Le Digital Workplace va bien au-delà d'un portail applicatif ou de quelques applications virtualisées. Pour la définir, en expliquer les raisons d'être comme les modalités de mises en oeuvre, CIO a organisé une conférence « Digital Workplace : transformer l'expérience utilisateur - Satisfaire les collaborateurs pour accroître leur productivité » le 25 septembre 2018 au Centre d'affaires Paris Trocadéro. Outre les experts des partenaires de l'événement, ASG, Axway, Bouygues Telecom Entreprises, Chrome Enterprise, Devoteam, Lenovo, Mitel et Nexthink, les témoins issus de l'Université Paris Dauphine, la SNCF, Europcar Mobility Group, GRDF et le MEDEF ont apporté les enseignements de leurs expériences.

Mais les bonnes pratiques comme les dernières évolutions technologiques sont encore loin d'être généralisées. Les résultats de l'étude Comment optimiser l'expérience utilisateur des Digital Workplaces ? sont, de ce point de vue, révélateurs. Au point d'amener le Grand Témoin de la matinée, Stéphane Deux, DSI groupe d'Europcar Mobility Group, à plaider pour un nécessaire réveil des DSI qui n'ont pas encore compris le caractère indispensable de la Digital Workplace. Même si ce n'est guère « vendeur », c'est surtout une approche qui permet au DSI de se débarrasser d'une série impressionnante de problèmes du quotidien pour se consacrer à la création de valeur.

Le digital workplace pour améliorer l'expérience collaborateur

En effet, le digital workplace permet d'industrialiser l'environnement de travail mais aussi de faciliter la vie des collaborateurs. C'est donc un choix doublement gagnant. L'angle de cette amélioration du quotidien des collaborateurs a d'ailleurs été celui traité par Isabelle Huber-Genestoux, Directrice Marketing Europe du Sud de Nexthink. Mais elle a avertit : « trop souvent, l'expérience utilisateur est réduite au bien être au travail en la rapprochant un peu trop de l'expérience client. C'est une approche réductrice. » Le digital workplace est en effet une manière d'améliorer les relations entre collaborateurs et, partant, la productivité des salariés.

De plus, « les modes de travail changent, avec la mobilité et la porosité privé/professionnel » a ajouté Isabelle Huber-Genestoux. Les collaborateurs attendent donc une même simplicité et une même efficacité des outils professionnels que des outils personnels, par nature ubiquitaires sur tous types de terminaux. Enfin, pour que l'expérience utilisateur soit bonne, la performance des outils ne doit pas être dégradée, faute de quoi c'est bien la productivité qui est affectée. Or la DSI n'a que trop souvent une vision insuffisante de cette performance, intervenant en mode pompier lorsque des utilisateurs se plaignent. Pour Isabelle Huber-Genestoux, « plutôt que des SLA [niveaux de service, techniques], il faut se préoccuper des XLA [Experience Level Agreement, niveaux d'expérience]. »

Isabelle Huber-Genestoux, Directrice Marketing Europe du Sud de Nexthink, a interrogé : « Comment optimiser l'expérience IT des collaborateurs à l'heure de la transformation digitale ? »

L'expérience des collaborateurs peut être singulièrement améliorée par le digital en même temps que leur performance comme l'a démontré Henri Pidault, Directeur de la Performance Numérique de la SNCF. Le groupe a ainsi lancé un plan « Digital pour tous » doté d'un budget de 900 millions d'euros sur trois ans. Avec 280 000 collaborateurs dont 160 000 en France, la SNCF réalise 30 % de son chiffre d'affaires à l'étranger (objectif de 50 % en 2020). Le groupe comprend de multiples filiales avec des marques comme Oui.SNCF, InOui, Ouibus, Geodis et Keolis ainsi que trois EPIC (Réseau, Mobilité et Tête). L'EPIC de tête (la « holding ») intègre la direction du digital e-SNCF (1,2 milliard d'euros de budget). « Nous faisons voyager plus de trois milliards de voyageurs par an avec comme principal concurrent l''autosolisme' [voyager seul dans sa voiture, NDLR] » a rappelé Henri Pidault.

