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CRM
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(15/10/2010 11:10:01)
Les différents canaux et bases de données manquent d'intégration selon Markess
En France, le marché de la relation client est estimé par Markess à 1,69 milliard d'euros pour 2010, il devrait passer à 1,87 en 2012. La croissance annuelle moyenne se monte à 5,2%. Derrière ces chiffres bruts, le cabinet d'études relève plusieurs tendances. Et d'abord un rééquilibrage entre les différents canaux.
Jusqu'à maintenant, le téléphone est le canal dominant, avec 30% d'entreprises interrogées qui l'utilisent dans leur relation client, suivi du contact « traditionnel » (fax, courrier, face-à-face au guichet), pour 24%, du mail pour 22%, du web (17%), du téléphone mobile (7%). Même si ce dernier sert à envoyer ou recevoir des mails, ou à consulter le web, il est considéré comme un canal à part entière.
Suivre le client sur tous les canaux
En 2012, dans seulement deux ans, ces chiffres se seront modifiés, le téléphone passera à 23% (- 7 points), le « traditionnel » baisse également à 19% (-5 points), le mail progressant légèrement de 22 à 24, le web de 17 à 24, le mobile de 7 à 10. Bref, les quatre premiers se retrouvent aux alentours de 20%, sans différence accentuée entre eux. Le multi-canal a rééquilibré les parts respectives de ses différents canaux. Conclusion : l'entreprise doit savoir tout faire, utiliser tous les canaux, en évitant d'orienter son client sur l'un ou l'autre.
Ce client affiche un comportement particulier. L'étude scrute son parcours : le téléphone est encore dominant dans la prise de contact (41% des cas), et surtout dans la réclamation (57%). En phase d'achat, ce canal tombe à 20%. Dans ce cas, c'est le face-à-face qui l'emporte avec 42% des réponses. Les secteurs d'activité procèdent également différemment. La distribution (au sens large) et le secteur public sont les plus novateurs. La banque et l'assurance restant cantonnés à des modes plus traditionnels de contact. Les fournisseurs de solutions informatiques dans ce domaine se trouvent donc face à des secteurs nettement plus matures que d'autres.
Des canaux faiblement ou très faiblement intégrés entre eux
Après la pratique des différents canaux, côté entreprise ou côté clients, l'étude de Markess analyse leur niveau d'intégration. Les canaux sont faiblement (34% des réponses) ou très faiblement intégrés (26% des réponses) entre eux. 10% seulement des responsables interrogés, les estiment bien intégrés. Un tel taux de réponses négatives est frappant. Les entreprises présentent visiblement des manques en termes de gestion des données : de qualité de ces données, d'hétérogénéité des systèmes d'information, de fragmentation entre services, sans parler des questions juridiques. « Les entreprises ont beaucoup d'informations qu'elles utilisent très mal » confie un prestataire.
La question de la relation client est donc beaucoup plus complexe qu'auparavant. Si les solutions informatiques existent, l'accumulation de problèmes d'organisation chez les clients, freine leur développement. Plus que la gestion multi-canal, mise en avant ces dernières années, l'étude Markess met en valeur la gestion cross-canal, c'est-à-dire les possibilités de communication entre les différentes bases de données clients et les différents canaux et parle de « gestion des interactions clients cross-canaux ». Ce qui nécessite non seulement des logiciels de GRC mais de grandes capacités d'intégration, d'enrichissement de données, de partage au sein du système d'information ou d'automatisation du contrôle des données.
(*)Etude menée auprès de 128 responsables en entreprises ou dans le secteur public et de 50 responsables chez les prestataires.
Microsoft fixe un tarif accrocheur pour son CRM Online
Face à un concurrent comme Salesforce.com, qui s'est forgé une incontestable notoriété sur les offres de CRM en ligne, Microsoft dégaine la carte du tarif promotionnel pour attirer l'attention sur sa propre solution dans le cloud, Dynamics CRM Online. Hébergée par Microsoft lui-même et déjà accessible depuis deux ans aux Etats-Unis, cette solution est actuellement en version bêta sur 40 autres pays dont la France. Elle sera disponible au cours du premier trimestre de l'année prochaine dans sa version commerciale basée sur Dynamics CRM 2011.
A son lancement, il sera donc possible de souscrire un contrat de service de douze mois pour exploiter ce logiciel de gestion de la relation client au prix de 31 euros par mois et par utilisateur (34 dollars aux Etats-Unis), soit une réduction de 25% par rapport au prix normal (44 dollars). Cela représente la moitié du prix demandé par Salesforce.com pour la « Professional Edition » de son offre, tarifée 65 dollars. Pour bénéficier de ce tarif pendant un an, il faudra souscrire son abonnement avant le 30 juin 2011 inclus. Au-delà de cette date, Microsoft appliquera le tarif normal.
