain temps. « En fait, la distribution est globalement sur des solutions maison en silos et les restructurations s'effectuent lorsqu'il faut casser les silos ou bien quand il faut changer de génération technologique pour contrer l'obsolescence » explique Dominique Chambas, senior vice-president d'Aladata.

SAP précise ses plans pour des applications métiers in-memory

En informatique in-memory, les données sont déplacées hors de l'espace de stockage traditionnel pour être exécutées dans la mémoire vive. Ce qui permet des gains en performances pour la lecture des données. Le moteur de SAP chargé de gérer le traitement des données en mémoire vive a été conçu par Hasso Plattner, le co-fondateur du géant informatique, et se trouve au coeur de l'HANA (High-Performance Analytic Appliance) livré par SAP l'an dernier.

« Parmi les applications in-memory que SAP a prévu de commercialiser cette année, on trouve un outil destiné à aider les services opérationnels et marketing à travailler ensemble plus efficacement, » selon SAP. « Un autre logiciel doit permettre aux personnes travaillant dans le secteur financier d'analyser les créances d'un client et déterminer, en fonction d'éléments actuels et de l'historique du compte, quel type d'escompte ils peuvent accorder. Une troisième application aura pour objet de fournir des analyses pour les compteurs intelligents, » détaille SAP. L'entreprise envisage également de remodeler ses applications de Trade Promotion Management(Gestion des promotions Commerciales) et son application Cash and Liquidity Management pour la gestion des liquidités et de la trésorerie en leur appliquant la technologie in-memory. Surtout, ces annonces viennent dans la continuité de projets déjà annoncés par SAP, comme ce logiciel d'analyse spécialisé destiné à fonctionner avec un client ERP, duquel il pourra extraire des données en temps réel. L'entreprise avait annoncé la sortie d'une première version de son logiciel de planification des effectifs Strategic Workforce Planning, à la fin de l'année dernière.

SAP n'a pas l'intention de positionner son moteur in-memory pour inciter les clients à un remplacement complet de leur base de données principale, en général un produit Oracle proposé par la plupart des revendeurs SAP. Mais cela pourrait changer à mesure que la technologie s'améliore. Pour l'instant, la stratégie de SAP en matière d'applications in-memory consiste à proposer à la vente des produits que les clients semblent désireux d'acquérir, comme cela a été le cas avec les produits de BI (business intelligence) dont les ventes sont restées soutenues pendant toute la période de récession mondiale.

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SAS pousse la BI vers l'iPad et l'iPhone

Cet accord entre SAS et Mellmo va renforcer un peu plus la position des appareils mobiles d'Apple et en faire une cible privilégiée pour les fournisseurs de logiciels d'entreprise, en particulier ceux qui vendent des solutions BI. Ce partenariat avec Mellmo n'est pas le premier du genre, puisque l'éditeur a déjà passé des accords avec IBM, SAP, Salesforce.com, Microsoft et Oracle. L'intégration de la solution de SAS, qui s'appuie sur Enterprise BI Server, devrait être prête dès le début du mois prochain.

Ce n'est que tardivement que les fournisseurs de BI ont commencé à porter leurs logiciels sur mobile, et à vanter les avantages qu'auraient les employés nomades à pouvoir accéder à des données analytiques et à des rapports d'entreprise en temps réel. SAP se prépare à une course particulièrement agressive sur ce marché, notamment dès qu'elle aura mis en route, courant de cette année, une plate-forme mobile basée sur la technologie acquise avec l'achat de Sybase. Mais jusqu'à présent, l'adoption de la BI mobile est restée timide en raison de différents problèmes, certains liés à la sécurité et d'autres au facteur de forme des appareils mobiles qui ne permet pas une bonne utilisation de ces applications, comme l'indique un rapport de Forrester Research sur le sujet. « Les vraies applications de BI ont besoin d'un certain espace pour afficher, interagir et effectuer l'analyse de toutes les informations pertinentes. Il faut pouvoir faire la même chose sur un écran unique et de petite taille, » fait remarquer le rapport. Les applications mobiles d'informatique décisionnelle doivent permettre aux utilisateurs de travailler avec des données « utilisant des applications d'analyse classiques comme le « drill-across » pour les opérations ensemblistes, la hiérarchie « drill-down/drill-up » qui fait référence « à la synthèse des informations en fonction d'une dimension », et le « drill-through » « pour accéder au détail élémentaire des informations quand on ne dispose que de données agrégées », mais aussi pour filtrer, grouper, transformer, évaluer, et trier, » ajoute encore le rapport.

Selon Forrester Research, les appareils mobiles comme l'iPad d'Apple permettent de résoudre la question de l'ergonomie. « Avec cette nouvelle génération de BI mobile, adaptée à la future génération d'appareils mobiles, on va enfin pouvoir tenir la promesse d'accéder à l'information à tout moment, partout, et sur n'importe quel appareil. » Il y a aussi une multiplication croissante des possibilités d'utilisation de la BI mobile, ajoute le rapport. Par exemple, le logiciel pourrait aider un vendeur à conclure un marché en présentant des analyses à même d'emporter l'adhésion d'un client potentiel. Pourtant, les défis persistent pour la BI mobile, en particulier en matière d'offre d'expériences riches pour la variété d'appareils mobiles disponibles. « Les clients doivent évaluer attentivement la qualité des outils proposés par un fournisseur, notamment les capacités « write once, use anywhere » (écrire une fois, exécuter partout), » dit le rapport de Forrester.

Illustration principale : Solution Roambi de Mellmo, crédit D.R.

Oracle rend la gestion des stocks « mobile »

L'application de gestion de stock, appelée Mobile PeopleSoft Inventory Management, est incluse dans la suite, et nécessite les applications de gestion de stock et de commandes - People Inventory et Fulfillment Management - pour fonctionner. Le client d'Oracle est destiné principalement à des appareils mobiles utilisant des anciennes versions de Windows Mobile (5 et 6) toujours vendus par Motorola et Intermec. L'application Mobile PeopleSoft Inventory Management peut également être exécutée sur un ordinateur de bureau tournant sous Windows. Pour l'instant, l'application ne fonctionne pas avec la version la plus récente de Windows Phone 7, mais Oracle y travaille, comme l'a confirmé un porte-parole de l'entreprise, sans cependant donner une date de sortie.

Avec cette application, les utilisateurs pourront vérifier l'inventaire pour s'assurer de la disponibilité des produits sans avoir à se déplacer jusqu'au lieu physique de stockage. L'application peut également être utilisée dans l'entrepôt pour effectuer la concordance entre l'inventaire physique et la base de données. Avec un matériel approprié, le logiciel peut scanner des codes-barres et les comparer directement avec ceux de l'inventaire en back-end, ce qui permettra de réduire certaines erreurs qui peuvent survenir quand les codes sont entrés manuellement. Le logiciel fonctionne dans le navigateur de Windows Mobile et communique avec une application Java hébergée sur un serveur d'application. L'interface utilisateur est identique, quel que soit l'appareil. L'utilisateur est authentifié directement par identifiant dans le système back-end de PeopleSoft.

Mobile PeopleSoft Inventory Management est la première application mobile d'Oracle à utiliser l'ADF (Application Development Framework) Mobile mise au point par l'éditeur, un middleware qui gère l'échange d'informations entre un appareil de poche et les systèmes back-end d'Oracle. Le client a été spécialement développé pour le secteur de la santé afin de permettre un meilleur contrôle sur l'inventaire et une meilleure gestion de la réception des produits médicaux, mais selon Oracle, il peut être utilisé dans tous les secteurs où il est nécessaire de gérer un inventaire physique.