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CMS unique pour les sites web de France Télévisions

Les sites web du groupe France Télévisions sont gérés par une entité interne dédiée, France Télévisions Services Interactifs. Pour des raisons historiques, les 1000 sites ou sous-site du groupe utilisent des bases techniques très différentes : notamment un CMS maison en java qui gère les plus gros sites (programmes...), du Spip en PHP 4 ou PHP 5 (évènementiels, institutionnels...) et des applicatifs métiers spécifiques (pour la gestion des vidéos notamment). L'ensemble des 1000 sites réalise 8 millions de visiteurs uniques et 30 millions de pages vues par jour.

Le site Sport.FranceTV.fr a été le premier à être refondu sur une nouvelle base technique destinée à être généralisée sur l'ensemble des sites de France Télévision. L'intégration a été opérée par Alterway sur une base Drupal pour un montant non-communiqué. Ce site génère 300 000 visiteurs uniques et 500 000 pages vues par jour, hors évènements tels que Rolland Garros (des pics de 15 millions de pages vues par jour pouvant être alors atteints). Le choix fait devait être capable d'encaisser ce genre d'audiences massives.

Un pilote avant une bascule globale

Ce site a clairement été vu comme un pilote de la nouvelle architecture afin de la valider. L'un des objectifs de la refonte est de disposer d'un CMS unique avec, par conséquent, une harmonisation technique et une mutualisation des outils. La préoccupation majeure des équipes de France Télévision était de gérer le plus en autonomie possible les nouveaux sites et de laisser les équipes de journalistes les plus autonomes également pour gérer l'animation des sites, les anciennes plates-formes supposant généralement des interventions des équipes techniques pour gérer des fonctionnalités avancées.

L'outil devait donc être souple, léger, facilement appréhendable par chaque population d'utilisateurs et s'appuyer sur les compétences des équipes techniques internes : HTML, CSS, LAMP, Ajax, Jquery...
Les journalistes attendaient en priorité la disparition d'un temps de latence parfois important lors de la publication des articles. Le CMS historique gérait en effet le processus de publication en tâches séquentielles à raison d'une publication à la fois, entrainant des latences jusqu'à 30 minutes. Or l'actualité sportive exige de la réactivité. Tous les CMS modernes résolvent ce genre de problème.

Un choix initial pour le PHP/MySQL open-source

Tous les acteurs devaient bien sûr obtenir satisfaction de leurs besoins propres : équipe technique, journalistes, production, exploitation, publicitaires... La charte graphique devait pouvoir être intégrée sans difficulté. Enfin, la technologie de l'outil devait permettre une intégration au sein de l'existant puisque la migration était destinée à se faire par morceaux successifs. Le choix de PHP/MySQL et de l'open-source a constitué un préalable.



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Après un premier tri, trois produits ont été examinés en détail par France Télévisions avec l'aide d'Alterway. La grille de comparaison comportait une cinquantaine de critères techniques ou fonctionnels. Typo 3 a été écarté assez rapidement : l'implémentation aurait été très complexe dans le contexte donné. EZ Publish n'avait pas de point bloquant mais son intégration aurait été moins simple que le choix effectivement fait, à savoir Drupal.

Parmi les points importants en faveur de Drupal, l'existence de très nombreux modules (sondages, news flashs...) et la facilité de mise en oeuvre n'ont pas été les moindres. Cependant, un module spécifique a été développé pour les sites de France Télévisions visant à recommander des articles en fonction de celui en train d'être lu par l'internaute. Les critères de recommandation sont cependant simples : la catégorie et les tags manuels.

La compatibilité Akamaï impérative

Techniquement, le système devait aussi être compatible avec l'usage du service de CDN (content distribution network) d'Akamaï, employé par France Télévisions, les caches internes des CMS n'étant pas utilisés. 98% du trafic réseau est ainsi économisé. « Le problème ne se posait pas tellement au niveau des contenus enregistrés en back office par les journalistes, les internautes bénéficiant de l'une des pages d'accueil en cache en fonction d'un cookie de personnalisation, mais dans la prise en compte instantanée des contributions des internautes, ce que nous avons réalisé par un paramétrage chez Akamaï laissant passer les Jquery et l'Ajax » indique Pascal Beynal, chef de projet chez France Télévisions.