Vif succès pour le programme bêta
Cette annonce a été faite ce matin à Twickenham par Kirill Tatarinov, vice-président de la division Business de Microsoft, à l'occasion de la première d'une série européenne de trois conférences utilisateurs « Convergence » consacrées aux logiciels de gestion Dynamics. Les deux autres conférences auront lieu à Prague (18-19 octobre) et La Haye (20-21 octobre).
Depuis son ouverture, le programme bêta de Dynamics CRM Online a rencontré un vif succès qui a amené Microsoft à étendre ses capacités d'accueil pour pouvoir répondre à cette demande, a indiqué ce matin Benoît de la Tour, vice-président de Microsoft Business Solutions pour l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique. Avant de rejoindre Microsoft cet été, Benoît de la Tour a occupé des fonctions équivalentes chez l'éditeur Infor. Il a acquis une expérience de dix-sept ans au sein d'entreprises éditant des logiciels applicatifs.
Gestion des contenus, la bureautique et le mail dominent selon une étude Markess
Les contenus à traiter en priorité dans une GCE relèvent des documents bureautiques et des courriers électroniques. Les contenus issus du « web 2.0 » sont particulièrement négligés.
Cependant, malgré ces évolutions, la tendance reste à une volonté de gérer les contenus de manière transversale et collaborative plutôt qu'en mode silo. Le mode silo est malheureusement encore associé à l'existant pour 51% des répondants et se caractérise avec une multiplicité de solutions ne gérant chacune qu'une partie des contenus de l'entreprise, sans communication entre elles et avec des coûts cumulés. Cependant, le coût d'une solution globale, utilisée par seulement 26% des répondants, fait partie des points sensibles évoqués dans les réponses, aux côtés des difficultés d'organisation soulevées par la fin du mode silo (révision des processus de production ou d'utilisation des données, conséquences sur les méthodes de travail alors que les utilisateurs sont peu impliqués dans ce genre de projets...). 23% des répondants utilisent une GCE sous la forme d'applications métier. Sur le plan technique, la gestion des accès et de la sécurité de ceux-ci reste le point noir. En complément, la gestion du cycle de vie des données est également un point de vigilance des utilisateurs. Bien entendu, la marche vers une solution globale implique que celle-ci gérer tous les types de documents, structurés ou non.
N'oublions pas que certains documents n'ont plus d'utilité à être conservés au bout d'un certain délais voire doivent être détruits pour respecter les droits personnels. La GCE est donc loin d'être en situation de maturité. Son marché est d'ailleurs toujours en croissance, Markess International pronostiquant une croissance de 8,3%/an entre 2010 et 2012 pour passer de 725 à 850 millions d'euros.
Oracle va livrer 81 correctifs à installer d'urgence
La base de données d'Oracle, ses outils Fusion middleware, plusieurs applications dont celles de PeopleSoft et le système d'exploitation Solaris, récupéré depuis le rachat de Sun, sont concernés par l'importante livraison de rustines que l'éditeur mettra mardi prochain 12 octobre à la disposition de ses utilisateurs. En tout, 81 correctifs sont annoncés pour corriger de multiples vulnérabilités. 31 d'entre eux sont destinés à des produits du catalogue Sun. Certains couvrent plusieurs produits.
Oracle recommande vivement à ses clients d'installer ce patch critique aussi rapidement que possible en raison des menaces d'intrusion. La faille la plus sensible (selon le standard CVSS 2.0), assortie de la note 10.0, affecte le produit Solaris Scheduler.
Egalement visés : Agile, Primavera, Open Solaris et StarOffice
Parmi les correctifs, plusieurs sont destinés à la base de données, versions 10g et 11g, Release 1 et 2, au serveur d'application 10gR2 et R3, ainsi qu'à BI Publisher et Identity Management 10g. Du côté des applications, le progiciel intégré E-Businesss Suite est concerné, Release 12 et 11i, de même que l'application de PLM Agile, et les solutions Transportation Management, PeopleSoft Enterprise CRM, FMS, HCM, SCM et EPM. On trouvera aussi des mises à jour pour les PeopleTools, Siebel Core et la solution de gestion de projets Primavera P6.
Du côté de l'offre Sun, Oracle précise que onze failles risquent d'être exploitées sans authentification (en passant par un réseau sans se voir demander de nom d'utilisateur ni de mot de passe). Outre l'OS Solaris et sa version Open Source, sont affectés les produits Directory Server Enterprise Edition, Communications Messaging Server, Oracle Explorer, Sun Convergence, iPlanet Web Server, Java System Identity Manager et la suite bureautique StarOffice/StarSuite. A noter que cinq rustines visent la suite Open Office, la plus sensible étant notée 9.3. Là aussi, les vulnérabilités en question risquent aussi d'être exploitées sans authentification. A corriger rapidement donc.
