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CRM
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(16/10/2008 16:47:47)
Convention des utilisateurs SAP francophones : l'éditeur défend sa maintenance majorée
Pour les 900 clients de SAP qui viennent de se réunir à Tours (15-16 octobre), la convention annuelle de l'USF (utilisateurs de SAP francophones) a abordé deux sujets majeurs : l'intégration de l'éditeur Business Objects au catalogue de SAP et la hausse du tarif des contrats de maintenance. Suite à la nervosité des clients de SAP sur la décision récente de l'éditeur de majorer le coût de son support, le Sugen, qui réunit la plupart des clubs SAP à travers le monde, a lancé en septembre une enquête pour sonder les utilisateurs sur cette évolution. Toutefois, les résultats, encore en cours de consolidation, ne seront communiqués par les clubs nationaux que début novembre. L'offre BW sera maintenue au moins quinze ans Lors de son intervention, Pascal Rialland, DG de la filiale française de SAP, a préféré longuement détailler le rachat de Business Objects, peu conflictuel, et ne consacrer que quelques minutes au sujet plus délicat de la maintenance. La fusion juridique entre BO et SAP a eu lieu en février 2008. SAP a rapidement voulu rassurer ses clients sur l'avenir de son propre module décisionnel BW et sur le futur de son offre en matière de décisionnel. La business intelligence sera clairement développée désormais uniquement sur BO, qui gardera sa transversalité et sa capacité à se connecter à des produits non-SAP, mais BW sera maintenu au moins quinze ans, permettant ainsi une migration en douceur au fil des besoins métier réels. Beaucoup de clients estiment ne pas utiliser à fond la maintenance standard [[page]] La disparition, le premier janvier prochain, de l'offre de maintenance dite « standard » à 17% du coût initial des licences et son remplacement d'office par une offre à 22%, dite « enterprise support », passe plus difficilement. Même si Pascal Rialland a voulu démontrer à quel point la mariée était belle : des conseillers accessibles en permanence 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, une prise en charge sous une heure avec un premier correctif sous quatre heures en cas de besoin, un engagement de niveau de service pour la solution SAP installée... Sans préjuger des futurs résultats de l'étude du Sugen, beaucoup de clients disent déjà ne pas utiliser tout ce que leur apporte l'offre « standard ». Ils estiment donc que l'augmentation de services est inutile pour eux et qu'elle génère un surcoût important. Devant la presse, le DG de SAP France a voulu se justifier davantage en mentionnant que certains clients, visiblement inconscients, ne voulaient pas couvrir convenablement par une maintenance de bon niveau leur installation SAP alors même que celle-ci était critique pour leur activité, obligeant (moralement ?) SAP à délivrer un service non-payé en cas de crash. Les mesures d'économie de SAP sans impact sur les clients, assure Léo Apotheker [[page]] En fin d'après-midi de cette première journée, Léo Apotheker, co-PDG de SAP, a su avoir recours à la magie d'un verbe séducteur pour apaiser les tensions Leo Apotheker a su avoir recours à la magie d'un verbe séducteur en fin de première journée pour apaiser les tensions sans vraiment apporter d'information nouvelle. Il a beaucoup insisté sur l'absence d'impact pour les clients de SAP des mesures d'économies décidées au sein de l'éditeur (dont des mesures sur l'emploi) et sur la solidité de l'entreprise. Rendant également un hommage appuyé à « l'écosystème SAP », Léo Apotheker a défini le réseau de partenaires de l'éditeur comme une des raisons de son succès. Après tout, il est vrai que, dans un écosystème, il y en a qui mangent et d'autres qui sont mangés, surtout si leur activité de maintenance est assurée par un éditeur en mal de prestations complémentaires pour justifier ses augmentations de tarif. « L'ancienne maintenance ne correspondait plus à notre monde » A propos de la nouvelle maintenance, Léo Apotheker a souligné qu'elle proposait une couverture globale de la « plate-forme » SAP, y compris les applicatifs non réalisés par SAP (notamment les personnalisations). « L'ancienne maintenance, celle de l'époque de R/3, ne correspondait plus à notre monde où la flexibilité et la complexité sont la règle » a-t-il indiqué. Et la nouvelle maintenance comprendra un outil qui tracera les impacts des patchs afin de ne pas obliger à des tests de non-régression complets à chaque évolution ou correction mineures. Mais cette approche « un seul service pour tout le monde » fait beaucoup grincer des dents parmi les utilisateurs et les dirigeants de l'USF ne se cachent pas de leur souhait d'un retour de l'éditeur à une variété dans son offre de maintenance, pour s'adapter aux besoins de chaque client. (...)