Par ailleurs, le site vient s'alimenter en contenus auprès de produits tiers : bannières publicitaires, médiathèque partagée, serveurs de résultats sportifs, flux RSS, SSO commune à tous les sites France Télévisions. Le site destiné aux outils mobiles est pour l'instant créé par un export/import dans un CMS dédié mais ne sera plus, à terme, qu'un modèle de présentation spécifique sous Drupal.



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Pour mettre en oeuvre le site pilote, le chef de projet côté France Télévision disposait de développeurs PHP (devenus développeurs Drupal), d'intégrateurs et de graphistes internes ainsi que d'un chef de projet et d'un développeur de chez Alterway.

La première étape a été de créer un cahier des charges grossier durant l'été 2009 puis les détails de l'expression des besoins ont été précisés lors d'ateliers avec les journalistes. Ces réunions ont débouché sur un cahier de spécifications fonctionnelles. Les développements ont débutés en novembre 2009. Enfin, la validation s'est faite à partir de début 2010 en mode « double commande », les articles étant entrés d'abord dans l'ancien système puis dans le nouveau.

« Les journalistes ont désormais la main sur l'ordre des contenus, ceux mis en première page, le type de présentation dans une liste de modèles et les autres éléments d'animation du site (modules de sondage...) alors que, auparavant, l'équipe technique devait souvent intervenir » se réjouit Pascal Beynal. Bien entendu, plusieurs niveaux de droits ont été implémentés sur la plate-forme au sein des journalistes.


Un bilan satisfaisant du pilote

Pascal Beynal prévient cependant : « la mise en oeuvre d'un site en Drupal, si on ne connait pas parfaitement le produit, suppose un accompagnement. Plusieurs échecs ont été relevés au sein de projets similaires dans les médias à cause d'un défaut d'accompagnement. »
Les journalistes ont été formés par la prise en main progressive, au fil de l'eau, et la contamination des bonnes pratiques au sein des équipes tournantes. Les équipes techniques d'exploitation ont, elles, subi une formation de 2 ou 3 jours selon les cas. Le pilote ayant donné satisfaction, la généralisation de la plate-forme va être lancée.

En terme d'architecture, le noyau Drupal va être gardé unique pour l'ensemble des sites afin de faciliter sa maintenance. Drupal est installé en mode multisites pour pouvoir supporter au fur et à mesure des migrations les 1000 sites du groupe, seul le modèle graphique changeant. Chaque site s'appuie cependant sur sa propre base de données MySQL.
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La Marine achève la refonte de son outil de gestion des RH

La Marine Nationale vient de mettre en service son nouveau SIRH, RH@psodie. Basé sur le Noyau Commun Interministériel Ressources Humaines, lui-même une implémentation de SAP, il a été intégré par Bull. En septembre 2008, le projet avait été annoncé pour un montant de 11 millions d'euros. Le coût exact total n'a pas été communiqué. Le projet d'intégration a nécessité plus de 13 000 jours.hommes sur deux ans.

RH@psodie concerne 46 000 marins d'active, 26 000 réservistes, 900 000 anciens marins, 35 bâtiments ainsi qu'une centaine de sites de la Marine nationale, en métropole, outre-mer et à l'étranger. Il remplace de multiples systèmes dispersés. Basé sur le noyau commun SAP, le nouveau SIRH a été intégré par Bull. Toutes les pièces justificatives associées aux données traitées sont systématiquement dématérialisées et gérées dans un coffre fort électronique.

A terme, ce SIRH de la marine convergera avec ceux des autres entités de la Défense Nationale pour constituer un SIRH unique, après de nouveaux appels d'offres.

Crédit photo : D.R. (...)

