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(19/01/2011 15:33:00)
Tunisie : des centres d'appels s'organisent pour maintenir la qualité de service
L'activité des plateformes de centres d'appels tunisiens, dont certaines assurent la hotline de clients français, a été perturbée ces derniers jours par les événements politiques que vit le pays. Le couvre-feu mis en place a contraint le personnel de ces sociétés à quitter plus tôt leur lieu de travail et remis certains donneurs d'ordre sur le pont (chez France Télécom, par exemple). Sur place aussi, les prestataires tunisiens ont déployé des mesures afin de maintenir la qualité du service fourni à leurs clients. Contactée par courriel, la société Advancia (SPG Group) explique qu'elle a d'abord donné la priorité, pour l'essentiel de ses opérations, aux appels entrants, les campagnes d'appels sortants pouvant être plus facilement différées.
Son centre tunisien compte 300 positions intervenant pour l'international (parmi ses clients figurent des groupes comme 3Suisses International, Packard Bell ou Microsoft). « Nous ne pouvons pas prétendre à l'absence d'impacts », reconnaît Sahbi Gargouri, CEO de la société. En revanche, il trouve que certaines informations, faisant part de l'impossibilité d'assurer les prestations des centres d'appels à partir de la Tunisie, ont été disproportionnées par rapport à la réalité. « Il y va de notre économie et de notre crédibilité face à la confiance de donneurs d'ordre qui, pour certains, ont nécessité plusieurs années à convaincre de la fiabilité des prestations assurées en Tunisie », rappelle ce chef d'entreprise. Il assure que ses engagements de qualité de service ont toujours été respectés et évoque les plans de contingence, mis en place de concert avec ses partenaires.
Veiller à la sécurité du personnel
« Notre entreprise se mobilise pour assurer la continuité des services de clients prestigieux qui nous font confiance, dont des opérateurs télécoms. Leur qualité de service n'a nullement été impactée à notre niveau ». Sahbi Gargouri explique que, pour la maintenir, des équipes sont restées la nuit dans le centre d'appels (« avec toutes les commodités : restaurant d'entreprise, lits et équipements de sport), en veillant à la sécurité des collaborateurs et en demandant même la protection des forces de l'ordre. Certaines opérations en appels entrants se terminent en effet à 21 heures, et il n'est pas possible de sortir après le couvre-feu. De même, le Back Office s'effectue à 4 heures du matin. « Nous sommes responsables vis-à-vis de nos collaborateurs, de nos familles et de nous-mêmes : en restant sur le site, par exemplarité, nous n'avons jamais mis en cause la sécurité de quiconque », assure le dirigeant d'Advancia.
Pour lui, c'est l'implication des patrons tunisiens qui sont restés avec leur personnel qui a fait la différence. De futurs grands donneurs d'ordre européens pourraient tirer de ces événements des choix décisifs, estime-t-il, en n'excluant plus des grandes opérations des acteurs locaux qui sont peut-être plus engagés que de grands prestataires internationaux et qui ont, de surcroît, les mêmes certifications et accréditations que ces derniers. Sahbi Gargouri ajoute avoir terminé la soirée, lundi dernier, avec une qualité de service de 95% pour 90% demandés sur l'ensemble des opérations (« et ce depuis le début des événements »).
Sahbi Gargouri, CEO d'Advancia
Illustration : plateforme de centre d'appels d'Advancia / Bee Call (crédit photo : Advancia) (...)
Plus de téléchargements légaux et gratuits pour les internautes français
Selon le baromètre REC de l'institut GfK, diffusé mercredi 19 janvier en exclusivité par l'AFP, les internautes seraient de plus en plus enclins à télécharger légalement de la musique sur des sites dédiés. 43% des sondés ont utilisé des magasins de musique en ligne, gratuits comme payants, plutôt que des réseaux d'échange ou de partage de fichiers en ligne (41% des personnes interrogées), au 4ème trimestre 2010.