(14/10/2008 17:34:28)Forrester dessine l'ERP étendu du 21e siècle, repeint au Web 2.0
Au-delà des progiciels de gestion intégrés (PGI, en anglais ERP -enterprise resource planning), la mise en place d'une nouvelle catégorie d'applications d'entreprises est désormais nécessaire, juge Tim Harmon, de Forrester, dans son étude du 3 octobre intitulée « Un nouvel ERP pour le 21ème siècle » (publiée avec Peter Burris et Zachary Reiss-Davis). Sous l'appellation EERM (extended-enterprise resource management), les analystes décrivent des logiciels qui viennent compléter les systèmes traditionnels de gestion des ressources en apportant des fonctionnalités permettant de coordonner, reconnaître et optimiser le travail de « l'actif le plus convoité d'une entreprise : ses collaborateurs ». Les cadres dirigeants sont confrontés à de nouveaux modèles économiques, impliquant de nouvelles ressources. Un nouveau système de gestion des ressources Depuis les années 90, les PGI et, dans leur sillage, les solutions de gestion de la chaîne logistique, ont été conçus pour optimiser des combinaisons complexes de ressources (données financières, matières premières, inventaires, immobilisations...) afin d'améliorer l'efficacité du service aux clients. Par la suite, les éditeurs de ces solutions (SAP, Oracle, puis Microsoft, Lawson, Infor...) ont largement étendu leurs offres autour de l'ERP avec la gestion des actifs (EAM), de la relation client (CRM), de la relation fournisseur (SRM), de la gestion du cycle de vie des produits (PLM), souvent par le biais d'acquisitions. PPM, BPM, PLM, wikis, réseaux sociaux et blogs [[page]] Mais, que ce soit l'ERP ou les applications qui l'entourent, il s'agit toujours de fonctions destinées à gérer les transactions et les opérations au jour le jour. Et, pour les analystes de Forrester, ce ne sont pas celles qui permettent aux managers de prendre en compte la gestion des transformations : « L'économie de la connaissance, qui s'appuie sur les outils du Web 2.0 (communauté, collaboration...), requiert un nouveau système de gestion des ressources. » Sans remettre en cause l'ERP, les outils qui prennent la main en ce moment sont ceux qui permettent de faire remonter cette connaissance que le Web a rendue omniprésente et transparente. Pour Tim Harmon, les solutions d'EERM couvrent quatre axes. Elles doivent permettre d'améliorer la gestion des collaborateurs (cela inclut les outils de gestion des RH, des projets - PPM - et des processus métiers - BPM), de la propriété intellectuelle (ce qui inclut la remontée d'idées, la gestion du cycle de vie des produits - PLM - et les wikis), la gestion des relations (analyses des remontées clients, chaîne logistique, réseaux sociaux et blogs) et celle de la marque (surveillance de la marque et gestion du marketing). Si ces solutions ont vocation à complémenter l'ERP, en revanche, Forrester estime qu'elles ne peuvent pas s'appuyer sur la même plateforme : « les EERM seront construits sur un socle de collaboration », juge Tim Harmon. Mais ces architectures-là n'en sont encore qu'à leur début, estime l'analyste. (...)