Le réseau, pilier du digital workplace

La raison d'être de e-SNCF, selon Henri Pidault, est précisément le « en quoi le numérique créé de la performance dans l'entreprise ». Cette performance ne se réduit pas du tout à la seule bureautique. Henri Pidault a ainsi relevé : « nous avons surtout travaillé sur la mobilité ». Les applications mobiles pour aider les agents de terrain, dotés de plus en plus de smartphones, ont constitué un des grands axes du digital workplace à la SNCF. Le réseau social, basé sur Yammer, fédère des communautés professionnelles, par exemple par métier. Les applications métier comprennent aussi par exemple une modélisation des voies ferrées sous forme de jumeau numérique, avec une anticipation de la pousse végétale. Mais cette révolution suppose un réseau pour que les terminaux puissent se connecter. C'est vrai pour les agents de la SNCF comme pour les voyageurs au service desquels il serait possible de mettre en place des espaces de co-working. Réseaux public et interne sont par contre strictement séparés pour des raisons de sécurité.

Henri Pidault, Directeur de la Performance Numérique de la SNCF, a détaillé comment le plan « Digital pour tous » transforme la SNCF.

« Pas de numérique sans réseau et notamment de réseau mobile mais aussi de réseau fixe » a rebondi Céline Lazard, Directrice Marketing Solutions Fixe et UcaaS chez Bouygues Telecom Entreprises. Cet opérateur propose bien sûr les deux. Le travail ubiquitaire suppose que nul ne voit réellement la différence entre un travail au bureau et un travail en mobilité : le niveau de service délivré doit donc être suffisant dans les deux cas. L'importation des habitudes et des pratiques de la sphère personnelle dans la sphère professionnelle accroît cette exigence avec, par exemple, la partage de documents ou les échanges par vidéoconférence.

Pour Céline Lazard, « il y a une évolution naturelle vers des communications unifiées avec une grande richesse fonctionnelle ». Mais les entreprises ont évidemment leurs propres exigences en matière de gestion de parc ou d'abonnements. Il est donc nécessaire de proposer une flexibilité des abonnements en fonction des mouvements de personnels et aussi des flexibilités techniques permettant d'éviter les big-bangs. L'UCaaS se traduit par des apports concrets. Ainsi Céline Lazard a cité le cas d'une entreprise d'ameublement ayant permis à ces vendeurs d'être joignables en permanence sur leur rayon d'affectation du jour sans avoir à décrocher un téléphone fixe. Autre cas : une entreprise de location de véhicules a pu gagner en flexibilité sur l'ouverture d'agences avec du « faux fixe », une base de téléphonie mobile 4G+ connectant un réseau local.

« Et si vous pouviez enfin passer à un modèle 100% mobile ? » s'est interrogée Céline Lazard, Directrice Marketing Solutions Fixe et UcaaS chez Bouygues Telecom Entreprises.

L'ubiquité, cela peut mener loin, notamment à l'international. L'université Paris Dauphine, membre de Paris Sciences et Lettres, accueille 10 000 étudiants et plus de mille chercheurs, bien sûr sur le campus de la Porte Dauphine mais pas seulement. « L'internationalisation des enseignements est un de nos enjeux forts, au travers de nos campus au Maroc, ou en Tunisie mais aussi de sites un peu partout dans le monde » a souligné François Madjlessi, Chief Digital Officer à la Direction du Numérique de l'Université Paris Dauphine. Et, bien sûr, le digital soutient cette évolution.

Par exemple, l'enseignement à distance (enseignants et étudiants dans des sites différents) s'appuie sur des technologies de vidéoconférence. François Madjlessi a relevé : « nous avons repensé notre système d'information pour que la frontière entre présentiel et distanciel s'efface, pour l'enseignement comme pour l'inscription », grâce à la digitalisation globale du parcours étudiant. Cette digitalisation amène aussi une nouvelle collaboration, là aussi à l'échelle mondiale : les chercheurs travaillent au quotidien avec des confrères d'ici comme d'ailleurs, les étudiants multiplient aussi les travaux de groupe.

François Madjlessi, Chief Digital Officer à la Direction du Numérique de l'Université Paris Dauphine, a présenté son expérience de digitalisation ubiquitaire.

