Deux mois à peine après avoir conclu l'acquisition de Slack, Salesforce a dévoilé cette semaine, lors de sa conférence client Dreamforce, une série d'intégrations qui placeront le service de chat d'équipe au cœur de Salesforce.com. « Nous voulons intégrer Slack dans tous les clouds de Salesforce et dans toutes les solutions sectorielles », a déclaré Stewart Butterfield, PDG et cofondateur de Slack, lors d'un briefing presse la veille de l'événement. La société a également défini une feuille de route pour l'extension de son cloud public Hyperforce dans d’autres pays et a annoncé la disponibilité prochaine d’une fonction de messagerie vidéo pour Slack, appelée Clips, qui permet aux utilisateurs de l'entreprise d'enregistrer et d'envoyer des messages vidéo et audio à leurs collègues - ou à des utilisateurs de Slack dans d'autres entreprises via Slack Connect.

Alors qu'il y a un an, l'offre d'Oracle de racheter TikTok a fait couler beaucoup d'encre, un projet qui a depuis été abandonné pour une durée indéterminée, Slack semble penser qu'il y a une valeur commerciale à ce que les employés partagent leurs points de vue sur les différents sujets traités par le biais de courts messages vidéo.

Clips et Connect, du déjà vu pour Salesforce

La fonctionnalité Clips transcrira et sous-titrera automatiquement l'audio, de sorte que le contenu sera consultable depuis Slack. Les clips peuvent être lus à une vitesse variable et, grâce à la fonction de recherche, il est possible d'accéder directement aux scènes-clés. Selon M. Butterfield, les clips pourraient être un moyen d'éviter la rigidité de la réunion du lundi matin par exemple, en offrant aux employés la possibilité d'enregistrer leurs mises à jour de statut à l'avance, ou de regarder les contributions des autres plus tard. « La flexibilité que permet cette messagerie « asynchrone » est l'un de ses principaux avantages », a-t-il ajouté. Clips sera déployé auprès des premiers clients pendant Dreamforce, et sera disponible pour tous les clients payants d'ici la fin de l'année, a déclaré la société.

Slack Connect, qui propose aux entreprises de partager des canaux de messagerie avec des équipes d'autres sociétés, a le vent en poupe. Un an après son lancement, Connect est utilisé par 91 000 des 169 000 clients payants de Slack et, au rythme de croissance actuel, il pourrait dépasser la base de clients payants d'ici un an environ, selon la société. Cela a incité Slack à transformer ses clients en évangélistes pour le service, en permettant à ceux qui se situent dans le niveau de prix le plus élevé, Enterprise Grid, de parrainer des connexions avec des partenaires qui ne sont pas encore clients de Slack, sans frais supplémentaires pour eux-mêmes ou leurs partenaires.

Grâce à Slack Connect, la firme souhaite développer et assurer la collaboration externe. (Crédit : Slack)

Slack n’invente rien ici puisque Salesforce possédait déjà une fonctionnalité similaire, appelée Chatter – permettant de rester en contact avec l’ensemble de l’équipe – rapidement transformée en application mais loin d’avoir eu un succès fulgurant.

Intégration plus poussée de Slack

Bret Taylor, chief operating officer de Salesforce, a déclaré que l'entreprise établit également des connexions supplémentaires entre Slack et ses propres produits et d'autres produits sectoriels - 16 au total - afin de faire de Slack l'interface de collaboration par défaut pour les utilisateurs de Salesforce dans les domaines de la formation, de l'exécution des ventes, du codage, de la banque ou même des soins de santé. Trailhead for Slack utilisera les outils d'apprentissage par l'intelligence artificielle de Salesforce pour diffuser des supports de formation dans Slack, tandis que First Experience diffusera le contenu de l'intranet d'une entreprise au personnel directement dans Slack. La plateforme First permettra la création low-code d'applications et de flux de travail dans Slack.

Slack-First Trailhead permet un apprentissage personnalisé directement dans le flux de travail de Slack. (Crédit : Dreamforce)

Il y aura également des intégrations de Slack avec deux autres acquisitions de Salesforce : MuleSoft (sa plateforme d'intégration de données) et Quip, une solution de productivité bureautique collaborative basée sur le cloud, qui vient concurrencer Microsoft Office365 ou Google Workspace, et qui est désormais étroitement liée à la plateforme de données de Salesforce. Il sera ainsi plus facile de connecter les flux de travail des entreprises à Slack à l'aide de Mulesoft, et d'intégrer les documents Quip directement dans Slack.

Ces intégrations, associées aux futurs outils d'automatisation basés sur l'intelligence artificielle pour Mulesoft et Salesforce Flow que l'entreprise a annoncés la semaine dernière, visent à étendre les capacités de la plateforme de flux de travail de Salesforce bien au-delà de son noyau CRM, à un moment où SAP (avec sa plateforme technologique d'entreprise) et ServiceNow (avec sa plateforme Now) font pression (dans des directions très différentes) pour devenir les fondations sur lesquelles les processus d'entreprise modernes sont construits.

Une intégration coûteuse

Il est probable que Salesforce veuille également lier les prix de Slack et de sa plateforme CRM. Adam Mansfield, chef de projet chez UpperEdge, un cabinet de conseil qui conseille les entreprises en matière de sourcing informatique, a conseillé aux DSI de s'en méfier lors des négociations annuelles des contrats. « Salesforce devrait présenter des solutions « Slack-First » avant la date de renouvellement de leur contrat », a-t-il déclaré. « Ils s'efforceront de faire en sorte que les produits actuellement utilisés soient plus utiles. Je recommande de pousser Salesforce à se concentrer sur la valeur supplémentaire réelle que votre organisation réalisera grâce à leurs solutions First ».

Ce chef de projet recommande également de demander à Salesforce ce qui se passera si la valeur promise n'est pas obtenue. « Est-ce qu'ils accorderont un crédit et laisseront revenir à la solution Sales Cloud précédente et abandonner Slack sans augmentation de prix ? ». Une autre chose dont les DSI doivent se méfier lorsqu'ils utilisent des offres de logiciel en tant que service telles que Salesforce est l'endroit où leurs données sont hébergées. Les lois de protection des données de plus en plus strictes au niveau national et étatique limitant le lieu où les données des clients peuvent être traitées signifient que les applications SaaS et les plateformes cloud doivent fournir des contrôles robustes pour gérer la localisation des données.

Hyperforce étendu à d'autres pays

Salesforce répond à ces exigences en matière de résidence des données en apportant quelques améliorations à Hyperforce, la plateforme de cloud public sur laquelle il déploie son service Customer360. Actuellement disponible aux États-Unis, en Inde, en Australie, au Canada et au Japon, Hyperforce sera étendu à Singapour, au Brésil, à l'Allemagne et à la France d'ici la fin de l'année. Le Royaume-Uni, la Corée du Sud, l'Italie, la Suède, l'Indonésie, les Émirats arabes unis et la Suisse suivront l'année prochaine, a déclaré M. Taylor de Salesforce.

Pour la zone d'exploitation de l'UE (initialement l'Allemagne et la France), Salesforce s'engage à héberger toutes les opérations, y compris le support et les opérations techniques, dans l'UE pour aider les entreprises à répondre aux exigences du Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'UE. « Pour les multinationales, répondre aux exigences locales de vos clients est de plus en plus complexe ; avec Customer360, vous pouvez avoir une seule expérience client et répondre à toutes ces exigences localement », conclut Bret Taylor.