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MeilleurTaux.com a reconstruit son SI autour de SalesForce

MeilleurTaux.com regroupe 130 agences (dont des franchisés) et deux plateformes téléphoniques pour proposer des services de courtage en crédit immobilier et en rachat de crédits. Au départ, il existait dans la société de multiples outils de gestion de la relation client, ainsi qu'un logiciel développé spécifiquement pour gérer la facturation et les liens avec les partenaires. D'un côté, ces outils permettaient une réelle productivité métier au bout de neuf années de développements et de paramétrages continus mais, de l'autre, une telle architecture est lourde à gérer et ne permet pas une fluidité, tant des méthodes que des informations. De plus, MeilleurTaux.com voulait reconstruire son SI autour d'une gestion de clientèle unifiée et moderne.

Une solution validée en 3 mois

Après un appel d'offres, MeilleurTaux.com a choisi en trois mois l'offre de Salesforce.com pour sa GRC en SaaS mais aussi pour héberger dans le PaaS Force.com la gestion de facturation et des liens avec les partenaires, redéveloppée pour l'occasion. MeilleurTaux.com a préféré limiter la phase de pilote et de reprise des données au maximum. Au bout de trois mois, la généralisation a été décidée. Enfin, une dernière période de trois mois a permis le déploiement et les derniers ajustements. « Six mois plus tard, nous avions retrouvé notre niveau de productivité constaté sur les outils spécifiques » se réjouit Jean-Michel Mougeolle, directeur informatique et développement du courtier.

Mises à jour automatique

Outre l'unification des outils et des bonnes pratiques a sein de l'entreprise, les gains du choix du Paas/Saas plutôt que des infrastructures propres ne sont pas forcément au niveau des coûts directs pour MeilleurTaux.com. Jean-Michel Mougeolle indique ainsi : « Les mises à jour sont totalement transparentes, sans que j'ai à organiser moi-même une recette ou une validation et, lorsqu'une nouvelle fonctionnalité est disponible, je peux l'activer par une case à cocher quand je le veux ». Le gain est donc plutôt dans cette absence de contrainte liée aux mises à jour. Le coût du projet n'a pas été précisé. Jean-Michel Mougeolle, directeur informatique et développement du courtier (crédit photo : D.R.) (...)

Le groupe Aoste passe sur un SIRH en mode SaaS

Syntec numérique table sur 3% de croissance en 2011 pour les logiciels et services

Né en  1970, le Syntec Informatique change de nom pour laisser place au Syntec Numérique. Un évènement attendu. Depuis l'élection de Guy Mamou-Mani comme président et d'une nouvelle équipe de direction, au mois de  juin dernier, le syndicat des SSII et des éditeurs souhaitait se donner une nouvelle image et mieux promouvoir la profession et les entreprises TIC françaises en général.

Le Syntec  Numérique devait également regrouper d'autres syndicats professionnels. L'Afdel se fait tirer l'oreille, elle préfèrerait une Fédération professionnelle regroupant des syndicats restés indépendants, l'Acsel  (représentant les acteurs du e-commerce) n'est pas encore tentée. Pour l'instant, seul le Geicet a répondu à l'invitation. Ce Geicet (Groupement européen de l'ingénierie du conseil en technologie) représente 70 000 salariés qui s'ajoutent aux 350 000 formés par les adhérents de l'ex Syntec  Informatique. Ils rejoindront plutôt le collège conseil en technologie (celui de l'informatique scientifique), l'un des trois grands collèges avec celui des éditeurs et celui des SSII.  Au passage, Cisco France adhère au nouveau syndicat.

Les logiciels et services de nouveau positifs

Ce chapître « mariage » une fois refermé, le Syntec Numérique a ouvert, lors de sa conférence semestrielle,  son  Grand livre des comptes (*) pour exprimer un semblant d'optimisme. La situation s'améliore, mais dans de faibles proportions. Le PIB de la France avait chuté de 7,9% en 2009, il baisse de 1,6% en 2010. Par comparaison, les logiciels et services, qui s'affichaient à la baisse en 2009, de 4%, redeviennent positifs à +1%. Encore s'agit-il d'une moyenne, suivant les secteurs et les tailles d'entreprises, les pourcentages sont évidemment variables.
Les plus performants, les éditeurs, ont atteint 2% de croissance en 2010. Les logiciels d'infrastructures se placent en tête, avec +3%, les logiciels applicatifs en retrait avec +1%. Les logiciels embarqués sont également à 3%, mais représentent une plus faible part de ce marché. « On revient de loin », commente Bruno Vanryb, patron d'Avanquest et président du collège « éditeurs ». Il garde néanmoins la nostalgie des croissances d'antan. La profession reste en effet très en retrait par rapport à 2008. Un programme d'action spécifique aux éditeurs sera présenté, dans le cadre de Syntec Numérique, le 15 novembre prochain, afin de les dynamiser.

