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CRM
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(17/11/2008 16:57:00)
John Wookey dirigera la stratégie on-demand de SAP pour les grandes entreprises
SAP vient de recruter John Wookey, ancien vice-président d'Oracle, pour lui confier le développement de sa stratégie dans le domaine des offres proposées 'à la demande' aux grandes entreprises. John Wookey a été pendant douze ans chargé du développement des applications chez Oracle et notamment du très stratégique chantier Fusion Applications. Dans la catégorie 'on-demand', l'éditeur allemand propose déjà une solution hébergée de gestion de la relation client (CRM), ainsi que des offres décisionnelles en ligne issues du rachat de Business Objects. En revanche, le titre du nouveau cadre dirigeant de SAP, 'executive vice president for large enterprise on-demand', semble exclure son implication sur l'offre hébergée Business ByDesign que l'éditeur allemand destine prioritairement aux PME. C'est ce qu'a confirmé Saswato Das, porte-parole de SAP, à nos confrères d'IDG News Service. Un défi de taille, mais à la mesure de John Wookey L'arrivée de John Wookey chez SAP est saluée par de nombreux observateurs. Pour Bruce Richardson, analyste pour AMR Research, son recrutement par SAP est un ticket gagnant pour les deux parties. John Wookey apporte à l'éditeur allemand et à sa stratégie SaaS (software as a service) une solide expérience, tant technique que managériale. De leur côté, Madan Sheina et Warren Wilson, d'Ovum, notent que le nouvel embauché est bel et bien chargé de développer un nouveau segment de marché, dans une période troublée. Il s'agit d'une « tâche difficile » mais c'est le genre de défi que John Wookey a l'habitude de relever. Le nouveau vice-président de SAP a quitté Oracle en octobre 2007, laissant les rênes de Fusion Applications à Chuck Rozwat, sans que l'on connaisse vraiment les raisons de son départ. (...)
(14/11/2008 14:28:45)Microsoft lance le financement à 0 % pour ses offres de CRM et d'ERP
« En temps de crise en particulier, une bonne utilisation des systèmes d'information peut aider les entreprises à rester performantes. Microsoft voit cette crise comme une opportunité de changement pour les PME, mais aussi un frein à l'investissement », reconnaît Caroline Keene, directrice marketing solutions Microsoft Dynamics France, pour justifier le nouveau plan de financement à 0 % de l'éditeur. Celui-ci prévoit en effet d'étaler le paiement pour l'achat d'un progiciel de gestion intégré (ERP) ou d'une solution de gestion de la relation client (CRM) de Microsoft sur 36 mois sans frais, pour tout achat effectué entre le 19 novembre prochain et le 20 mars 2009. A partir de 15 000 euros Pour en bénéficier, la valeur de l'achat doit être comprise entre 15 500 et 775 000 euros. Cela donc tant les petites que les grandes PME. Deuxièmement, cette offre ne s'adresse qu'à des nouveaux clients. On ne pourra donc pas en profiter pour remettre à niveau son ERP ou son application de CRM si ceux-ci sont déjà fournis par Microsoft. « En revanche, un client ERP peut en profiter pour se doter d'une solution de CRM, ou l'inverse, » précise Caroline Keene. Enfin, il faudra que l'organisme de financement interne Microsoft Financing accepte le dossier. Selon Caroline Keene, celui-ci serait plus souple qu'un organisme de crédit classique ou qu'une banque : « Nous pouvons accepter des crédits basés à 100 % sur des actifs intangibles comme des logiciels ». Si cette offre de financement est commune à 12 pays, Microsoft France n'exclut pas de proposer d'autres solutions de financement pour d'autres de ses produits à ses clients si la crise perdure. (...)
