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Externalisation
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(10/03/2010 12:25:03)
La GRC en mode SaaS progresse mais reste modeste selon une étude Markess
Selon une étude menée par Markess International, la gestion de la relation client (GRC) en mode SaaS connait actuellement une vraie croissance, même si sa base installée reste encore faible par rapport à l'ensemble du secteur de la GRC et même si les utilisateurs ne sont pas forcément très au fait des subtilités, intérêts et limites du modèle. De plus, une même entreprise comprend en général plusieurs systèmes de GRC, l'intégration de celle-ci dans le SI étant souvent limitée. La GRC est un vaste domaine permettant d'établir un contact / une communication avec un client ou un prospect, qualifier ce contact ou ses besoins, lui vendre quelque chose, prendre sa commande, le livrer, apporter des services après-vente, l'aider, effectuer du reporting sur ses attentes et actions, le fidéliser... Cela exclut notamment la facturation et la comptabilité. Les solutions peuvent cependant être plus ou moins spécialisées sur tel ou tel aspect de la GRC. Face à des acteurs « traditionnels » de la GRC opérant en mode licence (comme Siebel, racheté par Oracle) sont apparus des acteurs opérant en mode service (ou SaaS, comme Salesforce). Un périmètre fonctionnel réel réduit Dans l'enquête de Markess International, la GRC est avant tout utilisée pour gérer les contacts avec les clients au sens strict (80% des répondants) et la gestion des comptes clients (63%). Prospection (53%), analyse (50%) et autres opérations commerciales sont loin derrière dans les préoccupations des utilisateurs. En général, une même entreprise aura plusieurs systèmes de GRC si elle en est équipée. Chaque division et chaque canal auront, de fait, sa propre solution. La mixité des modèles licence/SaaS est le plus souvent la règle. Le mode SaaS est d'ailleurs souvent le dernier venu et, de fait, souvent utilisé pour les activités récentes comme le canal Internet. Mais les principes du modèle SaaS ne sont pas toujours bien compris : des utilisateurs pensent ainsi avoir acheté une licence tout en utilisant une GRC en mode SaaS. Par contre, l'externalisation, le paiement à l'utilisation et l'accessibilité par un navigateur sont bien vus comme caractéristiques du SaaS. [[page]] Selon Markess International, 58% des entreprises privées disposent à ce jour d'une GRC et 11% d'une GRC en mode SaaS contre 47% en mode licence. Moins de 20% des utilisateurs de GRC adoptent donc le mode SaaS. Mais 36% des organisations pensent augmenter leur recours à la GRC en mode SaaS, 26% le maintenir et 4% le baisser. Les fournisseurs confirment connaître d'ailleurs une forte croissance. Le taux de croissance annuel moyen anticipé est de 13,2% entre 2009 et 2011, passons d'un marché de 320 millions d'euros à un marché de 410 millions d'euros. La facilité d'accès via un navigateur web (54% des répondants), l'accès en tous lieux (51%) et la rentabilité (42%) sont les facteurs essentiels de choix d'une GRC en mode SaaS. L'absence de la problématique de la gestion des versions n'est pas considéré comme fondamental et il n'apparait pas dans les préoccupations majeures des utilisateurs. A l'inverse, l'intégration au SI existant (46% des répondants) et la sécurité des échanges (35%) sont les freins majeures. Mais la confidentialité des données stockées et détenues physiquement par l'opérateur n'est un problème que pour 23% des répondants. SaaS ne rime pas qu'avec loyer Lorsqu'une organisation utilise une GRC en SaaS, seul 38% de son budget est consacré à l'abonnement au service. 14% sont ainsi consacrés au conseil amont, 21% au paramétrage (dont la récupération des données) et 16% à la formation (le solde va à des postes nettement moins importants). (...)
