IBM met sa technologie d'informatique cognitive à la disposition du service client. Il vient d'annoncer une solution capable de référencer d'importants volumes de données non structurées pour aider les entreprises à mieux répondre aux appels téléphoniques de leurs clients. Le service qui en résulte, Watson Engagement Advisor, bénéficie comme son nom l'indique de la puissance du logiciel développé par IBM pour participer au jeu télévisé Jeopardy il y a deux ans.

Le domaine du service client nécessite d'être très significativement amélioré, souligne IBM en indiquant que sur les 270 milliards d'appels qui sont ainsi gérés chaque année, près de la moitié ne sont pas résolus. De nombreux clients entrent en contact avec une marque à travers son centre d'appels et comme ce type de service a tendance à les décevoir, la marque en pâtit, a pointé Craig Hayman, directeur général de l'entité Sofware Industy Solutions chez IBM, lors de la conférence téléphonique annonçant le service. Engagement Advisor va aider à répondre aux questions, faire des suggestions pour faciliter le processus d'achat ou contribuer à résoudre les problèmes exposés.

Watson loge maintenant dans un seul serveur Power 750

La technologie Watson, de la même façon qu'elle permettait en quelques secondes de sélectionner la meilleure réponse aux questions du jeu Jeopardy, sera en mesure de fournir très vite l'information pertinente correspondant aux requêtes des clients, assure IBM. Engagement Advisor peut aussi apprendre au fur et à mesure à affiner ses réponses, a précisé durant la même conférence Manoj Sanexa, directeur général des solutions Watson chez IBM. Elle accepte les questions en langage naturel, fournit des références pour étayer ses réponses et peut être mise à profit sur différentes plateformes, ordinateur ou téléphone mobile, a-t-il ajouté.

Les entreprises peuvent l'utiliser pour accompagner les équipes du service client qui prennent les appels téléphonique, ou bien le faire interagir directement avec les clients sur un service de 'chat' en ligne par l'intermédiaire de la fonction « Ask Watson ». Engagement Advisor est hébergé sous forme de service cloud par IBM, mais il peut aussi être déployé sur site. Dans un communiqué, Big Blue explique que Watson a largement évolué depuis ses débuts à la télévision. Il a gagné en performance tout en réduisant ses dimensions de 75%. Ses technologies cognitives peuvent maintenant être exploitées sur un seul serveur Power 750 sous Linux.

Les capacités de Watson sont déjà utilisées dans le secteur de la santé, notamment au Cedars Sinai Hospital de Los Angeles. Et IBM a prévu de les décliner pour différents domaines, en particulier ceux qui doivent prendre en compte les big data générées par les réseaux sociaux.