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Externalisation

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(30/10/2007 15:08:36)
Microsoft étend à dix ans le support de ses progiciels
C'est à Copenhague, à l'occasion de sa conférence utilisateurs européenne (du 23 au 25 octobre), que Microsoft a annoncé, sous le nom de Business Ready Customer Care, l'extension de son offre de support sur sa gamme d'applications de gestion Dynamics. L'avancée principale de cette initiative réside dans l'allongement de la durée de la maintenance sur les produits qui passe de cinq ans (avec l'actuel support Mainstream) à dix ans. Cette disposition s'accompagne d'une offre de support à haute disponibilité, Premier Support. Assortie d'un engagement de la part de l'éditeur, cette assistance donne accès 24 h/24 aux services de dépannage et inclut l'intervention sur site en cas de situation critique. La gamme Dynamics comprend la solution de gestion de la relation client Dynamics CRM, ainsi que les progiciels de gestion intégrés pour PME Dynamics NAV et Dynamics AX. Ces deux PGI (progiciels de gestion intégrés), bien implantés en Europe, ont été rachetés au Suédois Navision en 2003 et sont toujours développés à Copenhague par Microsoft. La gamme Dynamics comprend également deux autres PGI, Dynamics GP et SL, principalement utilisés outre-Atlantique. Un programme de location/acquisition L'initiative Business Ready Customer Care prévoit par ailleurs de fournir aux clients et partenaires une meilleure visibilité sur la feuille de route des applications Dynamics. Les améliorations sur les produits seront présentées dans des documents d'orientation douze à dix-huit mois avant la sortie des versions concernées. L'objectif est de permettre aux clients de mieux planifier l'évolution de leur système d'information. Microsoft a également annoncé une offre de location/acquisition des solutions Dynamics courant sur 24 à 60 mois, dans le cadre du programme TSF (Total Solution Financing) de Microsoft Financing. En complément, la solution SmartPay va permettre aux clients de choisir leur mensualité (à partir de 50 E) sur les douze premiers mois. A noter que le programme TSF ne couvre pas uniquement l'achat du logiciel, mais porte aussi sur les prestations de services, le matériel et les logiciels de tierces parties. (...)
(17/10/2007 15:29:54)Les DSI américaines préfèrent nettement l'externalisation à la délocalisation
Externalisation et offshore sont bien deux choses différentes dans l'esprit des DSI américains. Alors que 80% des 112 sociétés interrogées par la Society for Information Management (SIM) déclarent consacrer cette année au moins 5% de leur budget à l'externalisation, seulement moins de 30% ont prévu quelque chose pour la délocalisation. En d'autres termes, les DSI américaines envisagent sans difficulté la sous-traitance de certaines activités et préfèrent confier cette sous-traitance à des entreprises américaines plutôt que de se lancer dans l'aventure d'une délocalisation qu'elle soit directe ou non. L'intérêt pour l'externalisation s'étend sur une vaste échelle où l'on se bouscule plus sur les premiers barreaux que sur les derniers. 40% des DSI n'allouent que 5% ou moins à l'externalisation, 20% y consacrent 10% ou moins, et 10%, 20% ou moins. Au-delà de ces 70%, on trouve quelques spécimens qui déclarent externaliser jusqu'à hauteur de 75% de leur budget. A l'inverse, l'intérêt pour la délocalisation reste marginal. Il ne concerne que moins de 30% des DSI sondées et elles n'y allouent que de faibles ressources : plus d'une sur deux qui s'y adonnent n'y consacrent que 5% ou moins de leur budget. Les DSI qui dédient plus de 20% de leurs ressources à la délocalisation restent des spécimens. Si l'on compare les budgets délocalisation 2006 à ceux de 2007, la tendance montre un tassement très net. Alors qu'en 2006, les efforts de délocalisation drainaient 4,23% du budget total des DSI, ils n'attirent plus que 1,10%. (...)
