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CRM
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(08/09/2008 14:22:25)
Oracle Fusion Applications : les développements progressent
Voilà plus de trois ans qu'Oracle travaille sur sa suite Fusion Applications qui doit réunir le meilleur des grands progiciels de gestion qu'il a rachetés depuis 2005 (PeopleSoft, JDE et Siebel , en tête). Sa prochaine conférence Open World (21-25 septembre 2008, San Francisco) devrait permettre d'en savoir un peu plus sur les développements en cours. La livraison de cette suite applicative était à l'origine annoncée pour 2008, avec une première salve prévue pour 2007. Le déroulement de ce calendrier a pour l'instant été respecté puisqu'Oracle a effectivement présenté en novembre dernier, sur l'édition 2007 d'Open World, les premières pièces de Fusion Applications. Celles-ci sont axées sur la gestion de la relation client (GRC, en anglais CRM) et sont proposées en ligne (sur le mode 'Software as a service'). Fusion Applications embarque l'analyse de données Depuis, l'éditeur a fourni peu de détails sur les étapes suivantes. Il semble toutefois que les développements progressent bon train, selon un billet posté fin août sur le blog de Floyd Teter, un utilisateur américain, familier des applications Oracle depuis une dizaine d'années. Une visite au siège social de l'éditeur a permis à cet utilisateur privilégié de constater « de visu » les avancées fonctionnelles, « bien réelles », de Fusion Applications. « Pas de présentations PowerPoint, ni de prototypes semi-opérationnels », relate Floyd Teter qui affirme avoir vu « d'authentiques applications » et avoir assisté à l'exécution de transactions ainsi qu'à l'exploration de données, à partir d'une application analytique pouvant descendre jusqu'aux détails de la transaction. Il décrit des fonctions inspirées de la démarche Web 2.0, qui mettent l'accent sur la collaboration entre utilisateurs et qui proposent des outils d'analyse au sein du contexte fonctionnel. Espérons qu'Oracle profite d'Open World 2008 pour révéler à un public plus large les progrès réalisés sur Fusion Applications. Une livraison progressive qui prendra du temps En juin dernier, à l'occasion de la présentation des résultats financiers annuels, Larry Ellison, PDG d'Oracle avait annoncé une livraison de la suite sur plusieurs années, à partir de 2008. « Nous allons continuer à livrer des applications Fusion jusqu'à ce que nous ayons une version Fusion de chacune des applications que nous commercialisons. Mais cela nous prendra du temps », avait-il alors reconnu. (...)
(28/08/2008 16:28:18)Oracle relie les données clients de Siebel CRM et CRM On Demand
Oracle propose à sa base installée une solution pré-construite pour faire communiquer ses offres CRM On Demand et Siebel CRM. Objectif : réduire les coûts d'intégration entre ses propres applications de gestion de la relation client (GRC, en anglais CRM). Il s'agit de fournir, en temps réel, une vision unique des données clients aux entreprises qui exploitent à la fois les deux solutions. La mise en place de la solution 'Oracle CRM On Demand Integration to Siebel CRM' permettra aussi d'effectuer des analyses décisionnelles sur l'ensemble des données clients. La version hébergée CRM On Demand (précédemment connue sous le nom de Siebel CRM On Demand) apporte les avantages du mode SaaS -Software as a Service : on déploie facilement de nouveaux utilisateurs, quelle que soit leur localisation. Elle permet surtout à Oracle de concurrencer l'offre de Salesforce.com, farouche concurrent sur le marché du CRM (même s'il connaît actuellement quelques soucis). Les atouts de Siebel CRM résident dans ses déclinaisons métier [[page]]De son côté, Siebel CRM, qui s'installe en interne, présente l'intérêt d'exister dans des déclinaisons métier adaptées à une vingtaine de secteurs d'activité. Siebel Claims, par exemple, gère les réclamations dans les compagnies d'assurance. Oracle continue d'ailleurs de renforcer ses offres métier en rachetant régulièrement des éditeurs spécialisés (dans le secteur de la finance, des télécommunications, de la distribution, de l'assurance...). Jusqu'à présent, Oracle proposait un simple connecteur entre Siebel CRM et CRM On Demand, alors que la nouvelle intégration prend appui sur l'offre d'applications composites AIA (Oracle Application Integration Architecture), ainsi que sur les composants d'Oracle Fusion Middleware. (...)
