Il y a encore deux ans, les cabinets de conseils comme Gartner ou IDC expliquaient aux DSI de commencer par de petits projets en évoquant l'IA ou le machine learning. Aujourd'hui, près de 60% des DSI ont déployé de l'IA et gère plus de 4 projets d'apprentissage automatique, peut-on lire dans une étude de Gartner. Ces initiatives devraient monter à 35 en 2022. Nos confrères de CIO.com sont restés à la période actuelle en demandant à des DSI leurs retours d'expérience dans le domaine du machine learning.
1-De l'expérience client à l'expérience collaborateur
Au sein de la mutuelle Guardian, le DSI Dean Del Vecchio teste l'intelligence artificielle et le machine learning pour améliorer l'expérience client et la productivité des salariés. Pour y parvenir, un PoC sur l'expérience client a été réalisé sur Amelia, un assistant virtuel développé par IPsoft, pour aider à automatiser les processus d'onboarding (acquisition de client) et des questions sur les prestations. Cela permet de décharger les spécialistes de l'expérience client pour se focaliser sur des problèmes plus complexes. En intégrant les spécificités métiers de Guardian, Amelia est capable de répondre à des questions comme « qu'est ce qu'une maladie grave implique ? »
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