Division du groupe aéronautique Airbus, Airbus Helicopters est un fabricant d'hélicoptères civils et militaires présent dans plus de 150 pays. Avec près de 12 000 hélicoptères en service, le support et les autres services aux clients représentent environ la moitié de ses activités. L'entreprise possède 31 centres clients, 92 centres de service et 4 hubs de support technique dans le monde, ainsi que 18 centres de formation et de simulation. Pour aider les équipes de ces centres, de taille variable selon les pays, à mieux exploiter l'information technique disponible, Airbus Helicopters a mis en oeuvre la recherche intelligente de Sinequa dans une application dénommée Hyperion, utilisée par près de 900 employés dans le monde.

Il y a six ans, Airbus Helicopters a digitalisé le traitement des questions techniques envoyées par les clients. « Avant, celles-ci nous parvenaient par mail. Nous avons créé une application Web pour optimiser le traitement de ces questions, en capitalisant sur l'expérience de nos équipes de support afin d'y répondre plus vite et mieux », relate Frédéric Antoine, responsable du réseau support technique client et architecte solutions support engineering chez Airbus Helicopters. Beaucoup de données, aussi bien structurées que non structurées, ont été collectées par le biais de cette plateforme Web, qui contient à ce jour plus de 200 000 demandes techniques. Toutefois, celle-ci manquait d'un composant important, un moteur de recherche et d'analyse de l'information. « Nos enjeux étaient d'améliorer la qualité et le temps de réponse aux questions client, et également de proposer des axes d'amélioration sur les produits en tirant de l'expérience des questions déjà traitées, dans l'optique d'améliorer continuellement la satisfaction de nos clients », explique Frédéric Antoine.

Un pilote concluant

En 2013, l'entreprise a commencé à travailler avec Sinequa sur une base de questions existantes, en déployant de premiers outils de text mining. « Nous avons suivi les évolutions de la solution, et en 2020 nous avons lancé un pilote sur la dernière version de la plateforme, qui intégrait des algorithmes avancés de traitement du langage naturel (NLP) », indique Frédéric Antoine. « Avec ce pilote, nous avons réussi à démontrer que nos objectifs initiaux pouvaient être réalisés », poursuit le coordinateur du réseau support technique. Grâce à ces premiers résultats concluants, un projet d'extension et d'industrialisation de la solution démarre dans la foulée, visant également à répondre à la hausse des demandes adressées au support technique. L'entreprise reçoit en effet 30 000 demandes techniques par an, un chiffre en progression chaque année.

Airbus Helicopters a confié à un prestataire, partenaire de l'éditeur, le développement d'une application sur mesure, Hyperion, permettant aux équipes de support de rechercher rapidement des informations dans les bases de données. « Nous avons également indexé d'autres bases internes, pour atteindre près de 600 000 données de référence dans le périmètre actuel », précise Frédéric Antoine. Lors de la mise en oeuvre, Airbus Helicopters a également alimenté le moteur avec des dictionnaires internes contenant des termes techniques et métiers. « Nous sommes également en train de travailler sur la traduction de ces termes techniques, de façon à pouvoir fournir des résultats dans plusieurs langues. Ainsi, si un utilisateur fait une requête en anglais, le moteur peut également remonter des documents dans d'autres langues, et inversement », indique le responsable.

Une vue à 360° des résultats

Hyperion offre en complément une vision à 360° des résultats, affichant sur une page unique les différents types de données trouvées, ainsi que certaines métadonnées, et mettant en surbrillance les termes recherchés dans les documents non structurés. « C'est le cumul de l'intelligence du moteur et de l'application qui apporte une valeur accrue aux utilisateurs », pointe Frédéric Antoine. Grâce à Hyperion, les équipes peuvent facilement retrouver l'information avec le bon niveau de pertinence requis dans le cadre de leurs activités, gagnant ainsi en réactivité et en autonomie, notamment dans nos filiales. « Ces bénéfices sont déjà constatés par nos équipes de support et nous espérons les voir se répercuter dans nos prochaines enquêtes de satisfaction client », confie Frédéric Antoine.

Airbus Helicopters envisage désormais de mettre également le moteur à la disposition des clients eux-mêmes, en libre-service à travers son portail AirbusWorld, qui contient lui aussi beaucoup de documentation. « Aujourd'hui, il est parfois plus rapide pour un client de téléphoner au support que de consulter la documentation, qui est très fournie. La solution leur donnera davantage d'autonomie, notamment sur les questions simples », estime Frédéric Antoine, précisant que cette intégration est prévue pour fin 2022. « Nous allons également travailler sur les retours d'expérience. Aujourd'hui, nos équipes scrutent et analysent les questions existantes de façon manuelle pour extraire des éléments intéressants. L'idée est d'automatiser ce processus, pour éliminer les tâches de recherche à faible valeur ajoutée et nous focaliser sur l'analyse des événements techniques et ainsi proposer aux différents programmes les sujets techniques à traiter en priorité dans le cadre de l'amélioration produit », explique Frédéric Antoine. D'autres métiers de support au sein d'Airbus Helicopters sont également intéressés par la solution. « Quand on travaille sur des projets d'intelligence artificielle, les principales limites sont l'imagination et la volonté du responsable des projets. Plus nous découvrons la solution, plus nous pouvons envisager d'autres usages afin d'aider les équipes », observe Frédéric Antoine.