Microsoft pousse ses partenaires vers son cloud
700 partenaires engagés auprès de Microsoft autour du Cloud
Pour affiner ses réponses à ces questions récurrentes, l'éditeur a fait appel à un cabinet externe missionné pour bien définir les services que ses partenaires peuvent proposer et comment ils doivent les packager. Et ses actions ne s'arrêtent pas là puisque Microsoft mène également un autre tour de France durant lequel il propose à ses revendeurs des formations gratuites sur Microsoft Online Services (MOS) qui comprennent un volet sur le cloud computing. « Ces formations ne sont pas certifiantes. Elles visent à accélérer l'engagement de nos partenaires sur le cloud », indique Gwénaël Fourré. A l'heure actuelle, Microsoft revendique plus de 700 partenaires engagés à ses côtés en France autour du cloud computing et 120 000 utilisateurs de MOS.
Dans la relation entre l'éditeur et son réseau de distribution, une autre innovation de Microsoft concerne la dématérialisation des ventes de ses logiciels. Dans le cadre de son programme d'accompagnement Microshop lancé il y a un an, Microsoft a décidé de mettre à la disposition des revendeurs de proximité un « e-kit » qui leur permet de placer sur les pages de leurs sites marchands un module d'achat. Il permet aux clients d'acquérir et de télécharger des logiciels Microsoft (Office, Windows, Visio, Project ou encore Sharepoint). « En arrière plan, les transactions sont administrées par les plates-formes de téléchargement de nos e-grossistes Nexway et Arvato », explique Gwénaël Fourré. Les revendeurs membres du programme Microshop ont également désormais accès à un support téléphonique sur les logiciels de Microsoft. Actuellement au nombre de 600, les partenaires Microshop devraient être deux fois plus d'ici à la fin de l'année selon l'éditeur.
Sans bonne intégration pas de cloud fonctionnel
Le cloud computing franchit une nouvelle étape en étant abordé maintenant sous l'angle de l'intégration. C'est Alain Attias, directeur associé du cabinet Kerensen Consulting qui fixe le nouvel axiome : « Si vous ne savez pas intégrer, vous n'avez aucune chance dans le cloud ». En clair, de plus en plus d'applications en cloud s'installent dans le SI, donc se confrontent à des applications pré-existantes. Par exemple, le CRM en cloud avec le système d'information d'une banque. L'intégration est alors essentielle. Editeurs, intégrateurs et SSII se disputent ce marché.
Certains acteurs ont même acheté des compétences. Comme IBM avec le rachat de la société californienne Cast Iron au mois de mai dernier. Elle lui apport des outils d'intégration spécialisés sur les applications cloud. « L'intégration est bien devenue la clé du développement pour le cloud computing » souligne Alain Attias, « on ne va pas pour autant passer au tout-cloud, mais cloudiser progressivement le système d'information ».
Le "Saas canada dry"
Cette progressivité s'observe très bien sur les ERP. « Beaucoup d'applications basculent en Saas, note Loïc Simon, comme la trésorerie ou les RH, les ERP métiers sont plus rétifs. » En fait, lui-même et d'autres acteurs du cloud pointent les « faux amis » ou le « Saas canada dry », bref les applications en Saas qui n'en sont pas vraiment. Ce serait l'écrasante majorité des éditeurs français qui proposeraient ainsi, sous couvert de Saas, de l'hébergement pur et simple. Avec un serveur par client. Alors que le Saas véritable consiste à pourvoir accueillir plusieurs clients sur un même serveur. C'est ce que proposent des sociétés comme salesforce. Capables d'accueillir toutes tailles d'entreprises et toutes les applications.
Derrière ses airs consensuels, le cloud computing laisse se déchirer les éditeurs à belles dents.
ESDI étend le SaaS à la ToIP
Depuis six ans, ESDI propose des ERP et du CRM (gestion des notes de frais par exemple) en mode Saas. Ce mode de distribution représente d'ailleurs le tiers de son chiffre d'affaires annuel (12 millions d'euros en 2009). « Nous réalisons du Saas de bout en bout, c'est ce qui fait notre force sur le marché » souligne Thierry Vonfelt, directeur cette activité chez ESDI. La société propose en effet non seulement l'accès à une plate-forme mais aussi un centre d'exploitation et un centre d'appels pour le client final.
Dans ce cadre, ESDI lance une nouvelle possibilité de travailler en Saas : la téléphonie. Il le fait avec Completel pour l'accès réseaux. Le but étant de supprimer tout investissement matériel dans l'entreprise et de louer les fonctions liées à la téléphonie. Les entreprises gagneront en souplesse pour le pilotage de leurs télécoms. La ToIP apportant en plus la gratuité des communications inter-sites (quand l'entreprise dispose d'agences par exemple), des gains sur la gestion de la téléphonie et sa maintenance. L'intégration prend de 2 à 6 semaines, suivant l'accès au réseau téléphonique.