(04/03/2010 13:21:14)Bluestar Silicones industrialise et externalise la gestion de son SI
Le fabricant de silicones (anti-adhérants, élastomères de spécialité, produits médicaux, résines...) Bluestar Silicones possède une douzaine d'implantations dans sept pays (France, Allemagne, Angleterre, Espagne, Italie, Norvège, Finlande). Il souhaitait industrialiser ses infrastructures informatiques pour réduire le coût total de possession tout en améliorant la qualité de service et en respectant les contraintes propres à chaque pays. L'industriel a choisi d'externaliser la gestion des infrastructures informatiques (systèmes et réseaux) chez Sogeti. Ce dernier a mis en place un plan d'industrialisation et d'amélioration continue. L'industriel a effectué ce choix d'abord en raison de la démarche de proximité de Sogeti et en second lieu de la compétence propre de la société sur ce type de projets. Le transfert s'est effectué en deux mois et a d'ores et déjà abouti à une baisse du coût total de possession ramené au poste de travail de l'ordre de 20%. L'objectif à terme est une baisse de 40%. Sogeti a effectué une standardisation de l'architecture réseau, la mise en place d'une supervision sur l'ensemble des infrastructures, la télédiffusion des patches applicatifs, la standardisation des systèmes d'exploitation avec automatisation des installations sur les postes de travail en cinq langues. A terme, le projet devrait aboutir à une virtualisation des postes de travail. Le coût du projet n'a pas été précisé. (...)
(04/03/2010 09:22:10)Shering Plough choisit d'externaliser le traitement décisionnel de ses données
Le laboratoire pharmaceutique Shering Plough a récemment racheté Organon. Il souhaitait mettre en place un système décisionnel commercial unique sur l'ensemble du nouveau groupe avec une remontée d'indicateurs précis adaptés à chacun selon son profil (responsables marketing, commerciaux, financiers...). Pour ne pas se disperser au delà de son coeur de métier, il a choisi d'externaliser la prestation chez un spécialiste, Novedia Décision. Celui-ci récupère une fois par mois toutes les données commerciales (médicaments, laboratoires, points de vente, prescripteurs, clients finaux...) des différentes business unit et restitue de façon homogène à 800 personnes des reportings standardisés mais adaptés à différents niveaux de lecture selon les profils de chacun. La mise en oeuvre de cette solution unique a permis d'une part de réduire le coût du système décisionnel de 30% par utilisateur, d'autre part d'harmoniser les reportings en garantissant leur régularité. (...)
(01/03/2010 12:53:58)KLM choisit Google pour ses 11 200 comptes de messagerie
Il s'agit là probablement d'un des plus gros contrats d'externalisation de messagerie : les 11 200 navigants de la flotte de KLM Royal Dutch Airlines vont être dotés d'une messagerie utilisant la solution SaaS de Google. Aucun montant n'a été communiqué pour ce contrat. Pour l'instant, ni le reste de la société (personnels en escales ou du siège) ni la compagnie soeur Air France ne sont concernés. L'objectif premier défendu par KLM est d'offrir aux personnels se déplaçant en permanence une solution à l'ergonomie éprouvée et connue de ses personnels, rendant toute formation inutile, et disponible indifféremment sur des ordinateurs partagés (en escale, dans des cybercafés...), des ordinateurs personnels ou professionnels ou encore des terminaux mobiles évolués. De plus, cette solution SaaS intègre la traduction instantanée (pas parfaite...) et une interface en 42 langues. Le service a été choisi dans le cadre de l'offre Google Apps Premier. Incidemment, les personnels concernés vont donc bénéficier des autres produits de l'offre : calendrier partagé, messagerie instantanée, bureautique en ligne, etc. (...)