Boulanger unifie ses références catalogue

Siemens applique le décisionnel au cycle de vie du produit

Siemens PLM Software ajoute une dimension décisionnelle à ses solutions de gestion du cycle de vie du développement des produits (PLM). Son infrastructure technologique HD-PLM vient compléter ses solutions NX (sortie dans sa version 7.5) et Teamcenter. Avec cette plateforme collaborative, l'éditeur a l'ambition de fournir à des décisionnaires, de façon visuelle, des informations concernant l'ensemble des phases du cycle de vie. Pour l'entreprise, cela implique de rassembler des données techniques, financières et logistiques, qui se trouvent stockées à différents endroits.

En réunissant l'ensemble des données relatives aux différentes étapes de conception et en les synthétisant dans un tableau de bord ou une visualisation graphique, les responsables disposeront d'une vue globale pour prendre les décisions les plus appropriées (en termes de choix de matériaux, de qualité, de coûts, de fournisseurs, etc.). Ils accéderont aux informations qui les concernent de façon contextuelle, mais en comprenant l'impact de leur choix sur les autres étapes du cycle de vie des produits. Les fonctions collaboratives serviront à communiquer avec les multiples intervenants.

L'environnement HD3D, déjà disponible dans la solution de PLM NX, depuis l'an dernier, présente les informations de manière graphique pour faciliter la prise de décision. Il fonctionne avec les outils disponibles dans NX pour valider les données par rapport au cahier des charges.

Alter Way prépare une acquisition sur le secteur du Web

« Nous voulons assumer notre rôle d'acteur majeur sur le secteur de l'Open Source et devenir l'un des deux ou trois opérateurs de services qui comptent sur ce secteur en France, d'ici 2011 à 2012 », projette Philippe Montarges, co-président de la société de services Alter Way. Pour y parvenir, cette structure de 90 personnes ne mise pas uniquement sur sa croissance organique, même si elle table sur une progression de 20% sur ce terrain en 2010 (à 11 millions d'euros). Elle est aussi sur le point de relancer ses opérations de rachats avec l'objectif de parvenir à un chiffre d'affaires total de 15 millions d'euros à la fin de l'année. Depuis sa création en 2006, la société a déjà procédé à six intégrations (successivement Ingeniweb, ECL IP'S, Solinux, Nexen Services, Anaska et Kanopée).

Hébergement et formation en hausse en 2009

Sur les 9 millions de CA engrangés l'an dernier par Alter Way (soit une croissance organique de 10% par rapport à 2008),  40% ont été réalisés avec les prestations de conseil et d'intégration de solutions, et 40% avec l'activité d'hébergement 24/24. Cette dernière a progressé de 25% par rapport à 2008. Les 20% restants du chiffre d'affaires proviennent du pôle formation (en hausse de 15% en 2009). Avec un positionnement technologique commun pour l'ensemble de ces métiers : « Nous avons développé une forte expertise dans le monde PHP, tant en termes de conseil et de déploiement de logiciels, que de hosting et de formation », souligne celui qui a aussi co-fondé l'entreprise, avec la co-présidente Véronique Torner. « Nous accompagnons nos clients avec une offre industrielle qui peut couvrir le déploiement de solutions, l'administration, le support et l'hébergement, poursuit-il. On nous demande d'optimiser les applications, de les personnaliser ou d'ajouter des briques, comme par exemple chez France Télévisions, autour de la solution de CMS Drupal. »

Dans le domaine des applications, en dehors de son expertise dans la gestion des contenus, avec Drupal, Alter Way a développé des compétences sur la relation client (avec SugarCRM) et sur le e-commerce (avec l'offre Magento). Sur la partie infrastructure, la société travaille avec la solution d'intégration de données de Talend et la base MySQL. Elle a également noué un partenariat avec Canonical (distribution Ubuntu).
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« En 2009, nous avions marqué une pause sur les rachats, afin d'effectuer un travail de consolidation au sein de nos quatre métiers, explique Philippe Montarges. Mais d'ici un mois, nous allons de nouveau procéder à une acquisition, cette fois-ci pour renforcer notre activité Web. Il y a deux catégories de donneurs d'ordre chez nos clients, d'un côté, les DSI et de l'autre, les directeurs marketing et communication. Avec notre prochain rachat, nous allons conforter la deuxième approche, avec des compétences métiers sur le marketing et le web. Nous procéderons ensuite de la même façon avec le CRM ».

