Créée par Gartner en 2019, l’expérience totale (Total Experience ou TX) consiste, en résumé, à unifier toutes les expériences (client/CX, employé/EX et utilisateur/UX) et casser les silos qui en résultent. En adoptant cette expérience totale, les entreprises seront les plus à même de tirer profit d’interactions toujours plus mobiles et distribuées avec toutes les parties prenantes, de l’employé au client. Sur le terrain, les expériences TX sont déjà perceptibles bien avant leur mise en avant par le Gartner. Prenons l’exemple de certains cuisinistes qui proposent déjà à leurs clients cette expérience en les incitant à concevoir leur propre cuisine depuis leur domicile avec l’aide d’un professionnel, et ce, avec une interface très intuitive, c’est l’expérience UX. Ensuite, le client peut échanger aisément avec son interlocuteur chez le fabricant de cuisines via la vidéoconférence par exemple, c’est l’expérience EX. Depuis cet outil vidéo qui autorise le partage de documents, ils peuvent ensemble discuter des aménagements et des ajustements à apporter, c’est l’expérience CX. En allant plus loin, toutes ces données pourront venir enrichir le système central de l’entreprise, le CRM.

D’autres considérations à prendre en compte, tournées vers l’humain

Longtemps axée vers une stratégie de « Customer Centric », l’entreprise doit aussi prendre en compte tous les aspects humains et pas uniquement ceux du client. Cette expérience totale peut être vue comme un véritable avantage concurrentiel, car, au-delà de l’aspect tarifaire pur, les consommateurs n’hésitent plus à prendre en considération d’autres éléments dans leur décision d’achat comme le bien-être des employés dans une entreprise, la valorisation des sous-traitants ou encore la démarche écologique engagée par celle-ci. À cela, la crise sanitaire a aussi accéléré les changements de comportement des consommateurs. Selon une récente étude réalisée en 2020 par McKinsey auprès des acheteurs du monde entier, les comportements d’achat ont changé et la fidélité à une marque n’est plus acquise ; ainsi, 59 % des consommateurs français ont déclaré avoir essayé un autre mode d’achat durant la crise, facilité, il est vrai, par les fermetures forcées des commerces traditionnels. Bref, vous l’aurez compris, la Total Experience est bien de répondre de manière plus cohérente aux exigences des clients et des collaborateurs associés en garantissant un parcours unifié simple et sans effort à chaque étape. Selon le Gartner, d'ici à 2023, plus de 25 % des applications mobiles, web et les outils conversationnels dans les grandes entreprises seront créées et/ou exécutées via une plateforme de développement multiexpériences.