Ces résultats montrent aussi l'importance de la gratuité sur le web. En effet, 74% des personnes interrogées ont consulté ou téléchargé plus de livres gratuits que d'ouvrages payants sur Internet. A contrario, la presse reste encore largement majoritaire au format papier (62 %). Seuls 14% des lecteurs lisent exclusivement la presse numérique.
En ce qui concerne la vidéo, les contenus les plus téléchargés et/ou visionnés sur la Toile sont les séries télé (59%), devant les films (57%). Ce baromètre trimestriel analyse les comportements des Français sur la Toile et propose une vue d'ensemble des marchés de contenus numériques. Il a été établi par Gfk sur la base d'un échantillon de 1 000 personnes âgées de 15 à 65 ans, représentatif de la population française des internautes.
La cyberguerre s'invite à la conférence Black Hat
Le consultant en sécurité, Jeff Moss, qui siège depuis 2009 au Conseil Consultatif du Département de la Sécurité Intérieure (Department of Homeland Security - DHS), n'est pas d'accord pour dire, comme certains experts, que Stuxnet représente « la première attaque ciblée effectuée avec une cyber-arme. » De son point de vue, « ce n'est pas la première du genre, mais c'est la première qui soit vraiment visible de tous, » a t-il commenté. « Je pense aussi que c'est la première attaque dont nous pouvons tous parler publiquement, » a t-il ajouté.
Les débats sur les techniques utilisées pour monter des attaques offensives sont également de plus en plus publiques. C'est le cas des thèmes abordés à la conférence Black Hat qui se tient cette semaine à Washington, dans un hôtel situé à deux stations de métro du Pentagone. Certains sujets parlent ainsi spécifiquement de pistes, jusque là qualifiées de « tactiques irrégulières » et « d'escarmouches sur le web, » pour mener des cyber-guerres offensives. Comme l'indique Jeff Moss, la dernière conférence a ajouté ces sujets de discussions « à l'attention des personnes qui exerce légalement ce type d'actions. » Des sessions consacrées aux cyber-attaques font depuis longtemps parti des thèmes abordés à la conférence, mais jusqu'à présent, les sujets étaient essentiellement axés sur des tactiques permettant de tester les moyens de défenses. « Aujourd'hui, les techniques d'attaques sont traitées à part entière, » a t-il déclaré.
Une riposte cyber graduée ?
Entre temps, le ver Stuxnet a enrichi la bibliothèque des cyber-attaques, lesquelles sont par ailleurs de plus en plus portées à la connaissance du grand public. Comme cette intrusion l'an dernier dans les systèmes informatiques de Google, une action probablement menée par la Chine contre le géant de l'Internet. Le fondateur de Black Hat pense que la divulgation publique de ces attaques donne aussi plus de poids aux responsables de la sécurité informatique, qui peuvent désormais faire valoir auprès des dirigeants la réalité de certains incidents pour expliquer les risques encourus. Mais beaucoup reste à faire. Lorsque Stuxnet a mis hors de contrôle certaines centrifugeuses destinées à l'enrichissement d'uranium au sein de l'installation nucléaire iranienne, l'attaque a largement montré la vulnérabilité des systèmes de contrôle, y compris ceux utilisés dans diverses installations électriques à travers le monde.
Pour Franklin Kramer, ancien secrétaire d'Etat adjoint à la Défense dans l'administration Clinton, une cyber-guerre ne se limitera pas à un secteur en particulier et le gouvernement aura besoin de disposer de solutions diverses pour parer à ce type de menace. « Le premier niveau de réponse pourrait être diplomatique et le second économique, » a déclaré Franklin Kramer. Mais, un troisième niveau de réponse pourra être d'ordre cybernétique, ou «cinétique» comme disent les militaires quand ils évoquent une éventuelle action de ce type. L'ancien secrétaire d'Etat a également indiqué qu'une action militaire en réponse à une cyber-attaque ne pouvait pas être exclue des scénarios possibles. A ce propos, il a rappelé l'intervention menée en 1989 par les États-Unis au Panama, conduisant à l'arrestation de son dirigeant Manuel Noriega, condamné et emprisonné pour trafic de drogue, racket et autres charges. Franklin Kramer a également appelé à une plus grande collaboration sur les questions soulevées par les cyber-menaces. Celui-ci estime aussi que les responsables politiques devront examiner de près la question de savoir si la Security and Exchange Commission (SEC), le gendarme américain de la bourse, doit obliger ou non les entreprises à rendre publique leurs problèmes liés à la sécurité et à communiquer sur les solutions possibles pour se défendre de ces cyber-attaques, de manière à sensibiliser davantage encore à telle ou telle menace. « Je pense qu'il y a beaucoup à dire à ce sujet, » a conclu Franklin Kramer.
