Cette première année post-covid était censée être synonyme de reprise et de croissance pour l’économie générale. Cependant, 2022 a semé plus d’obstacle que prévus sur notre chemin, et nous a encore incité à trouver de nouvelles façons de nous adapter. C'est dans cet environnement incertain que nous nous projetons en 2023, en anticipant l'évolution continue de l'expérience client (CX) et l'évolution du paysage commercial.

L'innovation au service de l'efficacité

L’année 2023 sera placé sous le signe de la récession, avec un pic d’inflation estimé par la Banque de France en milieu d’année, et une résorption en 2025. Il est inévitable que cela affecte la façon dont les entreprises planifient l'année à venir. Selon une enquête menée auprès de 42 000 entreprises en Europe, la confiance pour 2023 est à un niveau historiquement bas, la guerre en Ukraine, les coûts élevés de l'énergie et l'impact de la pandémie de Covid-19 se faisant sentir.

Il va presque sans dire que les entreprises seront prudentes quant à la manière et à l'endroit où elles investiront en 2023. Mais, dans la plupart des cas, cela ne signifie pas qu'elles annuleront leurs projets d'innovation, en particulier si elles peuvent introduire des solutions qui les rendent plus efficaces. Les entreprises éviteront les investissements spéculatifs et rechercheront des outils qui leur permettront d'acquérir un avantage concurrentiel à court et à long terme. En particulier, elles miseront sur des solutions qui les aideront à améliorer les flux de travail et les résultats tout en libérant de nouvelles opportunités de croissance. Du point de vue de l’expérience client, cela pourrait signifier investir dans la consolidation des outils de service à la clientèle afin de positionner stratégiquement les opérations CX d'un centre de coûts à un moteur de profit.

Des faits plutôt que des intuitions : l'évolution vers un CX basé sur les données

Les entreprises axées sur le client utilisent de plus en plus les données afin d’alimenter leurs activités, leurs produits et leurs services. En 2023, il est attendu qu'elles rassemblent davantage de points de données provenant d'un plus grand nombre de métiers pour leur permettre de prendre des décisions plus judicieuses et plus audacieuses fondées sur des faits plutôt que sur l'intuition. En éliminant les silos et en coordonnant les fonctions commerciales, de prospection et de marketing, les entreprises se rendront compte qu'elles disposent déjà de beaucoup plus de données qu'elles ne le pensaient au départ. Les clients et les entreprises seront tous deux gagnants grâce à des relations plus intimes et personnalisées.

Avec la recherche de gains rapides et de délais de retour sur investissement plus courts, les entreprises chercheront à déployer des solutions et des informations plus rapidement, en réduisant la charge des développeurs tout en conservant la possibilité de personnaliser leur offre. Elles rechercheront donc des outils SaaS prêts à l'emploi qui leur permettront de déployer des solutions personnalisables, adaptées à leurs besoins et aux exigences de leurs clients.

Une nouvelle ère pour l'IA

En lien avec les points précédents, le besoin d'une plus grande efficacité poussera les entreprises à chercher des solutions plus intelligentes pour fonctionner. À mesure que les entreprises trouveront un équilibre entre la nécessité de préserver le bien-être des agents et celle d'améliorer les résultats sans augmenter les effectifs, nous assisterons à une évolution croissante vers l'automatisation.

L'intelligence artificielle n'est pas encore parfaite, mais elle a fait d'énormes progrès au cours des dernières années. En effet, de nombreuses entreprises ont déjà déployé des solutions basées sur l'IA, et 2023 sera une année charnière pour cette technologie. Elle deviendra un élément essentiel du parcours du client, offrant une meilleure expérience à la fois aux clients et aux agents. L'IA est déjà très efficace pour réagir, ainsi que fournir des recommandations et des prédictions. Sa force future sera d'être proactive : savoir ce que les clients veulent avant même qu'ils ne le demandent. 

Au cours des 12 prochains mois, nous devrions nous attendre à voir les entreprises surmonter les difficultés initiales de leurs déploiements d'IA et devenir plus aventurières dans la façon dont elles l’utilisent pour offrir un meilleur service, plus personnalisé, aux clients.

Le CX conversationnel gagne en influence

Avec nos amis et notre famille, nous avons des conversations à bâtons rompus que ce soit au téléphone, sur les réseaux sociaux ou WhatsApp. La gestion de la relation client commence elle aussi à devenir conversationnelle, et l'année prochaine, davantage d'entreprises communiqueront avec leurs clients de manière plus naturelle et sur un plus grand nombre de canaux. Et ces conversations circuleront entre des canaux capables de se relayer les uns les autres.

Nous pouvons également nous attendre à ce que les entreprises créent des expériences plus immersives, offrant une plus-value à la fois pour l'entreprise et pour les clients. Par exemple, les achats en « live » stimulent l'engagement sur les médias sociaux, et ouvrent des canaux de contact aux équipes commerciales pour qu'elles puissent s'adresser directement aux clients. Cela créera de nouvelles sources de revenus, et aidera les entreprises à offrir à leurs clients les expériences qu'ils souhaitent, exactement où et quand ils le souhaitent.

Les services conversationnels créent des expériences plus riches et proactives, et les clients y attachent de plus en plus d'importance. Nombreux sont ceux qui attendent désormais un service conversationnel à chaque fois qu'ils entrent en contact avec une marque. Ainsi, qu'il s'agisse d'une personne qui envisage de réserver une table dans un restaurant local, d'obtenir de l'aide pour un article qu'elle a déjà commandé ou d'être récompensée pour sa fidélité à une entreprise par des codes de bon d'achat, les conversations personnalisées permettent de stimuler le client.

L'année à venir ne sera pas facile pour les entreprises qui cherchent à accroître leurs revenus et leurs relations avec les clients. Toutefois, si l'histoire nous a appris quelque chose, l’innovation est d’autant plus abondante en situation de crise, ouvrant la porte à de nouvelles approches et idées. Ce qui est encourageant, c'est que les outils évoluent et sont, à bien des égards, accessibles à toute entreprise qui souhaite les utiliser. La technologie nous aide dans les prises de décisions rationnelles, ce qui est d’autant plus important à une époque où les entreprises disposent de budget réduit.