L'infogérance applicative en tête

Les SSII sont plus en retard que les éditeurs. « 2010 n'a rien à voir avec 2009 » analyse Olivier Vallet, directeur général de Stéria et Président du collège SSII, « mais les services informatiques ne sont qu'à +0,5% de croissance moyenne sur l'année ». C'est l'infogérance, surtout applicative, qui arrive en tête des activités avec +2%, l'infogérance d'infrastructures se place à +1%, les projets, l'intégration, le développement et l'assistance technique sont à +0,5%, le conseil stagne à 0% (contre -8% en 2009).
Troisième secteur d'activité, le conseil en technologie, avec +2%, retrouve des couleurs surtout aux 2ème et 3ème trimestres. La R&D externalisée se situe à +2%, l'informatique scientifique technique et industrielle à +1%. 79% des répondants constatent une hausse des appels d'offres, mais 20% seulement les voient augmenter en taille. Comme partout, l'optimisme est relatif.

3% de hausse prévue pour 2011

Très attendue, la projection sur 2011, fait apparaître une prévision de 3% de hausse pour les logiciels et systèmes. Là encore l'optimisme reste prudent, et les chiffres variables suivant les métiers. La croissance monterait à 4% pour les éditeurs, resterait à  1 / 1,5 % pour les SSII.  Les questionnaires envoyés par IDC à 300 DSI, montrent que 49% des répondants prévoient une hausse de leurs dépenses externes sur 2009, et 53% sur 2011. Les intentions à la baisse sont de 37% en 2009 et 27% pour 2011. Des écarts qui montrent une intention de recourir d'avantage aux prestations des adhérents du Syntec Numérique, mais avec des écarts faibles, d'une année à l'autre, incitant à la prudence. La rédaction a également traité les prévisions de recrutement de Syntec Numérique d'ici la fin de l'année.

(*) Les chiffres du Syntec Numérique sont issus d'une enquête menée par IDC au mois d'octobre 2010.

Illustration: Guy Mamou-Mani, président de Syntec numérique. Crédit photo: Syntec numérique
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20 000 clients ont adopté Chatter pour collaborer sur Salesforce

Depuis son lancement en juin, Chatter, l'outil de collaboration de Salesforce.com a été activé par 20 000 clients. « C'est le plus grand lancement dans le domaine collaboratif en moins de six mois, a estimé ce matin, en marge de la journée Cloud Force, Alexandre Dayon, vice président exécutif pour les solutions de CRM chez Salesforce.com. Parmi les derniers convertis en date, Dell vient de mettre à la disposition de 50 000 employés cette solution de type réseau social d'entreprise dont l'interface emprunte à Facebook et à Twitter (une adoption dont pâtit Yammer, la plateforme de collaboration que le constructeur texan utilisait jusque-là). Et Michael Dell aurait même affirmé avoir, dans la foulée, gagné une affaire grâce à Chatter.

Plusieurs éditeurs ont déjà intégré l'outil de collaboration à leur offre. Le Français Caméleon fut l'un des premiers à l'associer à sa solution de configuration de produits. Sur Cloud Force, Loïc Le Meur, fondateur de Seesmic, a annoncé avoir ajouté Chatter à son outil d'intégration de réseaux sociaux.

Dans la prochaine mise à jour d'hiver de Salesforce (Winter '11), Chatter présente une page d'accueil où l'on retrouve le fil de messages, les filtres, les recommandations et, à l'attention des nouveaux utilisateurs, la liste des fonctions offertes. L'outil propose de créer des rapports sur l'activité générée par ses utilisateurs et ceux qui les suivent, de voir qui contribue, etc. L'accès à Chatter coûte 15 euros par mois et par utilisateur.