(13/11/2008 17:57:13)Syntec Informatique en héraut de l'industrie du logiciel à Bruxelles
Syntec Informatique se hisse d'emblée à l'échelle de l'Europe, en s'associant à huit autres associations IT européennes, pour présenter à Bruxelles ses propositions destinées à développer l'industrie du logiciel. Ensemble, les neuf organisations professionnelles représentent plus de 80% des entreprises du logiciel en Europe. Leur prise de position commune, remise à la Commissaire Viviane Reding le 24 octobre dernier, vient d'être communiquée publiquement aujourd'hui par Pascal Rialland et Gérard Claverie, co-présidents du Comité Editeurs de Syntec Informatique. L'Europe reste très largement importatrice sur le marché du logiciel, alors même que celui-ci est reconnu comme un facteur clé de l'innovation, dans le sillage de la stratégie de Lisbonne visant à faire de l'UE l'économie la plus compétitive du monde à l'horizon 2010. Cette initiative du Comité Editeurs de Syntec Informatique s'inscrit parallèlement à de nombreuses autres démarches en faveur des TIC, des éditeurs et des PME, principalement le plan France Numérique 2012 du Gouvernement. La chambre professionnelle française et ses homologues européens ont pris le parti de centrer leurs propositions sur trois axes majeurs sur lesquels, selon eux, l'intervention de Bruxelles pourrait « faire une vraie différence » pour l'industrie du logiciel. En préambule, les co-signataires rappellent que le secteur est et restera toujours très fragmenté, même s'il se consolide, et qu'il est en passe de modifier sensiblement son modèle avec le développement du logiciel fourni comme un service (mode SaaS). Former des compétences dans tous les domaines Leur première série de propositions vise à relever « le défi des compétences » qui ne concerne pas uniquement les compétences techniques. Il y a bien sûr un déficit d'étudiants attirés par les matières scientifiques et le Syntec Informatique reconnaît que ramener les jeunes vers ces filières est un processus à long terme. Mais il faut aussi développer l'ensemble des talents requis sur la chaîne complète de l'innovation, c'est-à-dire en incluant les profils qui, au-delà de la conception et du développement du logiciel, travaillent à la mise sur le marché des produits. Sur le même axe, Syntec Informatique demande à l'UE de soutenir la création d'un réseau européen d'expertise logicielle par les groupements nationaux existants. Ce qui permettrait aux éditeurs de partager leur expertise tant sur l'ingénierie logicielle que sur la recherche de marchés, notamment transfrontaliers. Les associations professionnelles aimeraient aussi que l'on puisse retenir en Europe et attirer vers le logiciel les talents des nouveaux Etats membres qui, sinon, pourraient être tentés de traverser l'Atlantique. Etendre le crédit d'impôt à l'innovation au sens large [[page]] Etendre le crédit d'impôt à l'innovation au sens large La deuxième série de propositions s'attache à définir un cadre. « La stratégie de Lisbonne prévoit de s'appuyer sur l'innovation mais elle ne la définit pas », remarque Gérard Claverie en invitant à considérer l'innovation au sens large. La prise de position de Syntec Informatique suggère de créer une définition européenne unique des entreprises innovantes qui ne serait pas anglée uniquement sur la R&D. Cette définition pourrait, comme pour les Gazelles en France, prendre en compte la notion de croissance rapide de l'entreprise. Le logiciel demande en effet des capitaux et des aides jusqu'à sa mise sur le marché et pas uniquement dans sa phase R&D. Le cadre qu'appellent de leurs voeux le Syntec Informatique et ses co-signataires devrait conduire à établir des principes directeurs communs pour stimuler l'innovation et la croissance dans les Etats membres, notamment au niveau des mesures fiscales. « Il faut absolument que les crédits d'impôt pour la recherche s'étendent à l'innovation », argumente Pascal Rialland, en comparant, sur une échelle de 1 à 100 l'effort consacré à la création (1) et celui que nécessite la constitution d'un réseau de distribution (100) pour commercialiser les produits. Les associations professionnelles entendent aussi régler le problème du piratage des logiciels. Adapter aux éditeurs les mécanismes de financement de la R&D Enfin, la troisième série de propositions porte sur le financement de l'innovation et des éditeurs. Il s'agit d'identifier et de promouvoir les mécanismes de financement nationaux et d'adapter aux éditeurs de logiciels les mécanismes européens de financement de la R&D. Il est suggéré, aussi, de créer un fonds européen du logiciel afin d'encourager les fonds de capital-risque à investir dans les PME à forte croissance. (...)
