Des services innovants co-créés avec les consommateurs

Pour aller plus loin, la banque a misé sur la co-création avec ses clients de services à valeur ajoutée. Cela a notamment été le cas avec une gestion budgétaire pour les clients particuliers.
Aussi bien sur le site web que sur l'application mobile, les clients peuvent désormais suivre leur budget (le déploiement va s'achever dans les prochains jours, la montée en charge ayant été progressive). Les opérations passées sur le compte sont ainsi affectées à des catégories budgétaires et éventuellement à des sous-catégories personnalisables. 90% des opérations pourraient, selon la banque, être affectées automatiquement grâce aux codes d'activités des commerçants employant un terminal carte bancaire, aux noms des marques ou à certains champs sémantiques (restaurant...). Pour les opérations non-affectées (chèques notamment) comme pour préciser ou corriger l'affectation automatique (y compris avec des sous-rubriques paramétrables), le client peut agir en manuel.

Il en résulte des indicateurs, des courbes d'évolution, des alertes paramétrables (sur des dépassements de seuils par exemple)... Des tags peuvent permettre de regrouper des opérations de natures différentes (par exemple, toutes les dépenses liées à des vacances : alimentation, hébergement et sorties confondues). Cet outil a été réalisé en plusieurs phases avec des bêta testées par certains clients de l'agence directe. En fonction des retours, la banque ajustait le tir, ajoutait des fonctions, etc. La co-création a aussi concerné, selon des modalités similaires, les outils pour mobiles.

Améliorer le service par des outils sociaux

Au-delà de quelques co-créations comme celles-là, la Société Générale fait une veille systématique sur les médias sociaux comme Twitter. Cette veille sert à résoudre certains problèmes remontés. Par exemple, la carte bleue « basique » Vpay posait des soucis pour payer sous Paypal. Lorsqu'un incident a été signalé, la banque a pris contact avec les consommateurs qui se sont exprimés par message direct et a mené investigation pour préciser la nature du problème. Une fois une solution palliative trouvée, la banque a travaillé avec Paypal pour résoudre définitivement l'incident.

Enfin, le 4 avril 2012, la banque a lancé son propre média social, SG et vous. Au-delà du forum d'échanges, y compris entre clients et non-clients, l'outil vise à créer une vraie base de connaissance sous la forme d'une FAQ (foire aux questions) en même temps qu'un outil de co-innovation permanent avec suggestions des internautes et tests de certaines nouveautés en avant-première.