(30/09/2008 16:28:15)Entrepôt de données HP Oracle : les concurrents réagissent
A côté d'éditeurs comme Teradata, implantés depuis longtemps sur les grands entrepôts de données (datawarehouses), ces dernières années ont vu des acteurs de niche tels que Netezza et Datallegro investir le terrain des appliances décisionnelles (couplant matériel et logiciel) avec des technologies brevetées. Pour certains d'entre eux, la réaction ne s'est pas fait attendre à l'annonce de la 'HP Oracle Database Machine', une solution associant dans le même châssis des serveurs de bases de données et des serveurs de stockage. Par communiqué, Christian Raza, directeur des opérations de la filiale française de Netezza (ouverte en juin dernier), estime ainsi que le produit d'Oracle « n'est rien d'autre que du packaging autour de la base de données traditionnelle Oracle 11g ». Une offre, juge-t-il, conçue pour profiter du secteur en pleine expansion « des appliances décisionnelles dont on nous reconnaît la paternité ». Ce fournisseur américain est effectivement installé sur ce créneau depuis sa création, avec une technologie propre d'alimentation rapide de datawarehouse (streaming analytics) et de traitement massivement parallèle. « Nous sommes partis d'une feuille blanche », poursuit Christian Raza, tant sur le matériel que sur le logiciel, soulignant ainsi qu'Oracle n'aurait fait qu'installer sa base sur un serveur HP. Créer un marché de volume sur les appliances décisionnelles [[page]] Indéniablement, le secteur du datawarehouse bouge. « Datallegro, qui ne fonctionne que sur matériel Bull et Dell, a été racheté par Microsoft cet été, et Sun a fait le chemin inverse avec MySQL », rappelle Jean-Michel Franco, directeur des offres chez Business & Decision. Il y a quinze jours, des rumeurs de rachat par SAP ont fait monter l'action de Teradata. Cette hypothèse qui aurait semblé saugrenue il y a quelques semaines apparaît plausible désormais, évalue cet expert en solutions décisionnelles. Tout cela révèle un sérieux changement du marché et préfigure peut-être de nouvelles consolidations, juge-t-il. L'arrivée d'Oracle sur les appliances décisionnelles montre que les grands éditeurs n'entendent plus laisser les petits acteurs seuls sur ce terrain, souligne Jean-Michel Franco. « Il s'agissait d'un marché de niche, même si Teradata y est depuis longtemps et s'il y a beaucoup de nouveaux entrants, comme Greenplum, Vertica ou Cognito de Neocog. Les grands acteurs vont faire en sorte qu'il se transforme un peu plus en marché de volume. » Pour le directeur des offres de B&D, la solution d'Oracle va cibler les datawarehouses de 5 à 10 To pour lesquels Teradata apparaît trop haut de gamme. Il considère qu'en France, les produits de Teradata et Netezza concernent une trentaine de gros prospects. Et d'ajouter : « Microsoft a bien joué aussi, ils vont approcher les très gros ». Teradata : « Notre cible n'est pas tout à fait la même » Interrogé sur la HP Oracle Database Machine, Michel Bruley, directeur marketing de Teradata France, reconnaît qu'il s'agit forcément d'une offre concurrente, « même si notre cible n'est pas tout à fait la même, pas tant en termes de volumes que d'usage, précise-t-il. Nous cherchons à construire des entrepôts de données d'entreprise couvrant l'ensemble des départements -direction commerciale, marketing, logistique, finance, ressources humaines- pour effectuer des croisements et réaliser des analyses transversales. Ce n'est donc pas tant un problème de volumétrie que de complexité de l'usage. » [[page]] A sa création, Teradata s'est effectivement positionné sur les gros volumes (comme l'atteste d'ailleurs son nom). « Jusqu'à la fin des années 90, il y avait peu de systèmes au-dessus du Téraoctet, rappelle Michel Bruley. En France, nos grands datawarehouses atteignent 10 To comme chez Leroy Merlin, et les très gros gèrent entre 50 et 100 To -chez SFR et IBP, par exemple. Mais à l'étranger, nous en avons constitué d'énormes, dépassant les 200 To, et celui d'eBay monte jusqu'à 1 500 To. » Ce dernier, d'ailleurs, viendra témoigner le 19 novembre, lors de la conférence utilisateurs de Teradata. Par rapport aux datawarehouses qui autorisent des analyses de données sur une fonction de l'entreprise (la gestion de la relation client par exemple), Teradata insiste sur sa capacité à permettre à différents profils d'utilisateurs d'accéder simultanément à un entrepôt d'entreprise, insiste Michel Bruley. « Les uns effectueront de l'analyse standard, tandis que d'autres feront du datamining, éditeront des tableaux de bord préparamétrés ou lanceront des requêtes ad hoc, énumère Michel Bruley. Pendant que d'autres utilisateurs, encore, dans un centre d'appels, par exemple, effectueront du scoring sur des clients et que, dans le même temps, il sera possible de lancer des traitements par lots sur certains types de données. » Des traitements qui requièrent que le système supporte une mise à jour des données en temps réel. (...)
