Satisfaits de la technologie et des logiciels d'Oracle, les utilisateurs britanniques le sont moins quand il s'agit du support fourni par l'éditeur sur ses produits. C'est ce qu'indique l'enquête menée cette année, auprès de 600 personnes, par le club des utilisateurs Oracle du Royaume-Uni (UK Oracle User Group). Ce sondage révèle qu'un utilisateur sur cinq se plaint de la qualité du service fourni par le centre de support globalisé d'Oracle. La proportion de ces insatisfaits a plus que doublé par rapport à l'an dernier, passant de 7 à 17% des répondants. Ce qui semble poser un problème, c'est le faible niveau d'expression en anglais des équipes de support qui travaillent dans ces centres externalisés, souligne Ronan Miles, président du club des utilisateurs britanniques. Pour contrebalancer ce point négatif, il signale que les outils de support fournis en ligne par Oracle sont unanimement appréciés par ceux qui y ont recours. « Toutefois, seule la moitié des utilisateurs s'en sert et on peut se demander pourquoi l'autre moitié ne le fait pas ». Insatisfaction sur le mode de vente de licences Le président du club britannique a rappelé qu'en revanche le niveau de satisfaction sur les produits Oracle a augmenté, ajoutant que l'éditeur devrait être content de voir que ses efforts sur la qualité de ses logiciels semblaient payer. Mais il a enchaîné sur le deuxième grief important constaté cette année chez les utilisateurs : 32 % d'entre eux se plaignent du mode de vente des licences, contre seulement 15 % s'en déclarant satisfaits (un taux en baisse de 5% par rapport à 2006). Plus que sur le tarif, le motif d'insatisfaction semble surtout porter sur la façon dont Oracle vend ses différentes gammes de produits, séparant les applications des solutions technologiques (base de données, serveur d'application, outils de développement...). Au début de l'année, l'éditeur a scindé en deux ses structures commerciales. Chaque client est donc en contact avec deux forces de vente distinctes, l'une chargée des progiciels, l'autre de la technologie, ce qui ne semble pas convenir à tout le monde. « Je ne comprends pas pourquoi Oracle a pensé que cela pourrait aider ses clients, avance Ronan Miles. Je n'aurais pas procédé ainsi. » L'enquête du club utilisateurs indique par ailleurs un fort taux de satisfaction sur les offres de formation, Oracle University (44% de sondés satisfaits, +16% par rapport à l'an dernier) et de conseil, Oracle Consulting (54% sont contents de ces prestations et 76% les recommanderaient à d'autres entreprises).