Crédit Photo : D.R
(...)(19/01/2011 10:14:10)Défaillances d'entreprises IT, résultats contrastés pour 2010
En 2010, l'amélioration de la conjoncture économique se traduit également par une diminution du nombre de défaillances d'entreprises. Le cabinet Altares a en effet comptabilisé 5% de défaillances de moins qu'en 2009 pour l'ensemble de la France. Il s'agit clairement d'une inversion de tendances, car les trois années précédentes avaient été marquées par une augmentation du nombre de procédures (liquidations, redressements ou plans de sauvegarde). Malgré cette amélioration, le total des procédures reste d'environ 60 000.
Tous secteurs d'activité confondus, Altares constate que l'amélioration concerne tout d'abord les PME, qui avaient été les plus touchées au cours des trois années précédentes. Pour les entreprises de 100 à 199 salariés, la baisse du nombre de défaillances frôle ainsi 40%.
Les surprises des filières IT
En ce qui concerne le secteur informatique et télécoms, les situations restent très différentes, mais les principales victimes ne sont plus les mêmes. Les dégradations les plus fortes concernent en effet les services (notamment avec 10% de défaillances supplémentaires par rapport à 2009 pour les activités liées à la programmation). A l'inverse, les entreprises de négoce de produits IT sont quasiment les meilleurs élèves : 30% de défaillances en moins que l'année précédente. Ces évolutions demandent bien sûr à être modérées, dans la mesure où le nombre de défaillances dans la distribution IT avait atteint un niveau record en 2009, tandis que les entreprises de services avaient été comparativement épargnées. « Au-delà de ces chiffres, on peut considérer qu'il y a eu « deux » années 2010, explique Thierry Million, Responsable des Etudes chez Altares. Autant le premier semestre est resté médiocre, autant l'amélioration a été de plus en plus marquée durant la seconde moitié de l'année, et la diminution du nombre de défaillances a même dépassé 9% au dernier trimestre 2010 », conclut-il.
Centres d'appels en Tunisie : cellule de crise chez Orange
L'activité des centres d'appels délocalisés en Tunisie s'est trouvée perturbée ces derniers jours, en particulier vendredi dernier, jour de grève générale. Ce jour-là, certains clients de la hotline d'Orange ont dû différer leur demande d'assistance, les téléconseillers avec lesquels ils étaient entrés en contact s'étant vu contraints de regagner leur domicile plus tôt que prévu en raison du couvre-feu. Les centres de Téléperformance, l'un des prestataires sous-traitants de l'opérateur national français, ont dû fermer à partir de 15 heures ce vendredi, explique Sébastien Crozier, élu de la CFE-CGC/Unsa au Comité Central d'Entreprise de France Télécom. Le syndicaliste souligne le rôle de plus en plus important que ces sous-traitants jouent dans les relations entre les opérateurs de téléphonie et leurs clients. Selon un communiqué de la CFE-CGC & Unsa Télécoms, « la part d'appels traités en Tunisie représente de 5 à 15% du nombre d'appels total des opérateurs impactés ».