Chatter Central
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Affaire TomorrowNow : Charles Phillips aurait réclamé 3 à 4 milliards de dollars à SAP

Oracle a appelé Charles Phillips comme témoin au troisième jour du procès du procès contre SAP. Par ailleurs, Shai Agassi, un ancien membre du conseil SAP, a également déposé en vidéo, mais les avocats d'Oracle se sont plaints de ne pas pouvoir citer à comparaître l'ancien CEO de SAP,Leo Apotheker, aujourd'hui en charge de Hewlett-Packard, apparemment parce qu'il est hors du pays. « Nous n'avons pas pu le trouver, mais dès que nous l'aurons, nous le ferons savoir » s'est exprimé un avocat de la firme de Redwood auprès du juge Phyllis Hamilton, en charge de l'affaire à la Cour d'Oakland, en Californie. SAP indique que l'audition de Leo Apotheker n'est pas pertinente en l'espèce et qu'il est « harcelé » par Oracle. L'éditeur allemand a reconnu le vol de logiciels et le procès doit estimer combien il doit payer en dommages et intérêts. Oracle estime son préjudice à au moins 2 milliards de dollars. SAP indique qu'il devrait payer seulement des dizaines de millions de dollars. Phillips a été entendu à la barre pendant environ 90 minutes. Son témoignage avait pour but de montrer comment Oracle aurait été menacé si SAP avait eu accès au pack logiciel, et donc combien il aurait facturé SAP pour les licences. Le pack logiciel comprend des applications que l'éditeur de base de données à acquis avec PeopleSoft pour un montant de 11 milliards de dollars.

« En quoi vous affectent ces ventes de licence ? » a demandé Donn Pickett, un avocat d'Oracle à Charles Phillips. « J'aurais été horrifié si mon concurrent le plus important avait exactement le même produit à son catalogue. Cela aurait été impensable,» répondit l'ancien responsable d'Oracle. A la question du paiement pour une telle licence, ce dernier a répondu « si je devais payer 11 milliards de dollars [pour le logiciel PeopleSoft], je serais en droit d'attendre à ce qu'ils payent des milliards aussi » et d'ajouter qu'Oracle aurait pu demander «au moins 3 ou 4 milliards. »

Un témoignage orienté et une preuve contestée

Charles Phillips est maintenant chef de la direction d'Infor, fournisseur d'ERP. Greg Lanier, avocat de SAP a commencé son contre-interrogatoire en suggérant qu'Infor pourrait être une cible d'acquisition pour Oracle - impliquant ainsi que son CEO a un motif pour témoigner en faveur d'Oracle. Le juriste a montré au tribunal des e-mails entre Charles Phillips et d'autres cadres d'Oracle où il indique qu'il ne voyait pas TomorrowNow comme une grande menace. Il estimait que la fuite des clients n'était pas liés à TomorrowNow, mais parce qu'ils ont été impressionnés par la feuille de route logiciels d'Oracle. « Nous avons raté une démo la semaine dernière et elle a bien fonctionné pour SAP», a écrit Charles Phillips dans un e-mail à Larry Ellison, se référant à un gros client d'Oracle à l'époque, Amgen.

L'audience avait débuté par un désaccord sur certaines preuves que le plaignant a voulu fournir. En l'espèce, il s'agissait d'une présentation préparée pour le comité exécutif de SAP sur l'étude de marché sur l'achat de TomorrowNow. Ce document montre que l'éditeur allemand tablait sur des revenus de 900 millions de dollars au cours des trois premières années, issus notamment des clients de PeopleSoft qui ont quitté Oracle pour TomorrowNow. SAP a fait savoir à Oracle via e-mail daté de mercredi minuit qu'il s'opposait à la présentation de ce document. Oracle considère qu'il s'agit d'un indicateur important pour savoir ce que SAP aurait été prêt à payer pour les logiciels. « C'est le document le plus pertinent en l'espèce pour afficher la juste valeur marchande», a protesté Donn Pickett. Le juge lui a permis de montrer cette preuve au jury.

Un risque de poursuite connue

Dans la déposition vidéo de Shai Agassi, ancien CTO de SAP, on lui a demandé si Oracle et SAP sont des partenaires ainsi que des concurrents.

« Oui », répondit-il.

« Comment cela fonctionne? » a demandé à l'avocat d'Oracle

«Douloureusement», a déclaré Agassi.