(23/02/2010 17:27:17)Les Européens ne se ruent pas sur les services IT externalisés en Inde
Si un certain nombre d'entreprises européennes envisagent d'évaluer les services IT en offshore, elles y recourent encore peu, constate Sudin Apte, analyste de Forrester, basé à Pune, dans le Maharashtra, près de Mumbai. Selon lui, cela s'explique par une combinaison de facteurs parmi lesquels des structures d'organisation reposant sur des équipes seniors et une réticence à laisser s'exiler un peu trop loin une partie des projets. A l'exception notable des britanniques, qui font plus volontiers appel à l'offshore, les entreprises d'Europe de l'Ouest préfèrent, selon le consultant, étoffer leurs équipes informatiques internes avec du personnel issus de sous-traitants travaillant dans leurs locaux. L'analyste remarque qu'elles ne sont pas si pressées de réduire leurs coûts en externalisant à l'étranger. Au contraire, elles souhaitent en priorité respecter les règles sociales en vigueur dans leur pays et ne pas supprimer de postes chez elles. L'Inde exporte environ 5 Md€ de services IT vers les pays d'Europe de l'Ouest, Royaume-Uni excepté, ce qui représente environ 5% du marché total des services IT de la région. De fait, les sociétés d'infogérance indiennes préfèrent gérer elles-mêmes leurs équipes et fournir leurs services depuis leurs installations offshore, ce qui n'a guère gagné les faveurs des Européens, juge l'analyste. Même les pays d'Europe de l'Est, qui pouvaient s'attendre à bénéficier de leur proximité géographique et culturelle avec l'Europe occidentale n'ont pas non plus récupéré plus d'activité sur ce marché. Selon Forrester, les installations « near-shore » en Europe centrale et orientale exportent en valeur moins de 500 M€ de services vers les pays d'Europe de l'Ouest, toujours sans tenir compte du Royaume-Uni. S'adapter à la demande européenne Néanmoins l'outsourcing est privilégié par certains groupes européens ayant une dimension internationale et qui ont déjà recours à des prestataires offshore en Inde. Ils le font principalement parce qu'ils sont concurrencés par de grandes entreprises américaines qui utilisent déjà des ressources « low-cost » en offshore. La démarche ne rencontre pas la même adoption auprès des entreprises dont les activités restent localisées en Europe. Un certain nombre d'outsourcers indiens, qui avaient cherché à faire croître leurs activités en Europe, ont intensifié ces efforts après avoir vu décliner leurs revenus aux Etats-Unis en raison de la crise économique. Parmi eux, Infosys Technologies et Wipro ont par exemple installé des centres de services en Europe de l'Est. Malgré ces initiatives, l'Europe ne pèse toujours qu'une petite part des revenus des prestataires indiens de services externalisés. Au dernier trimestre 2009, le premier acteur indien sur ce marché, Tata Consultancy Services, a généré 18,5% de son chiffre d'affaires au Royaume-Uni et 10,7% dans les autres pays d'Europe de l'Ouest, alors que les Etats-Unis représentaient 52% de ses revenus. Certains concurrents, parmi lesquelles des SSII multinationales, louent les services d'équipes IT à des entreprises d'Europe de l'Ouest, juste pour avoir « un pied dans la place », explique Sudin Apte. Ils évoluent ensuite progressivement vers des projets d'infogérance mis en oeuvre dans des implantations « near-shore » en Europe de l'Est. A la suite de quoi, certains de ces projets sont finalement déplacés vers des localisations offshore. Il est vrai que la plupart des fournisseurs de services indiens se sont montrés plutôt rigides dans leur approche de l'Europe, estime l'analyste de Forrester. Mais, même si ces SSII modifient leur démarche, elles ne doivent pas s'attendre à une explosion de la demande venant des pays d'Europe de l'Ouest, excepté au Royaume-Uni. Dans trois ou quatre ans, estime Sudin Apte, le volume de services IT exportés par l'Inde vers l'Europe de l'Ouest ne représentera sans doute pas plus de 12 à 15% du marché total des services IT sur la région (sans inclure le Royaume-Uni). (...)
(18/02/2010 12:11:06)Selon Forrester, l'externalisation est un marché plus mature en Europe qu'aux Etats-Unis
Forrester vient de publier une étude sur l'adoption des technologies et des plans d'outsourcing du poste de travail qui affectent le lieu de travail. D'une manière générale, les entreprises des pays européens externalisent davantage que leurs homologues d'outre-Atlantique et davantage sur des modèles de service. Allemagne et France ont notamment les premières places dans l'externalisation de services managés d'infrastructures. Ainsi, 30% des entreprises européennes et seulement 26% outre-Atlantique ont recours à des infrastructures ou à des applicatifs en mode service (type Cloud ou SaaS). Concernant le help-desk, 45% des entreprises françaises et 40% des entreprises allemandes l'ont externalisé contre moins de 30% aux Etats-Unis et en Grande Bretagne. Le management du poste de travail est également bien plus externalisé en Europe continentale que dans les pays anglo-saxons : 30% en France et Allemagne contre 25% au Royaume-Uni et 15% aux Etats-Unis. Les chiffres sont similaires pour les interventions sur site, l'Allemagne atteignant cependant 45% d'externalisation. (...)
