ServiceNow a commencé à déployer la version Madrid de sa plateforme SaaS d’ITSM/ITBM, celle-ci permettant de prendre en charge la gestion des services informatiques et des services métiers dans les entreprises. Une grande partie des 600 évolutions annoncées porte sur les utilisations mobiles de la plateforme Now. Un studio permet de développer des apps en mode low code en exploitant les outils propres aux mobiles, par exemple l’appareil photo, la géolocalisation ou les cartes géographiques. Des workflows peuvent ainsi être créés et exploités à partir d’une tablette ou d’un smartphone pour exploiter les fonctions d’ITSM (IT service management) ou d’intervention sur le terrain (field service), par exemple pour intervenir sur un matériel informatique ou résoudre un incident prioritaire pour un client. Avec Mobile Studio, les entreprises pourront créer sans code, avec une interface de type drag-and-drop, des apps pour iOS et Android. Les apps créées pourront conserver leurs capacités de lecture et d’écriture même en mode hors-connexion. ServiceNow cite l’exemple d’une app de gestion d’actifs qui utiliserait les fonctions de l’appareil photo et du GPS. 

ServiceNow fournit des outils de création d'applets.

La version Madrid de Now fournit d’emblée une app clé en main permettant aux équipes IT de router les requêtes et les incidents où qu’elles se trouvent. Du côté des utilisateurs, il est également possible d’ouvrir un ticket depuis différentes applications et terminaux : sur mobile, sur le web, par chat ou à travers les interfaces d’outils tiers comme les messageries instantanées Slack, Teams de Microsoft, ou encore Workplace de Facebook.

L'apprentissage machine accélère la prise en charge d'incidents

Parmi les nouveautés apportées par Madrid, l’apprentissage machine est appliqué à la résolution d’incidents. Le centre de commandes Agent Workspace permet ainsi de prioriser les actions à prendre face à un type d’incident similaire à des incidents déjà pris en charge et résolus précédemment. Le contexte est fourni par Agent Workspace à travers un tableau de bord.  ServiceNow a également ajouté des capacité à la gestion d’opérations IT pour fournit aux équipes d’intervention la cause initiale d’un problème de performance ou d’une interruption de service. A partir de la même console, l’équipe ITSM accède à ces informations, peut collaborer avec d’autres équipes et lancer des workflows d’intervention. Par ailleurs, comme ServiceNow l’avait annoncé, Madrid améliore la gestion des changements sur un mode devops en s’intégrant avec des API Rest clés en main. Il peut automatiser l’approbation manuelle des processus et en conserver la trace pour la gouvernance. L’éditeur a prévu de détailler les nouveautés de cette version lors d’une présentation en ligne le 13 mars.

En novembre dernier, sur sa conférence utilisateurs Now Summit 2018 à Paris, ServiceNow avait mis l’accent sur les capacités de sa plateforme Now pour gérer les parcours multi-services. Sur ce terrain, il a fait intervenir son client Engie qui prévoyait d’élargir ses cas d’usages ITSM en ouvrant l’utilisation de la plateforme à d’autres départements (RH, logistique, services généraux, gestion immobilière, etc.). Pour étendre les fonctionnalités de sa plateforme, ServiceNow n’hésite pas à faire des acquisitions comme celle de Parlo dans le traitement des requêtes en langage naturel et à signer des partenariats (avec IBM et Box notamment). Parmi les récentes évolutions de la plateforme, le chatbot Virtual Agent permet d’accompagner les métiers de l’ITSM et des RH à travers des scénarios prédéfinis.