Début 2012, SAP avait promis que, d'ici la fin de cette année, des logiciels de sa Business Suite tourneraient sur un mode transactionnel au-dessus de sa base de données en mémoire HANA. Cette dernière est jusque-là exploitée pour accélérer de façon très significative les applications d'analyse de données. En ouverture des conférences Sapphire Now/TechEd -à Madrid, du 13 au 16 novembre- les dirigeants de l'éditeur allemand, Bill McDermott (en duplex) et Jim Hagemann Snabe, sur place, ont dévoilé que SAP CRM serait la première partie de la Business Suite à passer sur la plateforme in-memory. Avec l'arrivée du support pack stack 5 (SPS 5), HANA va pouvoir proposer le même environnement pour exécuter les applications OLTP et OLAP (analyse multidimensionnelle).

Certaines composantes fonctionnelles de SAP CRM exploitaient déjà HANA, rappelle Frédéric Puche, responsable produit sur la mobilité et le CRM chez SAP France. Par exemple, la segmentation clients et l'analyse de pipeline de ventes peuvent être exploitées dans la plateforme depuis le premier trimestre. Cette fois, avec l'apport incrémental du SPS 5 pour HANA -qui ne remet pas en cause ce qui a déjà été installé, assure SAP-, c'est l'ensemble du CRM qui pourra fonctionner dans cet environnement qui supportera dès lors les processus transactionnels.

Une vision complète du client relayée par Jam

Cette avancée importante s'inscrit dans une perspective beaucoup plus large, baptisée SAP 360 Customer. Cette offre prévoit de faire interagir différentes applications ou utilisateurs pour disposer d'une vision avancée sur le client, mettre en oeuvre avec lui des interactions très personnalisées ou accélérer la prise de décision face à une situation donnée. Par exemple, pour traiter une problématique client sous ses différents angles, SAP 360 Customer pourra faire collaborer, via son réseau social d'entreprise SAP Jam (racheté avec SuccessFactors), des utilisateurs de ses logiciels de CRM ou de back office (gestion des commandes, facturation, logistique). Chacun d'entre eux fournira sa propre vue sur les données du client. Certains de ces logiciels seront exploités sur site : SAP CRM « powered by HANA » ou la Business Suite. D'autres seront utilisés dans le cloud en mode SaaS (software as a service) : Sales OnDemand ou Customer OnDemand. D'autres utilisateurs entreront dans la boucle depuis une application mobile.

La collaboration entre un commercial sur le terrain utilisant Sales OnDemand et l'utilisateur de l'ERP qui pourra le renseigner sur un problème de livraison ou sur la situation financière du client vont s'effectuer via le RSE Jam. Les intégrations sont natives entre le réseau social et les applications SaaS de SAP. En outre, Jam ouvre la collaboration aux intervenants externes à l'entreprise.

La puissance d'analyse d'HANA pourra être utilisée pour établir les préférences des clients ou prévoir leurs comportements futurs, à l'aide de fonctions d'analyse prédictive du portefeuille décisionnel Business Objects. La plateforme in-memory permettra de travailler sur d'importantes volumétries pour réaliser les segmentations clients, pointe Frédéric Puche, de SAP France. Sans doute, dans ces cas-là, avec une installation CRM HANA sur site, plutôt qu'en mode cloud. La dimension 360 Customer ouvre aussi sur l'analyse de données issues de médias sociaux avec l'application SaaS Social Customer Engagement OnDemand. Celle-ci permet en effet de surveiller la e-reputation d'une entreprise en identifiant la tonalité des tweets et messages sur Facebook.