Pour permettre aux départements informatiques d'apporter davantage d’autonomie aux utilisateurs dans l’auto-dépannage de problèmes bien identifiés, les solutions d’ITSM incluent des outils de création de chatbots associés à des fonctions de workflow. Sur ce cas d’usage qui peut être étendu à d’autres domaines d'assistance en self-service, notamment dans la gestion des ressources humaines, l’éditeur français EasyVista a récemment lancé la version Cobalt de sa solution de gestion des connaissances EV Self Help. Celle-ci permet de bâtir un portail intégrant un agent virtuel pouvant être interrogé en langage naturel. L’apprentissage est facilité par l'utilisation des connaissances. 

Cobalt s'appuie sur l’intelligence artificielle pour donner accès aux informations, connaissances et services à partir de ces agents virtuels accessibles dans l’environnement de travail des collaborateurs ou sur des sites web, explique Easyvista. Pour faciliter l’enrichissement de la base, l’éditeur a ajouté à sa solution des outils de traduction et des modèles de processus. Des connecteurs MS Word et Flow sont également disponibles. 

Sur sa récente conférence EV Connect 19, en novembre, EasyVista a donné la parole aux utilisateurs de ses solutions dont Total Direct Energie qui s’est appuyé sur Self Help pour la mise en place d’une base de connaissance centralisée pour les conseillers de son service client qui traite chaque année plus de 4,5 millions d’appels. Un autre témoignage a été apporté par l’académie de Versailles sur un portail multiservices destiné aux utilisateurs métiers, avec le projet de développer la partie auto-assistance à travers des agents virtuels.