(21/08/2008 17:07:42)Semestriels Salesforce.com : +50,7% sur le CA mais le rachat d'Instranet chahute l'action
Salesforce.com confirme son ambition de dépasser le milliard de dollars de chiffre d'affaires sur son année fiscale en cours (qui doit s'achever fin janvier 2009). Voilà plusieurs mois que l'éditeur américain, spécialisé dans les solutions de gestion de la relation client (CRM) en ligne, claironne à toute occasion cet objectif. Il fera de lui, martèle Marc Benioff, son fondateur et PDG, le premier éditeur de logiciels fournis à la demande à atteindre ce revenu. A un moment où tous les grands fournisseurs (Microsoft, IBM, EMC, Dell, Sun) déploient des stratégies analogues en s'installant dans le 'cloud computing', Salesforce.com s'enorgueillit d'être parmi les premiers à avoir fait ses preuves sur ce terrain. Fort des très bons résultats de son deuxième trimestre fiscal (clos fin juillet), en progression de 49% sur le chiffre d'affaires, à 263 M$, l'éditeur vient même de relever ses prévisions annuelles à 1,07 Md$ (contre 1,035 Md$ en février dernier). Malgré cela, la bourse fait grise mise. Il semble que les investisseurs n'aient pas apprécié l'annonce, hier mercredi 20 août, du rachat, pour 31,5 M$, d'Instranet, éditeur spécialisé dans les bases de connaissances pour centres d'appels. Cette acquisition a effectivement conduit la société de Marc Benioff à prévoir des provisions pour le troisième trimestre, ce qui n'a pas eu l'heur de plaire aux investisseurs. Quelques heures après l'annonce du rachat, l'action de Salesforce.com avait chuté d'un peu plus de 9%, à 59,2 dollars. Pourtant, la société a gagné 4 100 nouveaux clients sur son deuxième trimestre, ce qui porte à 47 700 le nombre total des entreprises qui utilisent ses solutions de CRM en ligne. Son cash flow opérationnel s'établit à 53 M$ (en hausse de 53%) et sa trésorerie s'est accrue de 326 M$ pour atteindre 823 M$. Quant au chiffre d'affaires semestriel, il a progressé de 50,7%, à 511 M$, et le bénéfice net a été multiplié par plus de 4,3, à 19,55 M$. (...)
(20/08/2008 11:42:51)Salesforce achète Instranet
Salesforce, l'éditeur de CRM à la demande, s'offre Instranet, fournisseur de gestion de bases de connaissances pour les call centers. Le montant du rachat s'élève à 31,5 M$. Le logiciel d'Instranet traite le contenu des bases de documents en fonction, par exemple, du type de document ou du service concerné dans l'entreprise. Un moyen d'améliorer la performance des call centers et des portails en self-service, selon Salesforce : les résultats de recherche ainsi réalisés reflètent en effet davantage le contexte spécifique de l'utilisateur. Si l'on en croit China Martens, analyste pour le cabinet the 451 Group, des technologies comme celle d'Instranet qui se concentrent sur la satisfaction du client par opposition à un processus de vente purement transactionnel, deviennent essentielles pour les éditeurs de CRM. Le logiciel d'Instranet est utilisé par 350 000 agents de call centers, selon Salesforce. Reste à ce dernier à déterminer un prix pour cet outil qui, contrairement aux siens, est déployé sur site. Bien sur, Salesforce travaille à une version à la demande qui devrait être disponible en 2009. (...)
