L'éditeur estime que les messages et commentaires sur le mur des utilisateurs de Facebook peuvent se convertir en une aide à la relation client au sein des produits Salesforce.com. Cela peut par exemple permettre à un responsable d'anticiper les problèmes. Une fonction similaire est déjà disponible pour le service de micro-blogging Twitter. Pour gérer l'ensemble de ce suivi social liées aux sites communautaires, Salesforce a mis en place une console «optimisée et designée » pour les agents.

En plus de ses propres outils, l'éditeur prévoit également d'annoncer un partenariat avec Radian6, fabricant d'une « plate-forme d'écoute » que les entreprises utilisent pour suivre leurs marques à travers une grande variété de canaux web. L'intégration Radian6, qui sera disponible sur l'AppExchange de Salesforce.com, comprendra la création automatisée de cas.

La fonctionnalité de Facebook sera disponible d'ici la fin du mois d'avril. Les clients actuels de l'édition Professional, Enterprise et Unlimited pourront en bénéficier sans frais. Radian6 sera proposé en version beta à la fin du mois d'avril, et sera disponible en version finale à la fin du mois d'octobre.

Anticiper les signaux faibles

Jusqu'à récemment, la surveillance des médias sociaux a été principalement l'apanage des équipes du marketing, souligne Kendall Collins, directeur marketing chez Salesforce.com. Mais maintenant, « les mondes du marketing et des services n'ont jamais été aussi proches, dit-il. Les outils sociaux ont donné aux clients beaucoup plus de pouvoir d'influence sur les marques des sociétés », a ajouté Kendall Collins. « C'est un peu une chose effrayante pour les gens de marketing de voir les marques épinglées sur les « murs », mais c'est incontrôlable ». Aucune entreprise « ne veut être la prochaine victime des médias sociaux » précise Fergus Griffin, vice-président du marketing produit sur les services de cloud computing. Il fait ainsi allusion à des incidents après une plainte sur Twitter du réalisateur Kevin Smith, qui s'est vu refuser l'accès à un vol de la compagnie Southwest Airlines en raison de son surpoids. La société s'est ensuite excusée, mais le buzz était fait.

Outre les annonces sur les médias sociaux, Marc Benioff, PDG de Salesforce.com devrait annoncer une série d'améliorations dans d'autres domaines comme le live chat et l'accès à des bases de connaissances.