Salesforce a donné un premier aperçu de ses projets d'intégration avec Slack dans ses produits, suite à la finalisation de l’acquisition de la plateforme de communication collaborative le mois dernier. Le rachat avait été annoncé en décembre pour 27,7 milliards de dollars. En début de semaine, Salesforce a déclaré qu’il proposerait plusieurs modes d’intégration de Slack à la plate-forme Customer 360 de façon à rendre plus efficace la connexion entre les équipes de vente, de marketing et de service, tant en interne qu'en externe. L’annonce de Salesforce intervient après des annonces similaires du rival Microsoft, qui a intégré sa plateforme de collaboration Teams à Dynamics 365 au cours des derniers mois afin d'améliorer le partage d'informations entre les utilisateurs de ses outils CRM.

Avec Slack-First Customer 360, les commerciaux pourront accéder aux enregistrements Salesforce et les mettre à jour dans des espaces Slack où pourront être abordées les négociations en cours. Selon une étude de Forrester Consulting citée par Salesforce, les cycles de vente sont 15 % plus rapides quand l'application de collaboration en équipe est utilisée. Des notes quotidiennes automatisées fournissent au personnel de vente une liste personnalisée de tâches, de réunions et de transactions. Pour les équipes du service client, l'intégration avec Salesforce Service Cloud permettra de créer des « groupes » de canaux Slack (dénommés swarms dans la version anglaise) pour résoudre rapidement les problèmes des clients, tandis qu'une fonction de « recherche d'experts » permettra « de trouver automatiquement » les personnes adaptées pour répondre à des questions hautement prioritaires « en fonction de la disponibilité, de la capacité et des compétences ».

L'intégration de Salesforce Service Cloud permet de créer des « essaims » (en anglais swarms) de canaux Slack de façon à résoudre rapidement les problèmes des clients. (Crédit : Salesforce)

Accès à la plateforme Datorama depuis Slack 

Les employés du marketing pourront quant à eux accéder aux informations de la plateforme d'intelligence marketing Datorama de Salesforce Marketing Cloud, directement dans Slack. L'intégration permet aux équipes marketing de recevoir des notifications sur les modifications apportées aux supports qu'elles utilisent. « Ces trois fonctionnalités Slack-First Sales, Service and Marketing seront disponibles en version pilote cet automne », a déclaré Salesforce.

Á noter que l’intégration de Datorama est disponible dès maintenant. Salesforce a également annoncé son intention d'intégrer Tableau à Slack. Les utilisateurs pourront recevoir des notifications de changements dans l'outil d'analyse, comme une baisse du pipeline de vente, ainsi que des « résumés de listes de surveillance » et disposer ainsi d’une mise à jour quotidienne de certaines métriques. Slack-First Analytics devrait être disponible cet automne.

Des intégrations qui rationalisent le travail

Selon Wayne Kurtzman, directeur de la recherche chez IDC, « Slack et Salesforce avaient deux tâches à accomplir : ne pas casser l'un ou l'autre produit et faire en sorte que les deux soient meilleurs que la somme des parties ». L’analyste estime « qu’ils y sont parvenus en évitant d'intégrer rapidement les deux interfaces, tout en permettant des intégrations qui rationalisent le travail ». Ces dernières permettront aux deux produits de « faire ce qu'ils font et d'améliorer l’ensemble avec une couche conversationnelle basée sur les canaux qui peut déclencher des actions dans la pile Salesforce », a ajouté l'analyste.

« Même si les deux entreprises avaient déjà mis en place un certain nombre d'intégrations entre leurs outils, l'annonce de cette semaine montre que Salesforce veut lier encore plus profondément les plateformes entre elles et maximiser les apports de chacune », a déclaré de son côté Angela Ashenden, analyste principale chez CCS Insight. « Bien que les intégrations devraient être utiles pour rapprocher les workflows des utilisateurs, le processus n'en est qu'à ses débuts et les plateformes restent très distinctes », a-t-elle ajouté. « Il est probable que Salesforce va beaucoup investir dans le renforcement de cette intégration dans les mois à venir, d’abord pour concrétiser le positionnement de Slack-First Customer 360, mais aussi pour répondre à la menace croissante de Microsoft Teams et Dynamics 365, et évidemment, pour justifier le prix exorbitant de l'acquisition », a encore déclaré Mme Ashenden.