L'enjeu des flux de données

Le collaboratif est une dimension essentielle du digital workplace. Ainsi, dans une grande entreprise du secteur automobile, l'outil métier par excellence, le PLM, a été connecté au collaboratif comme l'a mentionné Julien Samy, Digital Sales chez Axway. Pour lui, « l'enjeu est clairement la gouvernance des flux de données et leur intégration. » La nécessité de la gouvernance des données est une des conséquences du RGPD mais a aussi une véritable importance métier. Comme toujours, apporter aux métiers ce dont ils ont besoin permet d'éviter le shadows IT, source d'incidents de sécurité, notamment sur les données. « Qu'il s'agisse de bureautique, d'espaces de stockage cloud ou on premise, d'applicatifs métiers, de GED... il faut répondre au besoin d'intégrer toutes ces données, les rendre accessibles en ubiquité, sans avoir à les recopier » a soutenu Julien Samy. C'est le rôle d'outils tels que Syncplicity.

« Rendre accessible les différentes sources de données sur un applicatif unique » a promis Julien Samy, Digital Sales chez Axway.

Les entreprises tirant une valeur métier de cette approche sont nombreuses. Par exemple, Siemens a réduit le nombre de serveurs de fichiers tout en améliorant la disponibilité et le partage documentaire, le tout dans le monde entier. Pour Bouygues Construction, les données de chantier (y compris les plans et les photos prises sur place) ont pu être plus facilement partagées entre tous les acteurs pertinents. Quant à la CNP, l'outil y a permis le développement d'un télétravail sécurisé.

L'importance du terminal

Que ce soit pour le télétravail, le travail ubiquitaire ou le travail sur site, il faut avoir le terminal adapté. « Nous étudions les comportements pour proposer une réponse adaptée aux nouveaux usages, en particulier ceux des nouvelles générations » a indiqué Patrick Lebeau, Client Technologist France de Lenovo.

Pour lui, « un terminal n'est pas un terminal : il faut optimiser le terminal en fonction de l'usage ». Parmi les défis qu'il faut relever, celui de l'hyper-mobilité n'est pas le moindre. Cette hyper-mobilité a en effet un effet collatéral qu'est le risque de déstructuration des équipes, impliquant un besoin de collaboration large. Et c'est là que la mise en oeuvre d'un terminal dédié à l'UCaaS, par exemple, peut avoir du sens et une vraie valeur.

Patrick Lebeau, Client Technologist France de Lenovo, s'est présenté comme Acteur du Workplace Transformation

La mobilité et l'ubiquité associées au digital workplace ont des bénéfices auxquels on ne pense pas spontanément. Par exemple, lorsque le siège d'Europcar Mobility Group a déménagé, les difficultés techniques se sont résumées à la mise en place d'un accès Internet fiable et suffisant. Stéphane Deux, DSI d'Europcar Mobility Group, a témoigné de la transformation opérée dans ce groupe dont l'activité même connaît une révolution avec les nouvelles mobilités et les nouvelles attentes clients.

Stéphane Deux a détaillé sur scène les projets explicités dans son interview. Au sein de ce groupe spécialiste des nouvelles mobilités, la digitalisation a amené au flex office mais aussi à la digitalisation des process métier. Bien entendu, l'approche digital workplace commence par la bureautique en ligne, en l'occurrence celle fournie par Google, par nature ubiquitaire.

Le Grand Témoin, Stéphane Deux, DSI d'Europcar Mobility Group, a expliqué comment passer du Digital Workplace au Flex Office.

Le poste de travail est un navigateur

« Aujourd'hui, nous travaillons différemment : le lieu de travail n'existe plus ; chez soi, un bureau variable, une chambre d'hôtel... cela doit revenir au même » a plaidé Philippe Kauffmann, Sales Specialist de Google. On en arrive à « L'ère du Cloud Worker » : le SaaS progresse inexorablement, poussé par la collaboration et le partage documentaire. Et ce n'est pas de la science-fiction ! Philippe Kauffmann a ainsi pointé : « le cloud worker, c'est aujourd'hui un employé sur quatre, autant au contact des clients qu'en travail de bureau. »

Pour ces collaborateurs de l'ère digitale, « le navigateur est l'outil de travail, ce qui est plus simple » comme l'a relevé Philippe Kauffmann. Côté terminal, on peut donc aller jusqu'à le simplifier et le réduire à un outil dédié au navigateur. C'est l'esprit des Chromebooks, avec un système d'exploitation centré sur ce seul navigateur.