Son objectif, sur l'année en cours, est d'accentuer le positionnement de la société en tant qu'opérateur de services Open Source global, « aussi fort en termes de hosting que d'intégration ». La croissance organique doit donc concerner chacune des quatre branches, avec un plan de recrutement de 50 embauches pour parvenir, avec les mouvements inhérents à toute société, à un effectif total de 130 collaborateurs d'ici fin décembre (95 aujourd'hui).

Des profils métiers et techniques

Sur la partie études et solutions, Alter Way recherche des consultants, des chefs de projets web et informatique, mais aussi métiers (e-commerce, GED...). Sur la partie développement, les profils ciblés devront avoir une expérience dans le monde PHP et une culture de projets métier. Sur les compétences liées à l'hébergement, la société est en quête d'ingénieurs systèmes, de techniciens pour le support, de responsables d'exploitation ainsi que, pour le versant commercial et marketing, de responsables SaaS. « Le SaaS est un modèle spécifique qui nécessite d'accompagner le client. » Alter Way compte aussi recruter des formateurs. « Nous allons ouvrir un nouveau centre, fin juillet, où nous regrouperons toutes nos activités de formation », explique Philippe Montarges.

Devenir opérateur de private open cloud

Comme hébergeur, Alter Way a développé une grosse activité autour d'Internet, en prenant en charge des clients du secteur des médias, comme Prisma Presse. « Nous hébergeons également Smart Box [vente de coffrets cadeaux], dans le domaine du e-commerce, avec une exigence importante sur les critères de disponibilité et de montée en charge lors des pics d'audience ». Sur ces services de hosting, la société réfléchit par ailleurs à la façon dont elle pourrait intégrer les technologies de virtualisation d'Ubuntu, avec une idée en tête : « Nous étudions de quelle façon nous pourrions devenir un centre de 'private open cloud' », évoque le co-président. Nous regardons notamment, dans ce domaine, les initiatives portée par les pôles de compétitivité avec le projet Compatible One [un projet de cloud ouvert mené par System@tic et SCS]. »

Comme IBM, Pentaho choisit Hadoop pour l'analyse des gros volumes de données

L'éditeur de logiciels décisionnels en Open Source Pentaho a indiqué qu'il prévoyait de livrer une suite décisionnelle complète s'appuyant sur le projet Apache Hadoop. IBM a lui-même confirmé la semaine dernière qu'il préparait un portefeuille de solutions et de services, Infosphere BigInsights, basé sur ce même projet Open Source conçu pour le traitement et l'analyse de très gros volumes de données. Les capacités apportées par Hadoop sont destinées à prendre en charge les flux de données considérables générés par exemple par les transactions bancaires et dans le secteur de l'assurance (avec l'objectif de détecter les fraudes), par les interactions sur Internet (sur les réseaux sociaux notamment) ou encore traités par les centres d'appels.

La suite Pentaho BI va d'abord fournir, pour les processus d'intégration de données, un environnement de conception visuel qui inclura la manipulation de fichiers Apache Hadoop. Cela permettra de concevoir et d'exécuter des processus ETL qui pourront impliquer à la fois des tâches Hadoop et non-Hadoop. A la suite de cette première brique, l'éditeur prévoit de livrer d'autres modules pour effectuer du reporting, des tableaux de bord et des analyses directement sur les données stockées sur un modèle Hadoop.

Pentaho propose aux entreprises intéressées de faire partie de son programme bêta.

Illustration : démo de Pentaho Enterprise intégré avec Hadoop

Windows Azure : un tremplin pour les start-up de BizSpark

En prenant sous son aile des milliers de start-up du logiciel, allaitées aux logiciels Microsoft et plongées au coeur de son réseau pendant trois ans, pour les faire croître et embellir, c'est à terme sa propre cause que sert la société fondée par Bill Gates. Décupler l'ampleur et la puissance de l'écosystème de Microsoft est en effet la vocation principale du programme BizSpark lancé fin 2008. De surcroît, ces jeunes entreprises sont des candidates idéales pour déployer leurs activités dans le cloud, levier de croissance crucial pour l'éditeur de Visual Studio, Silverlight, SQL Server, SharePoint et consorts. Il n'y avait donc rien d'étonnant à voir s'illustrer ce choix technologique dans la sélection des dix-huit start-up présentées cette semaine, à Paris, à un aéropage d'investisseurs et de professionnels(*), sur l'European BizSpark Summit.