ESDI est co-fondateur du Forum Saas au sein du club alliances d'IBM.
Sortie de crise en vue chez l'éditeur Infor
Infor réunit ses partenaires distributeurs EMEA à Annecy ce 29 septembre. 370 d'entre eux seront au rendez-vous, contre 250 l'an passé (la conférence se tenait à Milan). Tous les pays de la zone (qui va de la Scandinavie à l'Afrique du sud, de l'Irlande à la Russie) sont représentés. Thème principal : la croissance. « Nous avons traversé ces dix huit derniers mois sans trop de dommages, nous explique Jean-Philippe Pommel, vice président channel et alliances EMEA de Infor, nous voulons maintenant, atteindre 15% de croissance, une croissance agressive ».
Ces 15% seront possibles avec deux boosters : l'accord signé avec Microsoft et l'extension géographique de l'éditeur et de son channel. L'accord avec Microsoft, signé début juillet, entre pleinement en application pour les partenaires. Ils vont pouvoir distribuer les produits Microsoft intégrés dans les solutions d'Infor : SharePoint 2010, Silverlight, SQL Server, Single-On service, Windows Server.
Trois pays émergents ciblés
Quant à l'extension géographique, elle porte sur les pays émergents, avant tout l'Afrique du sud, le moyen Orient avec Bahrein, la Russie. Eux permettront d'arriver aux 15%de croissance prévus, les pays comme la France, l'Allemagne, la Grande-Bretagne étant plus en retrait.
Côté produits, Infor va insister auprès de ses partenaires sur le Saas et l'ERP pour PME. Le Saas s'ouvre aux partenaires avec deux premiers produits ; la gestion d'actifs (enterprise asset management) et la gestion des frais (expensive management). Le cloud d'Infor s'appuyant sur la plate forme Azur de Microsoft.
L'offre ERP, elle, est centrée sur les entreprises réalisant entre 5 et 20 millions d'euros de chiffre d'affaires annuel, avec Visual ERP. Infor donne ainsi à ses partenaires la possibilité de s'adresser à des PME de plus petite taille. Cet ERP offre aussi un axe de recrutement à Infor.
Illustration : Infor EAM Business Edition, crédit D.R. (...)
OpenWorld 2010 : Oracle se convertit à la religion du Cloud
Davantage de contrôle utilisateur dans le cloud
L'intervention de Thomas Kurian concernait également la méthode utilisée par l'éditeur en matière de sécurité au sein du cloud, ce qui lui a permis, au passage, de faire la promotion de l'offre d'Oracle en matière de contrôle des identités et des niveaux de sécurité au sein de la base de données. Celui-ci a montré notamment comment les utilisateurs pourraient facilement configurer et modifier les processus de gestion dans les futures applications Fusion d'Oracle qui seront proposées sur site et à la demande. "Dans le passé, il était nécessaire de faire appel à un développeur pour apporter cette souplesse. Nous avons revu l'architecture de notre middleware pour modifier fondamentalement l'ancienne modalité", a-t-il expliqué. "Si Thomas Kurian a insisté sur les capacités d'Oracle en matière de sécurité et de gestion d'identité, c'est parce que ces fonctionnalités sont, pour le moment, généralement rarement offertes par la plupart des vendeurs de services SaaS (Software-as-a-Service) pure-play", a relevé China Martens l'analyste du Group 451. La stratégie d'Oracle en matière de cloud computing ne semble pas inclure une offre d'IaaS (infrastructure-as-a-Service) public comme c'est le cas d'Amazon Elastic Compute Cloud (EC2). Thomas Kurian n'a pas non plus abordé des concepts tels que l'architecture SaaS multi-tenant qui permet à de nombreux clients de partager une application ou une fonction précise, sans mélanger leurs données.
Pas encore de SaaS multi-tenant
On ne comprend pas encore clairement si les Applications Fusion seront disponibles sous forme multi-tenant, une approche préférée par les fournisseurs de SaaS, car elle permet de réduire les frais généraux du système et facilite le déploiement des mises à jour pour de nombreux utilisateurs à la fois. Les applications SaaS sont généralement vendues par abonnement sur la base d'une par utilisateur. Mais Oracle semble croire qu'il sera plus rentable de s'en tenir à un modèle single-tenant pour Fusion et de maintenir le système traditionnel des licences séparément des bases de données et des autres technologies supportées. Selon Paul Hamerman, analyste chez Forrester Research, la stratégie Cloud d'Oracle apparaît comme une évolution de son service d'hébergement actuel Oracle On Demand, qui a fonctionné pendant des années. "Quand Oracle dit "Cloud", cela signifie hébergement", a t-il commenté. "Je pense qu'il y a une technologie nouvelle en jeu ici, mais la dernière du genre pour faire de l'hébergement."
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