Dans quelques semaines, Salesforce.com va proposer à ses utilisateurs la version bêta d'une fonction associée à son application Service Cloud et à son app mobile Salesforce1 disponible pour les terminaux sous iOS et Android. Cette fonction va permettre d'intégrer un bouton « Service SOS » pour appeler un support client à partir d'un terminal mobile.

La société californienne, fondée par Marc Benioff, dit s'être inspirée à ce sujet du bouton Mayday ajouté par Amazon à son lecteur Kindle en septembre dernier. En activant le bouton SOS sur l'app mobile Salesforce1, l'internaute accèdera, depuis son terminal, à une assistance client apportée en direct par vidéo. Parmi les utilisateurs de Salesforce1 Service Cloud figurent des entreprises comme le site Cars.com, Philips, le fabricant d'outils Stanley Black & Decker ou Inspirato with American Express, un club donnant accès à des résidences haut de gamme.

Un bouton paramétrable

Ce bouton « Service SOS » pourra bien sûr être paramétré par les entreprises. Il pourra par exemple être désactivé s'il n'y a pas d'agent disponible pour répondre aux clients. Ou encore, l'entreprise pourra indiquer le temps d'attente pour entrer en contact avec un agent. Il sera également possible de restreindre l'accès au bouton à certains clients. Sur les sites marchands, par exemple, on peut décider de le faire apparaître aux seuls internautes dont le panier d'achat dépasse un certain montant.

La connexion vidéo avec l'utilisateur de l'app mobile utilise volontairement une faible bande passante afin de pouvoir être mise en oeuvre à la fois sur les réseaux 3G et 4G. En dehors des contacts audio et vidéo, le service permet aussi aux agents d'annoter l'écran de l'interlocuteur, par exemple en entourant une information sur une page web.

Une bêta du service devrait être disponible en juin. La disponibilité générale interviendra au début de l'année prochaine. L'application Salesforce1 Service Cloud est proposée à partir de 65 euros par utilisateur et par mois. Le prix du futur Service SOS n'est pas encore connu.