(15/10/2007 16:53:05)Capgemini se lance dans l'infogérance d'une offre améliorée de GRC
Capgemini vient d'annoncer la création d'un service original dans la GRC (gestion de la relation client) destiné en priorité aux clients dans les secteurs de l'énergie, des télécoms et de l'administration. Plutôt que de se contenter de faire de la simple gestion de la relation client, Capgemini propose en effet d'analyser et d'agir sur la relation client en fonction des objectifs business de l'entreprise. Baptisée CC&I pour Customer Care and Intelligence, cette offre sera inscrite au catalogue des solutions Business Process Outsourcing (BPO) de la SSII. Elle prévoit donc l'infogérance des processus de ses clients qui se verront également proposer une gamme d'outils pour améliorer leur gestion dont notamment des solutions de Business Intelligence pour tirer un meilleur profit des informations stockées dans les bases de données. Au passage, les entreprises pourront également bénéficier de l'expertise métier de la SSII dans le domaine, raison d'ailleurs pour laquelle Capgemini a dans un premier temps limité l'offre aux secteurs qu'elle maîtrise parfaitement. Aujourd'hui, Capgemini dispose déjà de plus de 2000 consultants à travers le monde en mesure de répondre aux besoins des clients dans le cadre de cette offre et envisage de créer un nouveau centre dédié à l'offre CC&I au Kansas avant la fin du mois. (...)
(10/10/2007 08:29:07)L'offshore indien pâtit du dollar faible
La faiblesse du dollar pourrait conduire à l'amoindrissement de la qualité des prestations rendues par les acteurs indiens de l'externalisation, engagés dans une lutte pour endiguer la baisse de leurs revenus, selon Forrester. La parité dollar/roupie est largement défavorable aux entreprises indiennes spécialisées dans l'offshore. Au deuxième trimestre, le dollar perdait ainsi 7%. Cette baisse impacte directement les groupes indiens dont les revenus sont exprimés en dollar, mais les coûts en roupie. D'un côté, donc, le chiffre d'affaires pâtit de la morosité de la monnaie américaine alors que, de l'autre, les coûts restent à un niveau élevé en raison de la vigueur de la roupie. Cette équation conduit la marge d'un Wipro à perdre 3 à 4% alors que les observateurs s'étaient habitués, depuis plusieurs années, à voir chaque exercice conclu sur des croissances à deux chiffres, qu'il s'agisse des revenus ou des bénéfices. Tout pourrait donc radicalement changer. « Les prestataires indiens luttent pour se maintenir à flot, explique Forrester, et doivent trouver des moyens pour s'adapter à la situation, notamment en demandant à leurs cocontractants de prendre en charge une partie des conséquences de la fluctuation [dollar/roupie, NDRL] ». Pour les clients qui acceptent de renégocier les contrats les liant aux Tata et autres Infosys, le coût de leurs services externalisés pourraient croître et le bénéfice qu'ils en tirent s'en trouver amoindri. Pire, même sans changer les termes des contrats, les responsables IT doivent redouter une plus faible qualité des prestations indiennes en raison du recrutement, dans le sous-continent, de salariés moins qualifiés et donc moins chers. Les prestataires interrogés par Forrester indiquent qu'ils tentent de trouver des solutions aux difficultés liées à la parité dollar/roupie, tout en comptant sur leurs clients pour prendre leur part dans cette épreuve. Un voeu pieux, au regard de la réaction de ces derniers, qui estiment qu'il relève de la responsabilité des acteurs indiens d'assumer leurs difficultés. Et de rappeler que, eux, n'ont jamais profité de ristournes lorsque le dollar se portait bien. (...)