Invité à s'expliquer, il a indiqué qu'« un état de coopétition est toujours pénible. »

Interrogé, Shai Agassi a déclaré que SAP avait acheté TomorrowNow dans l'espoir d'enlever les revenus de maintenance et des clients à Oracle. Il a été demandé s'il avait prévu que ce dernier poursuive l'éditeur allemand sur l'acquisition. « Il y a toujours un risque qu'Oracle nous poursuivre », a déclaré Shai Agassi et de conclure avec une certaine ironie « Oracle poursuit systématiquement même quand des miettes tombent sur la moquette.»

Le procès se poursuit vendredi. L'audition de Larry Ellison est maintenant prévue pour lundi.

Cisco déploie un logiciel de surveillance des réseaux sociaux

Grâce à lui, il leur est possible de surveiller les mises à jour de statut, d'être informés des messages postés sur les forums et les blogs des clients, et d'avoir des alertes quand ils concernent un de leur produit. « Le logiciel ne sert pas seulement à surveiller les messages des clients, mais aussi à communiquer avec ceux qui seraient à la recherche d'un service, » explique Cisco.

S'appuyant sur des statistiques fournies par Nielsen, Cisco indique qu'au moins 34% des Américains ont utilisé Facebook, Twitter ou d'autres médias sociaux pour s'informer sur un produit, une entreprise ou une marque. « L'augmentation des conversations en ligne menées notamment sur ces plates-formes sociales, montre qu'il est aujourd'hui plus important que jamais pour les entreprises, de savoir ce que leurs clients ont à dire à leur sujet et de leur permettre de répondre aux demandes de renseignements généraux ou de rattraper des problèmes de service à la clientèle, de façon à améliorer et à protéger la réputation de la marque », précise Cisco dans son communiqué de presse. L'équipementier affirme avoir utilisé SocialMiner en interne depuis le printemps pour gérer les demandes clients relatives à ses produits grand public, comme la caméra vidéo Flip. « Le logiciel repère les conversations dans lesquelles il est fait mention du Flip et un commercial de l'entreprise se joint à la discussion, » dit John Hernandez, vice-président et directeur général du département Customer Collaboration Business Unit. « Dans le cas où les échanges nécessitent d'aborder des questions sensibles ou privées, ils pourraient alors être traités hors ligne, » ajoute John Hernandez. SocialMiner est inclus dans Cisco Contact Center, système de service à la clientèle. Mais il peut aussi être acheté pour être utilisé avec un outil de CRM proposé par un autre fournisseur, comme l'indiquent les responsables de l'entreprise. Dans tous les cas, SocialMiner coûte 1 000 dollars par serveur, plus 1 500 dollars de licence par agent.

Des outils de compilations et de captures

En plus de SocialMiner, Cisco a également livré Finesse, une application Web 2.0 qui combine les fonctions traditionnelles d'un centre de contact avec Quad, son logiciel de réseau social pour l'entreprise, commercialisé cette année. Cisco Finesse est conçu pour compiler les données clients dans un module unique, de manière à permettre au service client d'améliorer ses actions et de réduire les temps de réponse. Le prix de Finesse a été fixé à 1 500 dollars par agent.

Cisco a également dévoilé un périphérique de stockage et de capture de médias capable d'enregistrer, d'exécuter, et de diffuser de l'audio et de la vidéo en streaming. Il peut notamment conserver ces médias et les utiliser dans les échanges avec les clients. La plate-forme de capture de médias 8.5 permet aux entreprises de prendre en compte certaines questions posées au service clientèle et d'y répondre par la suite afin de remédier à un problème donné. Le prix de la Media Capture Platform 8.5 a été fixé à 250 dollars par session d'enregistrement voix et à 300 dollars par session vidéo. Tous ces produits seront disponibles d'ici la fin de l'année.

Avec ATG, Oracle se paie un des pionniers du e-commerce

Oracle va débourser 1 milliard de dollars pour s'offrir Art Technology Group, que l'on connait plus couramment sous le nom d'ATG. Ce pionnier des applications de commerce électronique, installé à Cambridge (Massachussetts) a généré un chiffre d'affaires de 50,3 millions de dollars (M$) au troisième trimestre 2010, en progression de 16% par rapport à l'an dernier. Il affiche un bénéfice net de 4,2 M$ (+5%). Sur neuf mois, son chiffre d'affaires progresse de 11% à 129,7 M$.