(23/09/2008 12:25:32)Oracle et ses partenaires de nouveau réunis pour recruter des consultants
Les entreprises ont de plus en plus de mal à recruter des profils spécialisés sur les applications d'entreprise. Dans un contexte où la demande ne cesse de croître, Accenture, IBM, KSA, Logica, Stéria, Capgemini, et Sopra, partenaires d'Oracle, ont donc décidé de se retrouver pour recruter des consultants métiers. Ces rencontres font partie du programme Oracle Community, dispositif conçu il y quatre ans par l'éditeur pour aider ses partenaires à former et embaucher des spécialistes des ERP en ressources humaines, en CRM (Gestion de la relation clients) et en marketing relationnel. 170 consultants métiers recrutés depuis la création du programme [Depuis sa création, le programme mis sur pied par Oracle a permis de recruter et former 170 consultants en ERP, en s'appuyant sur un dispositif qui se démarque des événements de recrutement plus axés sur la communication, telles les soirées festives « salsa », « poker », et autres, organisées ces derniers temps par des SSII, et dont certaines se sont avérées catastrophiques. [page]]Dès le 15 septembre les candidats pourront s'inscrire sur le nouveau site d'Oracle Community pour passer les étapes de présélection orchestrées depuis le début de l'initiative par un cabinet de recrutement indépendant (Alter Ego Solutions) et découvrir les différentes entreprises. Sur la page d'accueil du site, un mur vidéo proposera à chaque entreprise de se mettre en scène afin de fournir aux candidats une vision plus réelle de l'ambiance et l'environnement de travail qu'ils pourront trouver. (...)
(23/09/2008 09:23:44)OpenWorld : Avec Beehive, Oracle se met à la collaboration
La conférence utilisateurs d'Oracle a pris ses quartiers d'automne au Moscone Center de San Francisco. En cinq jours (21-25 septembre) et 1 800 sessions, OpenWorld va présenter la revue de détail d'une offre étendue, régulièrement complétée par croissance externe ; un catalogue produits qui va de la base de données aux applications de gestion, en passant par une vaste gamme d'outils de middleware et de développement. Pour cette édition 2008, marquée notamment par le rachat de l'éditeur de middleware BEA Systems, Oracle dit attendre 43 000 participants, soit un millier de plus qu'en 2007. Les clients français, parmi lesquels France Télécom, y sont aussi plus nombreux que l'an passé : 150 ont programmé leur venue, Oracle n'ayant pas prévu de version européenne d'OpenWorld. Beehive, pour communiquer au moment opportun Le président Charles Phillips a consacré sa conférence d'ouverture aux applications, rappelant qu'Oracle continuait à faire évoluer les gammes rachetées (Siebel CRM, PGI de PeopleSoft et JD Edwards) et déroulant les plus récentes mises à jour. A ce train de nouveautés attendues a succédé une annonce plus surprenante. Avec Beehive (la ruche), c'est une plateforme complète de services de collaboration que Charles Phillips a présentée, en mettant l'accent sur l'intégration des différents outils offerts et la gestion sécurisée des accès : e-mails, voix, messagerie instantanée, gestion de la présence des utilisateurs, des contacts, du calendrier et des tâches, auxquels s'ajoutent des outils de recherche, de conférence, de boîte vocale, ou encore, de blogs et de wikis. Beehive intégrée à Microsoft Outlook [[page]] Le nom de l'offre fera immanquablement penser aux anciens clients de BEA à ce projet de framework de développement aujourd'hui hébergé par Apache, mais il s'agit bien d'une suite logicielle directement concurrente des solutions de travail collaboratif promues par Microsoft, Novell ou IBM Lotus. Avant tout destinée aux clients d'Oracle (plutôt de grandes entreprises), la suite Beehive présente l'intérêt de pouvoir s'insérer dans un processus métier pour