Plusieurs de ces jeunes pousses (le programme BizSpark en compte 30 000 à ce jour à travers le monde) ont effectivement choisi de développer leur activité sur le cloud Windows Azure. La Finlandaise Sopima, par exemple, y loge une solution de gestion des contrats en ligne accessible pour 49 euros par utilisateur et par mois. C'est un logiciel « conçu pour une diffusion virale », n'a pas craint d'affirmer Jaan Apajalahti, son PDG, lors d'une session de questions/réponses un peu serrée avec le jury qui l'a cuisiné après sa présentation. Le jeune homme possède déjà une certaine expérience. C'est la deuxième start-up qu'il fonde après une première société qu'il a menée jusqu'à cent collaborateurs.

Des millions d'utilisateurs en quelques semaines

A sa suite, sur la scène du BizSpark Summit, l'Italien Dario Solera a lui aussi présenté une offre installée sur Azure. Son application, Amanuens, fournit un cadre pour gérer la localisation des logiciels au sein d'une équipe de traducteurs répartie. En version bêta depuis mars, l'outil sera facturé à l'utilisation (« pay as you go ») à partir d'août.

Mais l'un des exemples les plus probants, pour appuyer les thèses de Microsoft mardi dernier, était assurément celui de la start-up française Kobojo. La société a été co-créée en 2008 par le lauréat de l'Imagine Cup 2004 (compétition de développement internationale organisée par Microsoft). Son idée : déployer le concept du jeu de société sur les réseaux sociaux (Facebook principalement) et sur les mobiles. Dès son lancement, sa GooBox a attiré en quelques semaines plusieurs millions d'utilisateurs. Pour une petite équipe comme Kobojo (onze personnes), comment disposer des ressources pour faire face à de telles montées en charge, si ce n'est en exploitant une infrastructure de cloud public. Initialement inscrite au programme BizSpark, la start-up vient d'entrer dans le club très restreint d'IDEES, qui ne regroupe chaque année qu'une vingtaine d'élues suivies par Microsoft France.

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(*) Parmi les investisseurs et professionnels présents sur le campus de Microsoft d'Issy-les-Moulineaux pour l'European BizSpart Summit figuraient notamment Olivier Protard, de Seventure, Olivier Sichel, de Sofinnova, Guillaume Latour, d'AGF Private, mais aussi Loïc Le Meur, de Seesmic, Reshma Sohoni, de Seedcamp ou encore Chris Shipley de Guidewire Group.

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Décidément en veine, la jeune pousse Kobojo attire tous les suffrages puisqu'elle s'est retrouvée co-lauréate du prix décerné à l'issue de l'European BizSpark Summit (10 000 euros pour chacune des start-up retenues).

Adoubé par Salesforce.com, bientôt sur Azure

La deuxième société distinguée par le jury n'est pas en reste. La Britannique Artesian Solutions a déjà rassemblé un beau portefeuille de clients. Sa solution hébergée, Artesian Surveillance, s'adresse aux équipes commerciales des grandes entreprises. Elle leur collecte sur le web, de façon automatisée et personnalisée, toutes les informations pertinentes (technologies sémantiques à l'appui) sur leurs prospects et clients, leur marché et leurs concurrents. Parmi ses utilisateurs, l'éditeur compte de grands noms, dans l'industrie pharmaceutique comme Boehringer Ingelheim, Bayer et GSK, mais aussi sur d'autres secteurs (Siemens, Vodafone ou Barclays, par exemple).

Les informations collectées par Artesian se consultent à partir d'un navigateur web, depuis son mobile, ou bien directement dans l'application de CRM utilisée par les commerciaux (Salesforce principalement). Pour l'instant, l'éditeur héberge lui-même son application, sur une plateforme auditée par KPMG dans le cadre du partenariat qu'il a noué avec Salesforce.com. « Nous avons récemment prototypé notre service sur Windows Azure avec Microsoft, précise Andrew Yates, PDG de l'éditeur. Nous sommes très contents des résultats et prévoyons de rendre disponible certains éléments clés, voire la totalité de notre service, sur Azure d'ici la fin de cette année ».

