L’industrie automobile a su innover ces dernières années en embarquant les technologies de dernière génération dans différents types de véhicules et pour des usages aussi variés. Toutefois, cette transformation numérique ne se fait pas sans difficulté. L’industrie, encore très silotée, peut être un frein pour les entreprises qui souhaitent s’appuyer sur la data. De même, le manque de maîtrise des données clients ou de compétences IT ralentit cette transformation.

Dans son étude « Trends in automotive 2022 », Salesforce pointe du doigt le besoin de gérer un parcours complet du véhicule (et non pas simplement du client), ainsi que la nécessité de se réinventer à tous les niveaux. Les véhicules sont de plus en plus connectés, les attentes des consommateurs évoluent également et obligent le secteur à proposer des offres qui se démarquent afin d’entretenir des relations durables avec les consommateurs. Mobilize Financial Services (MFS) – alliance des groupes Renault, Nissan et Mitsubishi – et MAN Truck & Bus France l'ont bien compris en adoptant le numérique pour leur relation client.

Mieux calibrer les besoins clients et savoir anticiper

Les deux entreprises se présentent toutes deux comme des précurseurs dans l’adoption de la technologie pour leurs activités. Patrick Guelfi, chef de projet IT chez MAN Truck & Bus France, indique s’être tourné vers le CRM de Salesforce il y a maintenant 10 ans afin de répondre à certaines problématiques comme le processus de vente jugé très lourd ou les (trop) nombreuses interactions par e-mail. S’adressant dans un premier temps au cœur de métier – le service client – le constructeur de véhicules industriels a ensuite décidé d'élargir l’utilisation du service fourni par Salesforce. « Nous nous sommes rendus compte de la possibilité d’exposer certaines données aux clients » indique Patrick Guelfi. « Grâce à Salesforce, nous sommes en mesure de couvrir l’ensemble du parcours de nos clients, en commençant par la prospection, la vente, la livraison, le service après-vente, en passant par le financement, le rachat et les véhicules d’occasion. Nous pouvons désormais leur proposer un suivi personnalisé tout au long de leur parcours d’achat, ainsi que des services additionnels, de façon plus fluide, simple et automatisée » ajoute-t-il.

Mobilize Financial Services a également fait le choix de la plateforme Salesforce pour améliorer sa relation client, incluant ses activités vente et après-vente. Laurent Deloison, directeur du programme Boost au sein de la DSI chez MFS, revient sur ce point. « L’accompagnement de Salesforce dans notre mission de financement et de services pour l’utilisation de véhicules est crucial : en adoptant un modèle « customer centric », nous sommes en mesure de détecter les intentions d’achat et de mieux calibrer leurs besoins de financement et en termes de services ». Le premier projet initié en France, reposait alors sur un outil baptisé Maeva, qui servait de réceptacle unique des données clients et de traitement des contacts. L’idée est simple : passer plus rapidement du lead à la commande. En connaissant mieux ses clients, MFS peut ainsi proposer l’offre de financement la plus adéquate. Utilisateur de la plateforme Customer 360 de la firme américaine – à travers les services vente, client, marketing, analytique notamment – MFS souhaite désormais s’adapter aux besoins clients actuels et à venir. « Nous voulons aller vers le véhicule connecté, diversifier les services d’abonnement ainsi que les options d’achat et de location qui se multiplient avec l’électrique » affirme Laurent Deloison.

Automotive Cloud, un atout pour booster l’industrie automobile

Pour adresser ce marché, Salesforce a donc ajouté une brique supplémentaire à son panel de solutions avec un récent cloud vertical : Automotive Cloud. Livré en octobre dernier, ce cloud sectoriel dédié à l’automobile se présente comme un réel différenciateur dans la gestion de l’expérience client. Basé sur Driver 360, Automotive Cloud offre aux constructeurs (OEM), concessionnaires (dealers) et organismes de crédit automobile (captives) une vue unifiée sur l’ensemble du cycle de vie des clients et véhicules sous forme de tableau de bord avec des fonctions d’analytique, d’automatisation et d’intelligence artificielle (Einstein). « Il s’agit de personnaliser le modèle de données collectées, de les adapter au secteur automobile qui est un écosystème différent » indique Patrick Guelfi. Après cette phase d’agrégation de données, Automotive propose alors des tableaux de bord préconstruits avec des données temps réel et activables.

« Cela nous a permis d’améliorer la relation client car nous gérions mieux le temps de réponse et les réponses elles-mêmes, et in fine la satisfaction client et la fidélité aux marques » poursuit Laurent Deloison, ajoutant que l’utilisation de différentes solutions d’un même éditeur est très bénéfique : « Il y a déjà les connecteurs et la mise en œuvre est beaucoup plus rapide tout comme le déploiement dans d’autres pays. Cette vue 360 s’avère particulièrement efficace pour MFS ; elle propose la traçabilité des clients, de leur environnement familial pour proposer une offre adéquate, ainsi que la traçabilité des véhicules (réparation, assistance, vente, achat, etc.). Un système d’alerte est également intégré au tableau de bord, signalant par exemple une fin de garantie et permettant de relancer le client sur le sujet.

Pour Patrick Guelfi, c’est la possibilité de faire des « proof of concept » (POC) côté terrain avec les outils Salesforce et de se projeter qui a attiré MAN Truck & Bus France. Il cite également l’innovation produit apportée par la firme avec « un enrichissement du périmètre fonctionnel au fur et à mesure, en co-construction avec les métiers ». Actuellement, Salesforce travaille à l’adaptation et l’intégration de Genie à la plateforme Automotive et prévoit d’ajouter des fonctions supplémentaires dans les prochains mois. Une dizaine d'entreprises, incluant des constructeurs automobiles importants – d’ores et déjà clients de la plateforme – ont opté pour Automotive cloud, précise Salesforce.