(04/11/2008 16:24:28)Dreamforce : Salesforce s'accroche à Amazon et Facebook
A l'heure où les ténors de l'informatique se réclament tous du cloud computing, Salesforce.com ne voulait rester à l'écart, lui dont le modèle économique repose depuis l'origine sur la fourniture de logiciels en ligne. Marc Benioff, PDG fondateur de Salesforce.com, a débuté sa conférence annuelle Dreamforce (San Francisco, 2-5 novembre 2008) en annonçant deux partenariats, l'un avec Amazon et sa plateforme de 'cloud' EC2, (Elastic Compute Cloud), l'autre avec le réseau social Facebook. Depuis un an, Salesforce.com propose déjà un environnement de développement et d'hébergement d'applications indépendantes, Force.com, qu'il présente comme un environnement de cloud computing. C'est la même plateforme technologique qu'il exploite pour héberger ses applications de CRM en ligne. Désormais, son extension Force.com for Amazon Web Services va permettre d'exploiter les services informatiques proposés par Amazon EC2, notamment le service de stockage S3, pour des applications conçues sur la plateforme Force.com, avec les outils de développement de Salesforce.com (notamment le langage Apex et l'outil d'interface utilisateur Visual Force). Combiner entre elles les plateformes de cloud [[page]] Même type d'ouverture vers Facebook. Les développeurs vont pouvoir télécharger gratuitement des API pour bâtir sur Force.com des logiciels qui apparaîtront de façon native dans le réseau social. Sur sa conférence Dreamforce, Marc Benioff l'a illustré hier en montrant l'exemple d'une application de recrutement insérée par une entreprise dans sa page Facebook. L'application a bien été créée sur Force.com et elle y est hébergée, mais elle apparaît dans le réseau social comme un programme Facebook. Les entreprises gèrent déjà 300 000 pages sur ce site communautaire pourtant estampillé grand public, selon les chiffres communiqués hier par Sheryl Sandberg, DG de Facebook. Pour Marc Benioff, la période actuelle n'a jamais été aussi propice au développement du cloud computing, même s'il la perçoit aussi « folle, délirante et imprévisible ». Il brosse un paysage où les plateformes des différents acteurs se combinent pour créer de nouvelles opportunités. De fait, pour China Martens, analyste senior du cabinet américain 451Group, cette combinaison entre environnements de cloud est pertinente car chacun a sa propre spécialité. Selon elle, cela peut même débloquer certains freins à l'adoption pour les entreprises qui ne voudraient pas se sentir menottées avec un seul opérateur. En revanche, elle émet des réserves sur les implications que pourraient entraîner le mélange d'informations professionnelles avec des données personnelles stockées sur Facebook. Relier sites Web et applications métiers sur Force.com [[page]]Evidemment, Marc Benioff n'a pas manqué d'égratigner Azure, l'environnement de cloud computing présenté la semaine dernière par Microsoft. Il le qualifie de « vaporware », en sous-entendant que l'éditeur de Redmond risque d'enfermer les développeurs sur sa plateforme, dans son OS et son écosystème. Toujours à l'adresse des développeurs, Salesforce.com a également annoncé Force.com Sites, une extension pour créer des sites Web (intranets, extranets...) et les héberger sur Force.com. L'éditeur met en avant l'intérêt d'utiliser ses modèles de partage et ses règles de sécurité et de pouvoir publier des données sur ces sites à partir d'applications métiers créées sur Force.com. Salesforce.com a déjà convaincu ainsi 47 700 clients -représentant plus d'un million d'abonnés- d'utiliser son application hébergée de gestion de la relation client (CRM). (...)