pouvoir collaborer au moment le plus opportun. Il peut être intéressant, par exemple, lors d'une prise de commande, de contacter un commercial par messagerie instantanée pour obtenir une précision sur un produit. A noter que Beehive peut s'utiliser à partir d'un client Microsoft Outlook (avec lequel il présente une intégration avancée) ou d'un autre client de messagerie IMAP. Des outils de gouvernance et d'entreprise 2.0 Cette toute nouvelle solution succède à l'ancien OCS (Oracle Collaboration Suite). Elle se veut plus ouverte sur les logiciels tiers car bâtie sur des standards ouverts, orientée « entreprise 2.0 » grâce à la présence d'outils estampillés Web 2.0, et conforme aux exigences de gouvernance grâce à des outils de sécurité intégrés. [[page]] Officiellement annoncé sur OpenWorld, Beehive est déjà utilisée par certains clients d'Oracle depuis mai dernier. Le fabricant américain de charpentes métalliques Whirlind Steel, notamment, a choisi la version hébergée de Beehive qu'il a intégrée avec son infrastructure de téléphonie IP interne et son service d'annuaire. L'application relie les employés de cinq de ses sites et son équipe informatique gère le contrôle des accès de façon centralisée. CRM et réseau social Parmi les autres nouveautés détaillées par Charles Phillips, l'ERP maison, e-Business Suite, est attendu dans sa version 12.1, pourvue de neuf nouveaux produits (gestion des prix, planification du renouvellement des pièces détachées, modélisation de scénarios pour la chaîne logistique...). Nouvelles fonctions aussi pour JDE Enterprise 9.0, ainsi que pour l'offre de gestion des talents et pour Siebel 8.1, l'application de CRM (gestion de la relation client). En complément, l'éditeur annonce les outils de CRM, Sales Campains et Sales Library, qui s'appuient sur des fonctions de réseau social (tags, commentaires, notations, partage de contenus...), l'un pour augmenter les taux de retour des campagnes marketing, l'autre pour constituer des documentations commerciales. Le président d'Oracle a également présenté deux packs d'intégration (AIA) apportant des composants applicatifs pour les secteurs de l'assurance et de la fourniture d'énergie (« utilities » en anglais) ; deux packs destinés à faciliter la création d'applications composites, et qui peuvent s'utiliser avec le serveur d'application WebLogic de BEA, devenu le conteneur Java officiel d'Oracle. Rappelons que les solutions métiers, alimentées par le rachat d'éditeurs spécialisés, constituent l'un des axes stratégiques d'Oracle. (...)
(16/09/2008 10:09:41)Diffusion de contenus dynamiques : Adobe acquiert le Danois YaWah ApS
Adobe vient de racheter pour un montant non communiqué le Danois YaWah ApS, éditeur d'une solution destinée aux professionnels du marketing multicanal et du commerce électronique. Produit phare de YaWah ApS, le serveur d'images eRez permet en effet de gérer, d'archiver, d'échanger et de diffuser des images en haute résolution. Adobe prévoit d'intégrer ces outils à Scene7, sa plateforme hébergée de diffusion de contenus dynamiques issue du rachat du Californien Scene7 en mai 2007. Cette offre de services hébergés permet aux e-marchands de distribuer leurs vidéos publicitaires et les images de leurs catalogues. Accélérer l'adoption de Scene7 en Europe La technologie de Scene7 permet de redimensionner dynamiquement les images haute définition en fonction du contexte (zooms, vignettes, présentation des produits sous divers angles). Parmi les services proposés par Scene7 figure un configurateur de produits en ligne permettant, par exemple, de modifier la couleur et la texture des objets présentés). En rachetant YaWah ApS, l'éditeur américain compte accélérer l'adoption de sa plateforme, en particulier en Europe. (...)
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