Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs dans le monde, WhatsApp constitue un vivier de consommateurs potentiels. Les entreprises l’ont bien compris et font fleurir leurs annonces dans les statuts, onglets actu et autres chaines sponsorisées de la messagerie. Avec à la clé l’espoir de se servir de cette plateforme comme levier de relation client à part entière. « Les parcours clients sont en train de changer et nous avons besoin d’en inventer de nouveaux », a expliqué Alexandre Fils, directeur marketing mondial de Stellantis et de Spoticar à l’occasion d’un point presse. Pour répondre à cet enjeu, la plateforme spécialisée dans la mise en relation d’acheteurs de véhicules d’occasion avec les concessionnaires et agents de Stellantis a déployé depuis le 30 septembre dernier un agent conversationnel dans WhatsApp.
Dénommé Spot.i, il est basé sur Agentforce de Salesforce et doit aider de potentiels prospects à s’informer rapidement et efficacement sur un modèle de voiture répondant de façon précise à leurs critères. « Je n’ai jamais voulu faire un chatbot universel car cela implique du paramétrage de l’arborescence du parcours, or avec une personne qui formule un besoin [pour trouver une voiture] cela part dans tous les sens. Ici c’est inapplicable », assure Alexandre Fils. « Le modèle agentique est formidable car nous mettons de la connaissance, des règles, des data, et l’agent va se repérer et donner une réponse ».
Un agent motorisé par GPT-4 dans WhatsApp
Nativement multilingues pour répondre aux déploiements dans les pays d’Europe où Spoticar est présent, cet agent (tournant sur GPT-4 d'OpenAI) récupère des données de Salesforce CRM, déployé au niveau du groupe Stellantis depuis 2016, incluant les stocks, les prix, les caractéristiques des modèles etc. pour indiquer aux prospects à quel endroit le modèle de véhicule qui l’intéresse est disponible. Pour l’instant, Spoticar n’a cependant pas déployé le Data Cloud de l’éditeur mais l’envisage : « WhatsApp est potentiellement une première brique d’une relation client que l’on va imaginer plus longue grâce à Data Cloud », fait savoir Alexandre Fils.
Discussion WhatsApp entre Agentforce et un utilisateur en recherche d'informations sur un véhicule. (crédit : DF)
Outre WhatsApp, Spoticar a aussi déployé son agent Spot.i dans la dernière mise à jour - lundi dernier en France avant de l’être dans d’autres pays d’Europe début mars - de son moteur de recherche sur son site web (basé sur GPT-5). Les utilisateurs peuvent rentrer en langage naturel leurs envies et Agentforce se charge ensuite de proposer les résultats attendus. Si l'intention est bonne, un petit test effectué en ligne montre toutefois qu’il y a encore des réglages à faire comme on peut le voir dans la capture d’écran ci-dessous.
Sur le web, le moteur de recherche Spoti dopé à Agentforce a encore quelques progrès à faire pour mieux reconnaitre les coloris de véhicules. (crédit : DF)
Le recueil du consentement en question
En test depuis novembre dernier, le moteur a d’ores et déjà répondu à 1,6 million de requêtes. Face à son agent, Spoticar ne perçoit pas les assistants conversationnels traditionnels (ChatGPT, Claude d'Anthropic, LeChat de Mistral...) comme étant concurrents. « Ils restent extrêmement forts pour parler généralement mais lorsque l’on a une question plus précise et impliquante les agents prennent le relais », assure Alexandre Fils. De même, le dirigeant ne voit pas du tout Spot.i remplacer les vendeurs de voitures. « Pour toutes les questions de prix, de financement, ou d’essai de véhicule, l’agent renvoie vers le réseau commercial et tout ce qui sort du cadre de l’agent est renvoyé vers lui », poursuit le directeur. « On ne voudrait pas donner l'impression de se substituer aux concessionnaires, nous avons plutôt intérêt à amener les clients en concessions pour établir une relation de confiance ». Pour l'instant, Spot.i ne gère pas de prise de rendez-vous et Spoticar indique n’avoir pour l’instant pas l'intention de le faire.
Un achat de véhicule faisant certainement partie de ceux qui sont le moins impulsifs, on peut se demander si Spoticar prend en compte le fait qu’un acheteur potentiel puisse échanger avec l’agent sur un temps plus long qu’un simple échange de quelques secondes ou minutes. Que se passe-t-il par exemple si un utilisateur souhaite reprendre la conversation avec Spot.i deux ou trois jours plus tard ? Aura-t-il mémorisé la précédente discussion pour reprendre là où elle s’était arrêtée ? Sur WhatsApp la réponse est définitivement non. « Il faudrait pour cela obtenir le consentement pour enregistrer l’utilisateur mais nous ne l’avons pas fait car nous pensons que nous allons les perdre. Sur le site Internet nous demandons dès le début le consentement et déjà 35 % des gens ne le donnent pas donc sur WhatsApp nous avons décidé d’être moins intrusif », explique le responsable.
Le premier étage d'une fusée IA
Si ce projet agentique s’est bien déroulé sans accroc pour Spoticar, certains tests de LLM ont pu réserver quelques surprises. « Sur certains modèles nous nous sommes aperçus qu'il y en avait qui associaient des marques de voitures à des ennemis ou des croyances », raconte le directeur marketing. « Beaucoup de LLM sont rapides à l'hallucination. Nous avons du recadrer tout cela dans le dur ». Considéré comme « assez significatif » à l’échelle de Spoticar d’un point de vue financier, ce projet n’est qu’un début. « C’est le premier étage de la fusée IA. La prochaine étape c’est de savoir comment nous créons pour l'agent son espace, son RAG, quelles data et modèles nous mettons dedans et comment nous faisons vivre tout cela dans tous les pipelines existants ».
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