(22/10/2008 17:15:09)Le 'Saas' pèse déjà 6,4 Md$ selon Gartner
Le chiffre d'affaires du 'Saas' (software as a service) devrait dépasser les 6,4 Md$ cette année, selon Gartner. Le cabinet d'études estime que ce marché des applicatifs distants et utilisables à la demande a représenté 5,1 Md$ en 2007. La progression d'une année sur l'autre serait donc de 27%. Se projetant en 2012, Gartner voit le chiffre d'affaires atteindre 14,8 Md$. Gartner prend bien soin de distinguer le vrai Saas des offres de type ASP (Application service provider, fournisseur d'applications hébergées ou FAH en français), qui impliquent un contrat sur la durée, ou 'outsourcing' (externalisation) où c'est finalement l'informatique du client qui est gérée par un prestataire. « Parce que le Saas est à la mode », prévient Gartner, beaucoup de prestataires ont abusivement qualifié de Saas, ou informatique à la demande, ce type de service. Mais, précise Chris Pang, analyste principal, la vraie définition du Saas/onDemand, c'est la fourniture d'un service multi-utilisateurs, depuis un point distant via le protocole Internet (IP) et selon un contrat de souscription à l'usage. Les puristes ajoutent que la souscription à un service ou au contraire son arrêt doivent être immédiats. Même avec cette définition relativement restreinte, le marché du Saas est promis à un bel avenir dans les entreprises, estime Gartner. Les services à la demande répondent en effet à un besoin fondamental : accélérer la fourniture de fonctions aux utilisateurs tout en réduisant les coûts de mise en oeuvre. « Les inquiétudes du début sur la sécurité, les temps de réponse et la disponibilité ont diminué chez beaucoup d'entreprises, dans la mesure où les modèles économiques et techniques du Saas ont mûri, et où son adoption s'est généralisée », note Sharon Mertz, directrice de recherches. Gartner précise cependant que le Saas n'est pas la réponse idéale pour tous, et qu'il convient évidemment d'évaluer sa pertinence pour chaque besoin. Les outils de collaboration et ceux de gestion de la relation client dominent le marché du 'Saas' [[page]]Les catégories d'applications connaissant les croissances les plus rapides dans le Saas sont les suites bureautiques et les outils de création de contenu. Qui partent toutes deux de très peu, précise cependant Gartner. De 2007 à 2012, le marché de la bureautique à la demande (Google Apps, Adobe Buzzword, ThinkFree, Zoho...) pourrait connaître une croissance annuelle moyenne de 99,2%, le chiffre d'affaires atteignant 1,9 Md$ en 2012. De même, le marché de la création de contenu augmenterait de 96,1% par an, la communication des entreprises évoluant vers davantage de Web. Toutefois, tels des copayers dominant de leur haute stature la forêt brésilienne, ce sont les segments des outils collaboratifs et de la gestion de la relation client (GRC) qui devraient rester les piliers du Saas. Les outils de collaboration, de communication et de gestion de contenu représenteraient déjà 2,1 Md$ en 2008, et le chiffre d'affaires devrait plus que doubler d'ici à 2012, pour atteindre les 4,7 Md$. Côté GRC, le chiffre d'affaires devrait dépasser 1,7 Md$ en 2008, et 3,2 Md$ en 2012. (...)