(10/02/2010 11:57:21)Airbus choisit Sogeti pour externaliser le support monde de ses activités de calcul de structure
Airbus a souhaité optimisé le support de ses activités de calculs de structure de son bureau d'étude. « Le calcul de structure est un domaine de recherche, de développement et d'applications industrielles. Son objet est de modéliser et de simuler numériquement le comportement des structures dans leur environnement. Le terme structure est général, il peut aller d'une pièce d'avion à un avion dans son ensemble » précise l'entreprise. L'avionneur vient donc de signer un contrat d'une durée de trois ans pour externaliser ce support et la formation associée chez l'un de ses partenaires historiques : Sogeti High Tech. Le montant du contrat n'a pas été dévoilé. Celui-ci ne couvre pas que l'Europe et les sociétés du groupe Airbus au sens strict puisqu'il couvre toutes les entreprises partenaires de niveau 1 partageant les mêmes systèmes d'ingénierie et les centres off-shore autant en Europe qu'aux Etats-Unis et en Chine. En tout, le support s'adressera à 2000 utilisateurs dont 1300 chez Airbus lui-même. (...)
(05/02/2010 13:33:33)SaaS : CanalPlus dématérialise les bulletins de salaires de ses 5000 employés
La chaîne cryptée Canal+ vient d'opter pour la dématérialisation des bulletins de salaires de ses 5000 employés ou du moins, selon la législation, de ceux qui le souhaitent. La solution devrait être opérationnelle au mois de mars. Elle permettra à la chaîne cryptée de stocker ces bulletins dans le coffre-fort électronique de chaque employé. Ce coffre-fort permettra d'archiver, consulter, partager et si nécessaire, télécharger les bulletins tout en conservant leur valeur légale. Le prestataire de ce service délivré en mode Saas (Novapost) gérera aussi l'impression et l'expédition des bulletins au domicile de ceux qui continuent à préférer le papier. Pour Canal Plus, cette technologie représente : - un gain financier immédiat, car aucun développement interne n'est nécessaire. - un gain de temps : suppression des impressions, mises sous pli ou affranchissements. - un gain de place : plus aucun document papier à stocker. - un geste en faveur de l'environnement. Le fournisseur du service Saas fait lui-même appel à un prestataire pour le stockage des bulletins de paye dématérialisés. Il s'agit de CDC Arkhinéo, filiale à 100 % de la Caisse des Dépôts. En tant que tiers de confiance, il garantit une conservation pendant 45 ans des documents électroniques et l'accès en ligne aux informations. (...)
(19/01/2010 09:46:53)Selon le cabinet Solucom, l'externalisation est devenue la règle dans les grandes entreprises
Le cabinet Solucom vient de publier une étude intitulée « Les pratiques du sourcing it en france » et réalisée en partenariat avec l'association de promotion du référentiel de bonnes pratiques en matière d'achats Ae-SCM. Réalisée à l'automne 2009, surtout auprès de très grands comptes internationaux, l'étude révèle que l'externalisation est devenue la règle. Si 60% des répondants à cette enquête administrée en ligne sont issus d'entreprises de plus de 5000 salariés, il n'en reste pas moins que le faible nombre de réponses (85 !) oblige à prendre les résultats chiffrés avec certaines réserves. Il convient donc de s'en tenir à de grandes tendances. Ainsi, l'externalisation informatique est devenue courante en France : la majorité des entreprises y ont recours, aussi bien avec des équipes à l'extérieur de leurs locaux (plus des deux tiers) qu'à l'intérieur de ceux-ci (une grosse moitié des répondants) et en général avec plusieurs prestataires par entreprise. Mais cette externalisation est réalisée par des acquisitions négociées au coup par coup sur des critères économiques, sans étude d'opportunité technologique dans la plus grosse partie des cas et sans stratégie globale. Une fois l'acquisition réalisée, le service achat ne se préoccupe plus du suivi du contrat et c'est donc aux directions utilisatrices de la prestation d'assurer seules ce suivi. Le critère économique étant dominant, la satisfaction vis-à-vis d'un prestataire ne justifie pas à elle seule la fidélité. Même si la plupart des répondants sont satisfaits, avec quelques réserves sur la qualité de service et le manque de pro-activité. La majorité des répondants considère que la mise en concurrence à chaque terme est naturelle. Dans le même ordre d'idée, un peu plus du dixième des entreprises utilisent de l'off-shore, ce qui était considéré jadis comme le plafond. L'off-shore risque donc de se développer à terme plus que prévu initialement. (...)
