Particulièrement actifs sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram...), les entreprises françaises du secteur du retail (commerce et distribution) ont encore beaucoup à faire afin d'égaler le dynamisme de leurs homologues aux Etats-Unis. « Indéniablement, l'impact du social media est prouvé, validé et accepté par les grands décideurs aux Etats-Unis. Les marques outre-Atlantique ont entamé le virage de la professionnalisation de la gestion des médias sociaux et s’imprègnent des usages des consommateurs en ligne pour améliorer l’expérience et l’engagement client », a indiqué dans un communiqué Jérôme Beauguitte, directeur digital business solutions de Sprinklr, spécialisé dans l'analyse des réseaux sociaux, qui a publié une étude sur ce sujet.

D'après cette étude, on apprend ainsi que le temps de réponse des marques françaises pour répondre aux demandes consommateurs sur les réseaux sociaux est en moyenne de 13h53 contre 4h29 aux Etats-Unis. Un temps de réponse qui descend à 1h21 pour Amazon, décrochant ainsi le record du temps de réponse le plus rapide de tous les retailers étudiés. « L’utilisation de la photo devient la règle aux Etats-Unis et l’analyse de Sprinklr met en lumière une évolution majeure confirmant cette pratique : l’importance croissante d’Instagram, devenu n°1 en volume d’engagements devant Facebook, avec 53% contre 46%, en seulement 12 mois. Comparativement, en France en 2015, Instagram pèse autant que Twitter, soit environ 15% des engagements », explique Sprinklr.

A noter également que si aux Etats-Unis 90% des posts générant de l'engagement (ensemble de likes, commentaires, partages et mentions autour d'une marque) comportent une photo, en France, cette proportion descend à 77%, 15% de l'engagement étant généré via du texte (contre 4% aux Etats-Unis) et 8% par de la vidéo (8% aux Etats-Unis).