Concernant l'assistance technique internationale portant sur les abonnements Internet Orange, la Tunisie prend en charge 9% des appels des clients en France, précise un porte-parole du FAI. Il explique que « des mesures d'urgence ont été prises qui passent par la mobilisation des équipes de formation en France. Les formateurs sont au téléphone, les managers également. » Par ailleurs, les opérations programmées de mise à jour de Live Box ont été annulées afin d'éviter que celles-ci ne génèrent des appels supplémentaires. Malgré tout, les temps d'attente peuvent être un peu plus longs, reconnaît le porte-parole de France Télécom.
Délocaliser au nom de la réduction des coûts
« Ce matin, tout le monde est sur le pont sur le plateau des téléconseillers, confirme de son côté Sébastien Crozier, de la CFE-CGC/Unsa. Toutes les activités annexes sont suspendues. Dans le courant de l'après-midi, nous allons très certainement recourir aux heures supplémentaires pour désengorger le stock d'appels qui n'a pas été pris par la Tunisie ». Evoquant les problèmes ainsi engendrés, le syndicaliste rappelle que la délocalisation, en particulier l'activité dominicale des centres d'appels (entraînant le paiement de salaires plus élevés), a été faite « au nom de la réduction des coûts ». Pour autant, il ne disconvient pas de l'impératif de créer des emplois dans des pays comme la Tunisie au moyen d'investissements structurés. Il rappelle que les centres d'appels tunisiens sont connus pour la qualité de leur personnel, eu égard au niveau d'études et de diplômes des téléconseillers.
Orange Tunisie, 800 000 clients à servir
Chez France Télécom, on rappelle que, sous le nom d'Orange Tunisie, le groupe est également opérateur de télécommunications dans le pays. Il compte 1 100 collaborateurs sur place et 800 000 clients. « Dès jeudi, nous avons mis en place une cellule de crise à Tunis qui assure, dans un lieu protégé, la supervision du réseau tunisien. Les services Internet et de téléphonie fixe et mobile sont assurés pour nos clients », indique son porte-parole qui explique que les équipements fonctionnent avec des équipes techniques réduites qui sont près du coeur de réseau. Les principaux problèmes de sécurité se posent le soir. Le personnel ne travaille que jusqu'en début d'après-midi, en raison du couvre-feu et des problèmes de transport et d'approvisionnement.
Pour réagir en fonction du déroulement des événements, la cellule de crise mise en place par France Télécom se réunit deux fois par jour pour faire le point. « Il semble qu'il y ait aujourd'hui un petit retour à la normale. Des centres d'appels ont été ouverts chez certains prestataires », indique le porte-parole d'Orange interrogé.
De son côté, l'élu de la CFE-CGC/Unsa Sébastien Crozier affirme que, pour l'instant, France Télécom est de toute façon « à même de faire face, en France, avec son personnel ». Si la situation perdure, des mesures seront mises en place.
Source illustration : www.emploi.gov.tn
Steve Jobs de nouveau en arrêt maladie
On n'en saura pas beaucoup plus sur les problèmes de santé (ancien ou nouveau) de Steve Jobs, mais le message envoyé aux employés d'Apple indique que le conseil d'administration lui a accordé un congé maladie pour se soigner. Le message continue par le fait qu'il demeure PDG et continuera à s'occuper de la stratégie de la firme de Cupertino. La gestion des affaires courantes est déléguée à Tim Cook, qui assuma également ce rôle lorsqu'en janvier 2009, Steve Jobs avait arrêté de travailler pour soigner un cancer du pancréas. Il avait subi une greffe du foie et était revenu aux affaires en juin 2009. Aucune date de retour n'a été donnée par le patron charismatique, mais un simple souhait respecter sa vie privée...
Interrogé par la rédaction, un membre du personnel d'Apple nous a simplement indiqué qu'ils avaient été très surpris par ce mail et qu'aucune rumeur interne ne faisait état d'une rechute de Steve Jobs. Ce mail "laconique" engendre également de grandes craintes sur l'avenir de leur PDG.