(21/10/2008 10:58:21)Le président d'Oracle montre l'intérêt d'associer CRM et réseaux sociaux
Chez Oracle, on estime que la place prise par les communautés et les réseaux sociaux dans la gestion de la relation client (GRC, CRM en anglais) est suffisamment importante pour que Charles Phillips (photo), le président de l'éditeur américain, se déplace en personne à Paris pour ouvrir la conférence Oracle Executive CRM Summit 2008 (20-21 octobre), ciblée sur l'utilisation des technologies Web 2.0 dans la GRC. Cette année, le fournisseur a lancé pour les directions commerciales et marketing trois applications qui s'appuient sur le principe du réseau social. Sales Prospector, Sales Campaign et Sales Marketing permettent respectivement de déterminer (grâce à des fonctions de datamining) les produits qu'un portefeuille de clients est susceptible d'acheter, d'augmenter les taux de retour des campagnes marketing et de constituer plus facilement des documentations commerciales. Le tout en partageant des contenus et en s'appuyant sur des tags, commentaires et notations sur la pertinence des documents partagés, émis par des intervenants internes ou externes à l'entreprise. Oracle utilise notamment les interfaces de programmation (API) Open Social, de Google, pour se connecter aux réseaux sociaux externes compatibles, tels que LinkedIn ou Ning, et y récupérer des informations (après acceptation des internautes concernés). « Le client veut maintenant engager la conversation » Or, il ne va pas de soi d'adopter dans l'entreprise des usages qui se sont pourtant répandus sur le Web très rapidement, de façon virale. Devant 150 clients et prospects venus d'une vingtaine de pays européens, et après avoir justifié la stratégie d'acquisitions d'Oracle qui vise à constituer rapidement un catalogue applicatif étendu, Charles Phillips a donc cherché à démontrer l'intérêt et la pertinence d'utiliser les technologies du Web 2.0 dans les applications de CRM. « Nous sommes progressivement passés d'un CRM gérant les transactions à un CRM analytique. Le client veut maintenant 'engager la conversation' », déroule le dirigeant. Avec ses trois nouvelles applications, l'éditeur entend donc répondre à cette invitation, voire la stimuler. Et de citer la propre expérience d'Oracle qui a déjà créé de nombreuses communautés, pour ses développeurs (OTN), ses partenaires (Oracle PartnerNetwork) et désormais ses clients (Oracle Mix), le tout complété de nombreux wikis et blogs alimentés par ses collaborateurs et dirigeants. Sales Prospector suit Amazon et Sales Library, FlickR [[page]] « Si vous recherchez une des vingt premières marques mondiales sur Google, 30% des liens affichés sur la première page sont reliés à un site de type réseau social », a rappelé de son côté Anthony Lye, vice-président senior pour l'offre Oracle CRM, soulignant l'importance prise par ces médias d'échange. Cet expert de la relation client, ancien vice-président de Siebel, distingue trois types de réseau social : celui sur lequel se retrouvent les consommateurs, celui qui répond à un besoin de productivité et, enfin, celui qu'un fournisseur ouvre pour créer un lieu d'échanges avec ses clients. Pour concevoir ses trois offres de Social CRM, Anthony Lye reconnaît qu'Oracle s'est largement inspiré de ce qui marchait déjà très bien sur le Web. Selon lui, Sales Prospector emboîte ainsi le pas à la librairie en ligne Amazon - qui analyse les goûts de ses clients. Sales Campaign s'apparente au site Evite qui propose d'envoyer des cartes d'invitation (18 millions d'utilisateurs enregistrés). Quant à Sales Library, il suit les traces de FlickR, célèbre site de partage de photos. L'iPhone remplace la carte de fidélité chez Body Shop Mais le vice-président reconnaît aussi que la plupart des entreprises ne sont pas encore prêtes pour les applications de CRM suscitant et exploitant les interactions clients. Un accompagnement est nécessaire. « Nous travaillons de façon étroite avec les premiers clients qui adoptent ces solutions », précise-t-il. Il y a néanmoins de vrais pionniers sur ce terrain. Parmi eux, Anthony Lye cite le Français L'Oréal qui, sur sa filiale Body Shop, met en place une application de fidélisation de clientèle permettant à ses clients équipés d'iPhone d'utiliser leur mobile Apple comme carte de fidélité pour numériser les codes barres des produits achetés et recevoir des bons de réduction. (...)
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