Le groupe Résadia, ce réseau de 42 sociétés spécialisées dans les services et l'intégration en réseaux, informatique, télécom et sécurité, a monté un programme de formation maison qui était jusque là réservé à sa population commerciale. Depuis le début de l'année, il est ouvert aux 2800 personnes (sur 3900 personnes au total) occupant des postes techniques, cadres et techniciens. Ce programme a pour objectif de les former à l'art de la gestion de la relation client. Il ne contient pas de formation aux technologies mais des cursus liés à la connaissance des métiers des clients, à l'écoute active, à la gestion du travail en équipe et des projets. Il a été bâti sur mesure par un groupe de travail qui réunit un consultant externe spécialisé, des dirigeants, des managers des sociétés membres du réseau et des permanents de Résadia. Cette initiative, lancée il y a 4 ans est partie de la difficulté à trouver sur le marché des formations permettant aux équipes commerciales de faire évoluer leur processus de vente orientés produits vers des stratégies commerciales centrées sur le vente de solutions. Par ailleurs, comme l'explique Philippe Limantour, directeur des opérations du réseau, « il était complexe d'identifier des offres de formation nous permettant de créer un cursus de montée en compétences cohérent et adapté à en terme budgétaire ». Pour monter un programme de formation progressif, Resadia s'est attaché à élaborer un référentiel qui recense une centaine de compétences à maîtriser autour de la gestion de la relation client et définit quatre niveaux d'expertise. Ces niveaux sont sanctionnés par l'attribution de certifications internes qui sont délivrées à l'issue de sessions d'examens qui ont lieu une à deux fois par an. Pour les décrocher, les candidats doivent répondre à un questionnaire puis se plier à un exercice oral devant un jury - composé d'un dirigeant, d'un responsable technique et d'un responsable commercial, formés à cet exercice- qui jugera de ses qualités d'écoute et de conseil au client. Chaque niveau d'expertise est accessible après 9 à 10 jours de formation théorique par an en moyenne - une durée variable selon les besoins. Il faut y ajouter des « travaux pratiques » en entreprise, dirigés par des managers qui coachent les collaborateurs concernés. Ces derniers sont également formés dans cette optique.