Par le passé, SAP a déjà entrepris de revendre des logiciels d'analyse des médias sociaux édités par Netbase. Social Contact Intelligence affine les possibilités d'analyse en descendant jusqu'aux données des utilisateurs du web social eux-mêmes. Outre Social Contact Intelligence, la suite logicielle Customer Intelligence Engagement intègre également les briques « Audience Discovery and Targeting » (gestion de campagnes marketing segmentées), « Customer Value Intelligence » (recommandations pour la réalisation de ventes croisées et additionnelles) et « Account Intelligence » (application mobile pour les commerciaux).

L'annonce faite par SAP mardi dernier intervient après la présentation sur Sapphire Madrid, en novembre 2012, d'un autre logiciel dédié au CRM et baptisé 360 Customer. L'application permet de faire le lien entre SAP HANA, un logiciel de CRM, les fonctions d'analyse sociale de Netbase et le réseau social Jam Network.

Oracle, Salesforce.com et d'autres éditeurs s'affairent également pour se doter rapidement de portefeuilles de logiciels sociaux. Ils voient dans ce marché une excellente opportunité de vendre plus de logiciels à une partie de leurs clients existants qui témoignent peu d'intérêt à étendre la portée de leurs outils de CRM ou n'en n'ont pas besoin.