Wikipedia souffle ses dix bougies
Fondé en janvier 2001, Wikipédia est en partie l'oeuvre de Jimmy Wales, un homme d'affaires américain qui avait pour projet de mettre au point un logiciel permettant de réaliser une encyclopédie libre et accessible en plusieurs langues. Après un premier essai avorté (« Nupedia »), Jimmy Wales lance une seconde tentative, qui sera la bonne, en se basant sur le principe du volontariat et de la collaboration. Les internautes, quelle que soit leur langue, peuvent contribuer à Wikipédia en y apportant des articles ou en réalisant des modifications ou des mises à jour sur les autres textes mis en ligne.
La recette connaît un succès indéniable. En dix ans, Wikipédia a publié pas moins de 17 millions d'articles dans près de 270 langues, de l'anglais au français en passant par l'arabe, l'espagnol, l'occitan, le swahili ou le groenlandais, et dans tous les domaines; histoire, arts, culture, sciences, évènements, géographie, religions, biographies, etc. Selon les données du cabinet ComScore, Wikipédia reçoit chaque mois 410 millions de visiteurs (novembre 2010), et pointe au cinquième rang mondial des sites les plus consultés. L'encyclopédie se réjouit aussi d'être le seul site du top 10 à caractère collaboratif et non lucratif.
Quelques cadavres dans le placard
Dépourvu de publicité, Wikipédia assure son financement par l'argent versé par les donateurs (mécènes, lecteurs, etc.). Pour assurer le développement du site et rémunérer sa trentaine de salariés, la société a levé fin 2010 une campagne de dons qui lui a permis de récolter 16 millions de dollars, soit plus du double qu'en 2009. Si la réactivité de Wikipédia constitue l'un de ses points forts (l'annonce du décès d'une célébrité y est parfois publiée avant certains médias en ligne), la pertinence de ses articles est souvent sujette à controverses, notamment à cause de son système de rédaction ouvert au public. En décembre 2007, une enquête menée par le magazine allemand Stern sur 50 articles pris au hasard avait toutefois révélé que les textes, dans 43 cas, étaient plus précis et plus actualisés que ceux de l'encyclopédie en ligne et payante Brockhaus. En France, le succès du site a eu raison d'une institution littéraire, le Quid, qui a cessé sa parution papier.
Afin de commémorer son dixième anniversaire, Wikipédia lance une série d'événements à travers le monde (150 à ce jour).
iPad, Oracle, Google : Wozniak revient sur l'année 2010
La reconnaissance vocale doit avancer pour être capable d'« interpréter une grande variété de commandes », a déclaré Steve Wozniak, lors d'un événement dans la Silicon Valley. Le gourou a également salué l'iPad Apple et considère les tablettes sous Android comme les principaux concurrents. Il émet des doutes sur les capacités de Microsoft a à devenir un acteur important sur ce marché. En ce qui concerne Windows, il porte « trop de sentiments négatifs » sur l'OS de Microsoft basé sur ses propres expériences.
Il s'est ensuite prononcé sur les acquisitions d'Oracle et sur Google. « Les opérations de croissance externe d'Oracle s'apparentent à la volonté de rivaliser avec HP » souligne l'ancien employé de HP. Il avoue sa préférence pour Google, qui a un modèle économique conçu comme celui de la télévision, dans lequel il offre des services gratuits et les monétisent avec de la publicité.
Le SSD et fier d'Apple
Pour les entreprises, Steve Wozniack souligne la tendance récente de passer à la technologie Flash NAND pour les disques durs. Déjà, un dixième du trafic Internet provient de puces NAND Flash au lieu de disques durs classiques, déclare le directeur scientifique de Fusion-io, spécialiste de cartes de mémoire cache en Flash.
Celui qui le premier a quitté Apple en 1981, pour ensuite y retourner au milieu des années 80, s'est déclaré fier des récents lancements de son ancienne société. Il a cité les succès du téléphone portable iPhone, le lecteur de musique iPod, la tablette iPad, et les magasins de détail en ligne d'Apple, mais les exégètes auront remarqué l'absence de l'Apple TV dans son concert de louanges. (...)
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