Microsoft admet ne pas communiquer sur toutes les failles de sécurité

« Microsoft communique un numéro de Common Vulnerabilities and Exposures (CVE) unique lorsque plusieurs failles sont concernées par la même vulnérabilité, visées par à un même vecteur d'attaque et une manoeuvre de contournement identique. Si l'ensemble de ces bugs partagent les mêmes propriétés, alors ils ne sont pas déclarés séparément, » a expliqué Mike Reavey. Cette absence de divulgation de correctifs par Microsoft a été dévoilée au début du mois par Core Security Technologies, laquelle a mis en évidence trois patchs « muets » dans les correctifs MS10-024 et MS10-028 qu'elle a décortiqué. Le bulletin de sécurité MS10-028 concernait une faille qui exposait l'utilisateur de Microsoft Visio à une attaque visant à saturer la mémoire tampon pour prendre le contrôle du système. A l'époque, l'éditeur n'avait pas signalé les autres bugs patchés en même temps au motif que «le vecteur d'attaque était exactement le même, et la gravité tout à fait identique. Du point de vue du client, la même solution a été appliquée, à savoir ne pas ouvrir de documents Visio à partir de sources non fiables », a déclaré Mike Reavey à Webwereld, filiale d'IDG, lors d'une interview.

Adobe a également gardé le silence sur certains correctifs de vulnérabilité. Pendant la conférence de Microsoft, Brad Arkin, responsable de la sécurité et de la confidentialité des produits chez Adobe, a admis que l'éditeur n'attribuait par de numéros CVE à des bogues que l'entreprise identifiait en interne. L'éditeur estime que ces mises à jour sont des « améliorations de code», a déclaré Brad Arkin. Les numéros CVE ne sont utilisés que pour les bugs activement exploités ou qui ont été signalés par des chercheurs extérieurs.

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Le fait de se taire sur les mises à jour de sécurité n'est pas sans conséquence. Les éditeurs et les chercheurs en sécurité ont utilisé des chiffres CVE pour évaluer la sécurité des différents systèmes d'exploitation et des applications. Lors de la conférence de presse, Microsoft a montré une diapositive comparant le nombre de mises à jour de sécurité réalisées pour UbuntuLTS, Red Hat Enterprise Linux 4, OS X 10.4 ainsi que pour Windows Vista et Windows XP. Dans une autre diapositive, elle a montré celles effectuées pour SQL Server 2000, SQL Server 2005, comparée à une base de données anonyme concurrente.

Mike Reavey admet que cette comptabilité des failles de vulnérabilité est imparfaite, mais soutient que, comme outil de comparaison de base, cela a tout de même un sens. « On peut mesurer la sécurité de plusieurs manières. L'estimation de la vulnérabilité par le comptage des bugs en est un, et il n'est pas parfait. » La comparaison du nombre de vulnérabilités par ligne de code de logiciel est un autre indicateur.

S'il fait valoir que ces décomptes sont des moyens utiles pour comparer les produits entre fournisseurs, il a aussi minimisé l'enjeu du calcul des vulnérabilités, le qualifiant de méthode «comptable» qui a, selon lui, essentiellement pour effet de détourner les chercheurs de leur fonction de corriger les bugs. « Quand une faille est signalée, l'entreprise préfèrerait travailler à optimiser un outil de recherche capable de traiter 200 bogues liés. Techniquement, le code peut contenir 200 vulnérabilités, mais «  en modifiant une ligne de code, vous perdez parfois la possibilité de corriger 200 problèmes potentiels par fuzzing. Est-ce que cela compte pour une ou pour 200 vulnérabilités ? Je ne sais pas vraiment. Mais si nous passons du temps à tenir une comptabilité exacte, c'est autant de temps en moins pour trouver la solution pour protéger nos clients, » a t-il déclaré.