(19/09/2007 17:30:16)Cap Gemini remporte un contrat quinquennal auprès de NXP
Cap Gemini vient de signer un contrat de cinq ans avec NXP Semiconductors, un fabricant néerlandais de semi-conducteurs (société créée par Philips). Le partenariat (dont le montant, non précisé, est inférieur à 10 M€) concerne le BPO (business process outsourcing). La SSII française se chargera ainsi de l'infogérance des processus financiers de son client, ce qui implique la gestion des achats, le paiement des fournisseurs, l'enregistrement comptable ou encore le reporting. Dans le cadre de cet accord, 110 experts de NXP rejoindront le pôle « Finance » de Cap Gemini, en Inde. « Cet accord constitue une nouvelle étape dans l'extension de notre réseau de services BPO Rightshore, qui couvre le monde avec des centres en Europe de l'Est, en Chine et en Inde », explique dans un communiqué de presse Hubert Giraud, directeur en charge du BPO pour le groupe français. A travers cette opération, Cap Gemini compte désormais 1500 collaborateurs en Inde. (...)
(10/09/2007 17:59:23)Les services RH externalisés en hausse de 9 % en 2006 selon PAC
Le secteur français des logiciels et services en ressources humaines s'est plutôt bien porté en 2006, avec un chiffre d'affaires de 1,433 MdE et une croissance de 7,7 % des ventes, selon la récente étude de PAC (Pierre Audoin Consultants). Par comparaison, le cabinet d'analyse a évalué à seulement 6,2 % la croissance du marché français de la gestion de la relation client en 2006. Les achats de licences (+7,3 %) ont moins progressé que les ventes de services (+7,6 %). Mais c'est le marché de l'externalisation qui a enregistré la plus forte hausse, avec une croissance de 9 %. Sur ce dernier marché, ADP-GSI reste sans surprise en tête, largement. IBM vient derrière, suivi de Sopra Group, CapGemini et Unilog LogicaCMG. Du côté des utilisateurs, PAC remarque que le secteur public a tiré la croissance en continuant la modernisation de ses SIRH (systèmes d'information des ressources humaines). Le secteur privé a néanmoins maintenu ses investissements. Des facteurs de croissance qui se conjuguent PAC attribue la bonne évolution du marché global à la conjugaison de différents facteurs. En premier lieu, le déploiement de nouvelles technologies a permis de développer les portails RH et l'approche services. La gestion du papy boom a par ailleurs fait avancer l'adoption des solutions de gestion des compétences et des carrières. Plus classiquement, l'évolution régulière de l'environnement légal et réglementaire amène les entreprises à mettre leurs logiciels à jour. Mais PAC note aussi que l'accélération des fusions et acquisitions a conduit à rationaliser les SIRH ou à externaliser certains processus. La recherche de performances et de réduction des coûts sur la fonction RH a le même effet : les entreprises font l'acquisition d'un progiciel ou choisissent l'externalisation. Enfin, deux autres facteurs contribuent à la mise en place de solutions RH : d'une part le développement d'outils décisionnels appliqués aux RH, et d'autre part la réorganisation des rôles au sein de l'entreprise. Dans le premier cas, PAC constate que le décisionnel met en avant le rôle du DRH dans la compétitivité de l'entreprise. Alors que la redéfinition des rôles permet, à l'inverse, de déléguer certaines tâches RH aux cadres et aux employés (la saisie des demandes de congés ou de formation, par exemple). (...)
