L’augmentation des coûts et la concurrence impactent la rentabilité des sites e-commerce qui sont plus de 180 000 actifs en France ! Les réseaux de distribution physiques qui investissent le e-commerce ces dernières années, doivent rattraper le temps perdu par rapport aux Pure Players. Ces derniers sont généralement plus avancés et plus agiles sur l’interaction clients, mais rencontrent aussi un enjeu de différenciation. L’une des solutions clé est de mettre en place de nouveaux canaux digitaux pour apprendre des consommateurs, être à leur écoute et construire une expérience conversationnelle.

Pour cela, le chatbot apporte déjà des réponses en permettant une interaction et un parcours plus intuitifs et fluides. Ils sont au cœur du succès du « commerce conversationnel ». A la fois guide pour les visiteurs en proposant des réponses et des contenus utiles et créateur d’une expérience divertissante et originale, le chatbot peut proposer une interaction :

- A l’initiative du consommateur pour l’aider dans sa recherche ou répondre à des questions précises ;
- Ou proactive en fonction de critères définis et liés au parcours.

Premier cas d’usage : la recommandation produit

Avec la multiplication des références produits, un usage clé du chatbot est la recommandation. C’est-à-dire proposer au client le bon produit, en fonction de ce qu’il recherche, de son parcours et de son profil. La recommandation de produits est déjà exploitée avec le Marketing Automation et l’analyse des données clients. Cependant, l’approche par e-mail est de plus en plus perçue comme intrusive. Le chatbot offre une démarche moins interruptive. Le visiteur sur le site web est en effet plus disposé à être accompagné et conseillé. Le chatbot peut alors :

- suggérer des produits suivants les achats antérieurs et les intérêts du client. Ces suggestions peuvent par exemple être des compléments à un produit précédemment acheté ;
- et surtout guider le visiteur durant sa recherche pour trouver le produit qui correspond à son besoin. Le chatbot doit alors se focaliser sur l’usage recherché par le consommateur et son contexte.

Être capable de contextualiser les produits proposés et apporter des conseils facilite l’acte d’achat et crée une expérience différenciante. La fidélisation peut encore être renforcée si le chatbot va au-delà de la suggestion avec des préconisations d’utilisation.

Deuxième cas d’usage : la réassurance et la conversion du panier

Diminuer les sorties du processus d’achat est un autre levier de valeur du chatbot. Il faut pour cela anticiper les points de blocage rencontrés par l’internaute. Le chatbot doit agir, à la fois proactivement et en cas de question exprimée, sur les deux étapes critiques pour les taux d’abandon :

- entre la fiche produit et le panier, pour garantir que le produit corresponde à l’usage souhaité du visiteur. Il peut aussi conseiller un produit plus adapté voire servir de deviseur ; 
- entre le panier et l’acte d’achat réel pour proposer des incitations à l’achat et rassurer l’internaute : délais de commande, livraison, garantie, sécurité du paiement, SAV…

Vrai interlocuteur de confiance à travers le parcours d’achat, le chatbot va accompagner et fournir les éléments de réassurance. Il fluidifie le tunnel de conversion et évite les abandons par manque d’informations ou craintes d’erreurs.

Conclusion

Cependant, pour que le chatbot réponde vraiment aux attentes, l’équipe autour du botmaster doit intégrer les responsables produits. La valeur du chatbot est renforcée s’il peut échanger avec des consommateurs déjà bien renseignés. Il est aussi essentiel que le chatbot comprenne le langage naturel des consommateurs, et intègre le lexique propre à l’e-commerce. C’est la seule solution pour identifier les différents besoins exprimés dans le langage riche des demandes.