Bouygues Telecom entend valoriser sa relation clients

A l'invitation de SAS, Marielle Vo Van Liger, directrices des études et de la connaissance client de Bouygues Telecom, a présenté son usage des outils de l'éditeur lors de la Journée des Décideurs Marketing, le 18 mai 2010. L'optimisation des actions marketing est en effet vitale pour une entreprise soumise à une forte concurrence. Créé en 1994, Bouygues Telecom possède aujourd'hui 10,4 millions de clients qu'il sert avec 9000 collaborateurs. Premier régulièrement sur le podium de la relation clients et seul opérateur à détenir, pour l'ensemble de ses activités Grand Public (Mobile et Fixe), la certification « NF Service Centre de Relation Client » délivrée par AFAQ AFNOR Certification, l'opérateur dispose de 21% du marché en valeur et a toujours misé sur l'innovation dans ses offres face à ses concurrents tels que SFR et Orange.

Pour mieux connaître ses clients, l'opérateur dispose d'une direction des études et de la connaissance client qui agit comme un prestataire interne au bénéfice des autres services, à commencer par le marketing. Cette direction mène des études de marché, de satisfaction des clients, des usages ou des attentes, etc. Le but est bien sûr d'accroître la fidélisation de chaque client en le satisfaisant au mieux.

Une valeur client qui s'estime dans le temps et sur plusieurs axes

« La valeur d'un client est à la fois marketing et financière et se déploie sur trois temps : la valeur peut être instantanée (par le calcul d'une différence entre les coûts et les revenus générés), passée (« parcours valeur du client », cumul des valeurs instantanées sur une période, y compris le coût d'acquisition ou les subventions du téléphone) ou à terme (anticipation du parcours valeur sur 18 à 24 mois) » explicite Marielle Vo Van Liger.Cette valeur s'apprécie également différemment selon le service de l'opérateur. Les financiers s'intéresseront à une valeur sur une période calendaire, liée aux exercices comptables, avec une base analytique centrée sur les produits. A l'inverse, le marketing va se centrer sur le client avec une périodicité dépendant du cycle de facturation.

Bouygues Telecom gère une base de données d'évènements clients d'un volume de 100 To. Malgré tout, pour Marielle Vo Van Liger, « les principales difficultés restent la qualité et l'exhaustivité des données ». Celle-ci permet notamment d'anticiper un risque commercial en scorant la probabilité d'une demande de portabilité ou d'une résiliation, ce qui implique dans les deux cas la perte d'un client. Le score est modélisé grâce à une matrice de décision. En fonction du risque d'infidélité et de la valeur prédite, l'opérateur prend des décisions plus ou moins généreuses pour retenir son client. Les outils en place permettent également de comparer les scores prédits par rapport aux scores réels ainsi que de mesurer l'efficacité des actions marketing menées.

Crédit photo D.R.

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De la même façon, Bouygues Telecom mesure l'efficacité des campagnes marketing. « Le marché est certes en maturité en terme de nombre d'utilisateurs mais connait encore une forte croissance en valeur, ce qui implique un gros besoin de recrutement de nouveaux clients aux dépends des concurrents » précise Marielle Vo Van Liger. Pour couvrir ce besoin au mieux des intérêts de l'entreprise, Bouygues Telecom doit sans cesse améliorer son ciblage afin de toucher le client de façon appropriée et, notamment, sans le sur-solliciter.

L'objectif en terme de ciblage des actions est de passer d'une vision au contrat à une vision au client. Cela implique notamment de mesurer précisément l'appétence d'un client à un type de parcours commercial : fidélité à un canal précis (web, boutique...) ou variété des contacts voire prise de contact par un canal et achèvement de la démarche par un autre. Ainsi, chaque client sera touché par le ou les canaux appropriés, avec un suivi de la pression commerciale, afin qu'il ne ressente pas une agression publicitaire.

Les outils mis en place servent bien sûr également à mesurer l'efficacité et la rentabilité des campagnes ou des typologies de campagne. Des tableaux de vente réactifs à J+1 permettent de rapidement recadrer une initiative inappropriée.A côté de différents outils décisionnels de l'éditeur SAS, la direction des études et de la connaissance client de Bouygues Telecom conserve un tableau sous Excel pour comparer aisément la situation sur une population cible et celle sur un échantillon de contrôle.