(10/09/2007 11:22:32)Capgemini proposera le support de Google Apps aux entreprises
Peu à peu, les briques de l'offre bureautique professionnelle en ligne de Google se mettent en place. Le moteur de recherches a signé un accord avec Capgemini : la SSII fournira le support aux grandes entreprises choisissant d'utiliser la version payante, Premier Edition, de Google Apps. Forte des fonctionnalités classiques d'une suite bureautique - traitement de texte, tableur, et bientôt un éditeur de diaporamas - Google Apps offre surtout des éléments liés au travail collaboratif : email, agenda, travail en commun sur un document... C'est justement cette dernière fonctionnalité qui fait la différence, pour Capgemini. Comme l'explique dans son blog le directeur technique de la SSII, Andy Mulholland (dans une note écrite avant l'annonce officielle de l'accord), il ne s'agit pas d'opposer Microsoft Office et Google Apps en termes binaires - l'une étant bien, l'autre pas, ou l'une étant pour les grands groupes l'autre non -, mais de s'interroger sur leur utilisation. De fait, la SSII installe et supporte Microsoft Office et continuera de le faire, il lui faut donc trouver un positionnement relatif des deux offres. Andy Mulholland écrit ainsi : « Pour moi, la question est : cherchez-vous un environnement de document hébergé pour travailler de façon collaborative sur une base ad hoc, ou bien cherchez-vous un environnement interne contrôlé pour la gestion de l'information ? » Malgré ses quelque 450 millions d'utilisateurs, et les services en ligne (la gamme Live) récemment lancés, Microsoft Office n'a pas d'offre hébergée équivalente. Pour Microsoft, Office sert la productivité individuelle, tandis que la productivité en équipe est du ressort des autres offres de la gamme Office System, à commencer par le portail Sharepoint. Google est donc en avance sur ce point, mais tous les analystes soulignent le défaut majeur de ce type d'offre : la sécurité. Que celle-ci concerne le fonctionnement, pour des serveurs qu'on n'héberge pas soi-même, ou les documents proprement dits, stockés hors des pare-feu de l'entreprise. En sus des services de mise en place et de synchronisation que Capgemini assurera en vertu de cet accord, la SSII voit donc se profiler devant elle la gestion des applications clientes et la sécurité des données hébergées. (...)
(07/09/2007 16:47:44)Les centres de services partagés évoluent, selon Deloitte
Une enquête menée par le cabinet Deloitte Conseil auprès de plus de 300 responsables de centres de services partagés en France et à l'étranger, note une évolution du modèle de ces centres. L'étude relève une intégration de processus plus stratégiques par nature, au fil du temps, ou qui comportent une dimension d'interaction avec le client, comme le recouvrement ou la négociation des contrats avec les fournisseurs. Les entreprises mettraient également de plus en plus souvent en oeuvre des stratégies hybrides d'organisation de leurs fonctions administratives : le fait de disposer de centre de services partagés n'exclut pas le recours à l'externalisation sur certains processus, les deux approches s'accommodant très bien l'une de l'autre, estime Deloitte Conseil. Ainsi, la paie reste le process le plus externalisé (14% des répondants), devant le traitement de masse des notes de frais (7% des répondants).Enfin, l'enquête montre que les centres de services partagés ne sont pas des organisations figées, et cherchent à faire évoluer leur modèle. 83% des répondants travaillent à accroître les processus transactionnels traités par leurs centres de services, 69% cherchent à élargir leur clientèle en sous traitant à un plus grand nombre de clients internes. Reste que la finance demeure le sujet de prédilection des centres de services partagés (97%), loin devant les ressources humaines (63%), et l'informatique (59%). (...)
(17/07/2007 12:12:45)L'externalisation en hausse de 78% en Europe
La demande d'externalisation a massivement augmenté dans les entreprises européennes durant le premier semestre 2007. Le cabinet de conseil Advisers TPI chiffre la progression de l'externalisation à 78% par rapport à l'année dernière. Outre-Atlantique, la tendance est inverse : IDC prévoie à peine une croissance de 3,5% dans l'outsourcing. « Les pays européens continentaux ont été relativement lents à adopter l'externalisation, détaille Duncan Aitchison, directeur du marketing chez TPI. Il y a cinq ans, seules 12% des entreprises avaient opté pour une politique d'externalisation. Ce chiffre est aujourd'hui passé à 30% », rajoute-t-il. L'étude souligne également que sur les 5,2 M£ que rapportent chaque année les grand contrats de l'outsourcing, plus des deux tiers des bénéfices seront réalisés en Europe. (...)
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