Il ne suffit pas de vendre, si la relation engagée avec les clients ne leur apporte pas satisfaction, ils ne reviendront pas. A l’inverse, leur apporter un support adapté peut contribuer à les faire revenir et acheter de nouveau. Destiné à gérer le support aux clients dans les petites entreprises, mais aussi dans les plus grosses structures, le logiciel cloud Desk.com vient de s’enrichir d’une vingtaine de langues supplémentaires. Au total, cette solution appartenant au catalogue de Salesforce.com (à la suite du rachat d'Assistly en 2011) propose maintenant 53 langues pour s’adresser au client avec les mots qui lui parlent le mieux : français, allemand, grec, arabe, chinois, danois, hébreu, hindi, japonais, swahili… Les utilisateurs de Desk.com peuvent ainsi constituer leur base de connaissances dans de multiples langues. Dans la liste, on trouve dix versions d’anglais, selon que l’on s’adresse à des interlocuteurs australiens, canadiens, hongkongais, néozélandais, etc. 

Les contenus sont traduits dans la langue choisie. (agrandir l'image)

Suivant la langue, router la demande vers le bon agent

Multilinguisme aussi pour la console utilisée par les agents de l’équipe support. Celle-ci est maintenant disponible en français, néerlandais, allemand, italien, japonais, espagnol et anglais. Des fonctions de reconnaissance de la langue permettent par ailleurs de router la demande d’un client vers l’agent parlant sa langue. Les administrateurs du service sont également concernés par ces évolutions puisqu’ils pourront eux aussi choisir leur langue.  

Desk.com comprend des outils de reporting fournissant des statistiques sur les actions des équipes de support, mais aussi sur les réclamations enregistrées, les problèmes rencontrés sur les produits et l’impact obtenu à la suite des améliorations apportées. Présente à Paris cette semaine, Sara Varni, responsable marketing de l’offre, a notamment expliqué comment la société Munchery, qui livre les repas de chefs à San Francisco, utilise le reporting de Desk.com pour mesurer la satisfaction des consommateurs et identifier des tendances. Les feedbacks sont partagés avec les chefs et les équipes opérationnelles pour optimiser de façon continue les options de menus proposées. Munchery utilise aussi Desk.com pour gérer les problèmes liés aux changements de commandes de dernière minute et, même, assure la société, pour recruter de nouveaux employés.

A partir de 60 € environ pour le service multilingue

Les utilisateurs de Desk.com sont pour l’instant principalement aux Etats-Unis, mais Salesforce.com cherche maintenant à développer l’offre sur d’autres marchés, dont la France. La tarification de Desk.com démarre autour de 30 € par mois et par agent pour la version de base. Le support multilingue est plus coûteux : environ 60 € par mois et par agent. Les outils destinés à l’administrateur n’arriveront en disponibilité générale qu’au 2ème semestre. En complément, un portail d’apps pour étendre le service avec les apps de partenaires. TalkDesk, par exemple, propose un logiciel pour intégrer ses interactions téléphoniques avec Desk.com pour garder en un seul endroit l’historique de la relation avec ses clients.