IBM prépare des offres analytiques basées sur Apache Hadoop

A l'instar de ses concurrents, IBM s'investit dans la mise au point de solutions capables d'analyser de très importants volumes de données. Séduit par les capacités apportées par le projet Apache Hadoop, consacré au traitement distribué intensif, il vient d'annoncer qu'il intégrait ce framework Open Source à son offre de services analytiques. Hadoop permet de répartir les traitements sur de multiples noeuds et d'en rassembler ensuite les résultats. Il combine plusieurs sous-projets : la base distribuée HBase supportant le stockage de données structurées sur un nombre élevé de tables, l'infrastructure de datawarehouse Hive, le framework MapReduce (mis au point par Google) pour le traitement distribué de grandes quantités de données sur des systèmes en clusters, ou encore Pig (langage de haut niveau pour les traitements parallèles), ZooKeeper (service de coordination d'applications distribuées),  HDFS (système de fichiers distribué) et Chukwa (gestion de systèmes distribués de grande envergure).

Nom de code : BigInsights Core et BigSheets

Les offres élaborées par IBM autour d'Hadoop sont réunies sous l'appellation générique d'IBM InfoSphere BigInsights. Le suffixe Big fait ici référence à l'expression « Big data » qui caractérise ces volumes de données augmentant dans des proportions telles qu'ils exigent de nouveaux modes de récupération, de stockage, d'analyse et de visualisation pour parvenir à y repérer les informations importantes (dans les domaines de la finance, de la santé, de la lutte contre la criminalité, etc.). L'analyse et la gestion de l'information constituent pour IBM un secteur stratégique, le groupe prévoyant de générer 16 milliards de dollars d'ici 2015 sur ses activités « Business Analytics and Optimization », ainsi que l'a récemment indiqué le directeur financier Mark Loughridge.

InfoSphere BigInsights comprend d'abord un ensemble de logiciels et services d'Apache Hadoop qu'IBM désigne sous le nom de code BigInsights Core. Celui-ci permettra aux départements informatiques de construire et déployer des traitements analytiques sur mesure, à partir de volumes de données de l'ordre de ceux que peut générer Internet.

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Par ailleurs, la technologie logicielle BigSheets est conçue pour extraire et découvrir des informations rapidement et de façon très visuelle, à partir d'une interface web. Il inclut une extension pour les moteurs d'analyse et les logiciels de visualisation tels que ManyEyes. Enfin, IBM prévoit des solutions d'analyse spécifiques pour permettre aux secteurs de la finance, de la gestion des risques, des médias et du loisir de mettre en place des application pour l'analyse d'énormes quantités de données.
[mise à jour : IBM n'a pas indiqué de date de sortie pour ces solutions en développement qu'il a dévoilées à l'occasion de sa conférence "Information On Demand EMEA 2010" qui s'est tenue à Rome, du 19 au 21 mai dernier).

Prédictif : Big Blue conjugue les logiciels d'Ilog et de SPSS

Par ailleurs, IBM développe ses offres conjuguées avec SPSS, le spécialiste du datamining racheté en juillet 2009. Dans ce domaine, il vient cette fois d'annoncer la disponibilité d'une solution qui tire également parti des technologies de l'éditeur français Ilog, acquis par Big Blue en juillet 2008 [ainsi que des logiciels de Cognos].

SPSS Decision Management associe ainsi des modèles prédictifs, des règles métiers et des fonctions d'optimisation. L'application aide l'entreprise à prendre des décisions en fonction des habitudes d'achat des consommateurs, et en prenant en compte les évolutions de sa stratégie et de la conjoncture économique. Deux offres verticales sont disponibles, respectivement destinée aux compagnies d'assurance (détection des demandes d'indemnisation frauduleuse) et aux sociétés de marketing (gestion multicanale des interactions entrantes avec les clients).


Capture d'écran de la solution IBM SPSS Data Management.
Cliquer ici pour agrandir l'image.