« L'ère du Cloud Worker » a été décrite par Philippe Kauffmann, Sales Specialist de Google.

Citius, Altius, Fortius

Deux organisations ont témoigné des avancées concrètes dans leur efficacité quotidienne grâce au digital sur la table ronde « Le Digital Workplace en pratique ». Celle-ci a réuni Patricia Magron, Chargée de Mission « Stratégie Digitale Collaborateurs » à la DRHT de GRDF, et Philippe Pung, DSI du MEDEF. Le MEDEF a pu accroître considérablement l'agilité de la préparation de ses réunions de direction tout en abaissant au moins autant le coût associé. Quant à GRDF, l'approche digitale a permis de bouleverser les méthodes de travail dans tous les métiers de l'entreprise. Avec, bien sûr, des impératifs en matière d'accompagnement que Patricia Magron a détaillé.

La table ronde « Le Digital Workplace en pratique » a réuni Patricia Magron, Chargée de Mission « Stratégie Digitale Collaborateurs » à la DRHT de GRDF, et Philippe Pung, DSI du MEDEF.

« On demande toujours aux DSI d'aller plus vite, plus personnalisé, plus performant » a relevé Jean-Christophe Nahon, Global Practice Vice President d'ASG Technologies. La révolution digitale -qui inclut pleinement le digital workplace- constitue une quatrième révolution industrielle qui bouleverse le quotidien des collaborateurs. Mais ceux-ci dispose d'espaces et de terminaux de travail d'une haute hétérogénéité, souvent mobiles, devant être personnalisés... ce qui n'est pas sans poser une série de difficultés techniques.

Pour Christophe Nahon, la solution est « un poste de travail totalement virtuel accessible avec SSO via une URL pour travailler sur n'importe quel terminal en ubiquité avec la même ergonomie. » Même ergonomie n'implique cependant pas toujours les mêmes habilitations. « Il faut gérer le contexte, et proposer moins de fonctions lors d'une connexion sur un terminal public via un réseau wi-fi public que sur un terminal fixe connecté au réseau filaire de l'entreprise » a insisté Christophe Nahon. Enfin, les administrateurs doivent pouvoir superviser aisément le parc de postes de travail virtuels, pour créer, supprimer ou modifier les droits de collaborateurs entrant ou sortant de l'effectif ou alors changeant de fonction.

Des cas concrets d'utilisation du Digital Workplace (Performance, sécurité et personnalisation de l'expérience utilisateur avec ASG Workspaces) ont été décrits par Jean-Christophe Nahon, Global Practice Vice President d'ASG Technologies.

Face à tous ces avantages du digital workplace, on pourrait croire que son déploiement soit derrière nous. Comme relevé par l'enquête dévoilée en début de matinée, ce n'est pas le cas. « Pour le déploiement du Digital Workplace, il y a encore du chemin à parcourir » s'est désolé Etienne Bureau, Strategy & Innovation Director chez Devoteam. Le Digital Workplace suppose une forte personnalisation pour ne pas dire individualisation. Et il en résulte une conséquence fâcheuse pour l'industrialisation de la gestion de parc : la fin du déploiement de masse des masters.

L'IA pour gagner du temps

L'approche Digital Workplace implique une numérisation intégrale des flux de données et donc une accumulation d'informations numérisées dont il est parfois délicat de tirer une réelle connaissance, donc une réelle valeur. Mais, à l'inverse, cette numérisation permet aussi de s'appuyer sur des outils qui vont faciliter le quotidien. Même si l'intelligence artificielle fait actuellement figure de tarte à la crème, elle est pourtant déjà bien présente sur nos espaces de travail. Comme l'a relevé Etienne Bureau : « l'IA permet de gagner du temps, par exemple pour supprimer des spams mais aussi prioriser les mails ou proposer un correcteur d'orthographe. » Comme dans d'autres domaines, l'IA a donc toute sa place dans le digital workplace.

« Le Futur du Digital Workplace » a été anticipé par Etienne Bureau, Strategy & Innovation Director chez Devoteam.

Comme pour chaque matinée CIO, la conférence s'est bien sûr achevée sur un cocktail déjeunatoire. Les participants ont ainsi pu échanger de manière plus personnelle et informelle avec les intervenants.