(07/01/2010 12:05:09)En France, le BPO reste encore mal vu
Malgré la crise économique, le BPO ne décolle toujours pas en France. Cette crise est pourtant l'occasion pour les entreprises de réduire leurs coûts et de se concentrer sur leur coeur de métier. Des arguments rêvés en faveur de l'externalisation, en particulier en faveur du BPO. Les prestataires répètent d'ailleurs ces arguments en boucle. « Mais cette répétition ne me convainc pas, note Ludovic Melot, auteur d'une étude sur ce sujet pour le cabinet Précepta. Le BPO en France ne décolle toujours pas et ce, pour deux raisons principales : une résistance historique des entreprises et la peur des conséquences sociales ». Les exemples abondent. Celui récent d'Alcatel et de Wipro par exemple. Tollé syndical, grèves, pression de l'opinion et des politiques. Résultat : le contrat a exclu la France. Les filiales françaises des entreprises anglo-saxonnes en revanche passent facilement au BPO. Souvent avec des prestataires également anglo-saxons (par exemple Accenture ou Logica) Mais les grands comptes français restent toujours aussi réticents. L'externalisation totale fait peur en France. Precepta voir pourtant deux brèches se créer : le BPO spécialisé avec des acteurs également spécialisés et les Centres de services partagés. Pour le moment, cette externalisation spécialisée porte en France essentiellement sur les services de support marketing (centres d'appel) ou sur la paie. Les différentes estimations qui portent le BPO à 2 milliards d'euros en France en 2009 oublient d'ailleurs que 40% de ce chiffre est constitué par des centres d'appels (« cela n'a rien de déshonorant mais ne constitue pas vraiment une nouveauté commente Précepta). Des spécialistes viennent concurrencer les SSII, Precepta cite les cabinets d'audit ou d'expertise comptable, ceux de recrutement, les sociétés d'affacturage. [[page]] En revanche, la création de Centre de services partagés a convaincu selon Ludovic Melot la totalité du CAC 40 voire du SBF 120, donc des grandes entreprises françaises. Il s'agit d'entreprises qui gardent en interne une prestation mais la centralisent. Par exemple, la comptabilité ou la paie, dispersées dans des dizains de centres ou de filiales en France sont regroupées dans un seul centre. Avantages : une réduction des coûts, une meilleure visibilité, des grincements de dents moins forts. Mêmes si la mise en place prend du temps et coûte cher, ce type de prestation est plus facile en France qu'une externalisation totale ou même partielle. En fait, conclut Ludovic Melot, le BPO ne décolle pas en France parce que les prestataires sont mal adaptés. Les offres sont souvent des décalques d'offres présentées à l'international (les deux SSII qui ont le plus calqué leur modèle sur le modèle anglo saxon, Stéria et Cap ne sont pas parvenus à compenser ainsi la chute de leur division conseil et intégration). Les acteurs même français ne s'adaptent pas à la demande. Or, celle-ci est fondée sur des critères bien précis : la peur du risque social, la méfiance vis-à-vis des grands contrats globaux, la préférence pour une externalisation qualitative plutôt que quantitative, une barrière culturelle voire linguistique. Autant de critères qui vont à l'encontre des thèses de grands spécialistes mondiaux qui veulent des contrats globaux, une externalisation offshore, des contrats sur plusieurs années. La multiplication des CSP montre pourtant que les entreprises françaises sont prêtes pour ce type de démarche, mais pour le moment en interne ! Preuve que c'est moins le principe que l'offre qui est en cause. (...)
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