(08/07/2008 16:48:16)Infor a gagné 2 200 nouveaux clients sur son exercice 2008
Infor poursuit la validation de son modèle économique : croissance externe et R&D autour des offres acquises. Ce qui semble, pour l'instant, lui réussir. A l'issue de son exercice fiscal échu fin mai, l'éditeur américain de logiciels de gestion totalise 2 200 nouveaux clients sur une base installée globale de 70 000 entreprises. Son chiffre d'affaires s'élève à 2,3 Md$ (environ 100 M€ en France selon les estimations). Toutefois, cet éditeur non coté, détenu par l'investisseur Golden Gate Capital, ne publie pas le détail de son exercice fiscal et n'indique donc pas sa rentabilité. Infor s'est construit par croissance externe, faisant entrer dans son portefeuille d'applications plus de trente éditeurs depuis 2002. Dans le secteur des ERP (progiciels de gestion intégrés), il se place parmi les quatre premiers fournisseurs mondiaux (loin derrière SAP et Oracle mais sans doute devant Microsoft). 3 700 clients sous maintenance en France « En France, nous avons au moins 7 ou 8 cultures d'entreprise différentes qu'il a fallu harmoniser », rappelle Benoît de la Tour, directeur général de la filiale. Outre les ERP de SSA Global (BPCS, Baan), Mapics et Symix, conçus pour l'industrie, Infor a également repris des solutions pour la gestion financière (Extensity, Systems Union...), les ressources humaines (Anaël), le suivi des actifs (Datastream), la relation client (Epiphany) et la gestion logistique, tant pour l'exécution -entrepôt/transport- que pour la planification (avec l'offre Adage d'Agilisys/SCT). Infor France compte 3 700 clients sous contrat de maintenance. « Nous dépassons 94% de taux de rétention de notre base », indique Benoît de la Tour. Une équipe a été spécialement mise sur pied pour suivre le renouvellement de ces contrats qui pèsent 50% du chiffre d'affaires (le reste se répartit de façon égale entre ventes de licences et de services). Cette équipe va approcher les 1 100 autres entreprises françaises qui utilisent sans maintenance un logiciel Infor. Avec autant de produits différents au catalogue, le rôle du support technique est primordial. « Nous avons créé un premier niveau centralisé et gratuit, réduit le temps de traitement des incidents, mis en place des procédures d'escalade », énumère le directeur général qui précise que le support de la solution EAM (gestion d'actifs, offre Datastream) est pris en charge par la France. Une poussée sur Anaël et sur le SaaS [[page]] Sur l'année écoulée, la filiale française a gagné 147 nouveaux clients, sur tout le spectre de l'offre Infor. Actuellement, 41% de la base installée utilise les solutions de finance et de gestion des ressources humaines (dont 71% l'offre de GRH Anaël), 38% un ERP et les 21% restant l'une des solutions dites « étendues ». (EAM, Performance Management, CRM, Supply chain, PLM). Anaël a enregistré une très bonne croissance, « avec une poussée spectaculaire sur le SaaS », souligne Benoît de la Tour. L'hébergement d'applications est un axe que la filiale entend développer, sur la gestion des actifs et des frais professionnels. L'ensemble de l'offre évolue par ailleurs vers une architecture orientée services (SOA) présentée en octobre dernier aux utilisateurs français. Centre d'excellence européen et recrutement de partenaires Pour l'année à venir, Infor France vise une augmentation de 8% de son chiffre d'affaires global grâce, notamment, à ses solutions étendues. Dans cette optique, Il crée un centre d'excellence européen pour apporter des compétences pluridisciplinaires (consultants, chefs de projet...). « Nous avons beaucoup investi en R&D et voulons clairement gagner des parts de marché sur nos concurrents, annonce Benoît de la Tour. Et pour réduire les temps d'implémentation chez nos clients, nous allons livrer des offres 'Fast Start', préparamétrées pour un domaine d'activité, qui permettront d'installer un ERP en 70 jours. » Enfin, Infor entend développer la part de ses revenus générés par les partenaires. En Europe et en France, celle-ci représente pour l'instant 18% des ventes de licences. L'éditeur aimerait la voir atteindre 24 à 26%. Jean-Philippe Pommel, vice-président partenaires pour l'Europe, supervise les opérations : « Nous allons pousser la marque, établir une certification à l'échelle européenne et recruter dès septembre de nouveaux partenaires. Nous recherchons une cinquantaine de revendeurs à valeur ajoutée avec, en France, un focus très fort sur la gestion des actifs. » (...)
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