Le groupe de Larry Ellison lui propose 6 dollars par action, soit un bonus de 46% par rapport à la valeur du titre ATG à la fermeture de la Bourse lundi soir. Cette valorisation n'avait pas été atteinte par la société depuis 2001 alors que se dégonflait la bulle Internet. ATG a survécu à l'éclatement. L'éditeur a continué à développer ses solutions axées sur les moyens de convertir en clients les visiteurs des sites web, de les fidéliser et d'augmenter la valeur de leurs transactions.

Personnalisation des interactions avec le client

Outre sa plateforme de commerce électronique (catalogue, panier d'achat, moteur de personnalisation, gestion de contenus...) permettant de gérer plusieurs sites de façon centralisée, ATG dispose d'une offre OnDemand, de solutions de merchandising et de gestion des campagnes marketing et de solutions analytiques. Il propose aussi une large palette d'outils pour optimiser les interactions avec les clients sur les différents canaux de vente, médias sociaux inclus (suivi des contacts, gestion des réponses électroniques, appels sur un clic depuis un site web ou une vidéo...). L'éditeur a par ailleurs développé le programme Catalyst qui favorise, entre ses clients et partenaires, l'échange de code et de modules d'extension à sa suite d'e-commerce. Parmi ses clients figurent notamment Best Buy, l'une des grandes chaînes de magasins spécialisés aux Etats-Unis, mais aussi Tommy Hilfiger, Louis Vuitton, Vodafone, Expedia.com, T-Mobile, Continental Airlines et AT&T.

A noter que la suite e-commerce d'ATG se complète aussi d'un module B-to-B (Business-to-Business) pour les fournisseurs qui vendent aux entreprises ou en mode indirect aux consommateurs. En mai dernier, IBM avait de son côté racheté Sterling Commerce, spécialiste des solutions d'échanges interentreprises qui possède également des solutions de gestion des ventes et de la logistique.

Des solutions complémentaires au CRM

Oracle considère que l'offre d'ATG est très complémentaire de ses logiciels de gestion de la relation client (CRM), mais aussi de ses progiciels intégrés (ERP), de ses solutions spécialisées sur le secteur de la distribution, en particulier celle de Retek, et ses logiciels de gestion de la chaîne logistique (SCM). Les produits collent aussi avec ses technologies middleware et décisionnelles. Pour Thomas Kurian, vice-président exécutif d'Oracle pour le développement, le rapprochement de ces technologies complémentaires débouchera sur la prochaine génération de solutions unifiées de commerce cross-canal et de CRM.

L'informatique encore mal perçue au sein de l'entreprise

L'informatique d'entreprise est soumise depuis une dizaine d'année à la logique dite de la « gouvernance » et de l'alignement sur la stratégie de l'entreprise. Visiblement, il reste encore des imperfections dans la vraie vie des DSI. En effet, d'après une étude réalisée par Dynamic Markets et parrainée par l'éditeur de solutions d'intégration de données Informatica auprès d'entreprises moyens et grands comptes de France, Royaume Uni et Allemagne, les aberrations sont nombreuses.

Ainsi, concernant les données délivrées au bénéfice des services marketing, 61% des répondants estiment que la rapidité est cruciale. Mais 21% seulement des responsables français sont satisfaits des délais réels constatés, loin devant les Britanniques (10%) et les Allemands (4%) ! Il est vrai que le délai moyen de fraicheur des données est de 13,53 jours en France, trois fois plus que chez leurs voisins. Les Français sont donc nettement plus conciliants que les Allemands et que les Britanniques. Mais presqu'autant furieux à l'égard des SI qui leur sont fournis. L'étude indique que la majorité des répondants estime que la DSI est responsable des données traitées, une infime minorité que la responsabilité est partagée au niveau de l'entreprise.

Loin devant le manque de moyens humains, la principale raison avancée par les informaticiens interrogés pour expliquer le problème tient à la complexité de l'infrastructure (43% des répondants) et l'hétérogénéité des réseaux (41%). Ce n'est pas tout. 81% des informaticiens interrogés estiment qu'ils ne maitrisent pas le parc applicatif, le SI abritant des applications inutilisées voire clandestines. Or 86% jugent que le SI fonctionnerait mieux sans ces lourdeurs. Pour 35%, ce sont les utilisateurs qui sont la cause du problème.

Ces applications sont à l'origine de bases de données alourdies voire inutiles dont l'administration est consommatrice de ressources.