La Société Générale a pris acte de la croissance du poids du numérique dans sa relation avec ses clients. Elle multiplie aujourd'hui les initiatives et les services, souvent en co-innovation, dans des domaines comme les outils sociaux, le multicanal ou la mobilité sans oublier le service à valeur ajoutée en ligne.

En effet, en 2011, 79% des contacts entrants en provenance de clients étaient, à la Société Générale, dans le champ du numérique. Environ la moitié de la clientèle était identifiée par un profil numérique. Les agences ne représentent plus que 12% et le téléphone 9%. Il y a ainsi un million de visiteurs par jour sur le site web de la banque et 800 000 utilisateurs par mois de l'application pour Android/iOS. Pour plus de 24 millions de connexions mensuelles sur le site web (+11% en un an), il y a désormais plus de 9 millions de connexions mensuelles via un mobile (+200% en 4 mois). « Il est probable que les connexions mobiles dépasseront les connexions fixes d'ici peu » anticipe Erik Songeur, directeur du multicanal de la banque.

Le multicanal en axe stratégique

Malgré tout, plus les clients se connectent, plus ils estiment que la relation avec le conseiller en agence est importante. 80% des clients estiment cette relation essentielle. Erik Songeur explique : « alors que le lien numérique est le plus adapté pour des opérations courantes comme la consultation des comptes, le conseiller accompagne le client dans les moments clés de sa vie pour ajuster une réponse adaptée de la banque, par exemple pour un achat immobilier ou une prise de crédit. »

Malgré tout, les clients peuvent commencer une opération en ligne (pour des renseignements préliminaires par exemple) et ensuite téléphoner au centre de contact ou demander un rendez-vous à leur conseiller en agence pour poursuivre leur démarche. Face à cette évolution des comportements, la Société Générale a fait de la « banque relationnelle » un axe majeur de sa stratégie. Cela se traduit notamment par la constitution d'un dossier client unique mis à jour en temps réel, quel que soit le canal utilisé.

A ces canaux s'ajoute, donc, de plus en plus le smartphone. La Société Générale a donc développé une application pour Android et iOS qui intègre peu ou prou les services que l'on trouve également sur le site web de la banque, parfois en mode simplifié pour s'adapter à l'ergonomie limitée de ces outils mobiles. L'application pour Windows Mobile est encore en développement, le parc de smartphones concernés étant bien plus réduit. La sécurité reste la préoccupation majeure des clients utilisant ce genre de services. Face à un vol de smartphone, la banque est capable de désactiver à distance l'application. Pour contacter son conseiller, la Société Générale préfère éviter l'e-mail ordinaire et propose donc une messagerie sécurisée aussi bien sur son web que sur son application mobile.