Filiale d'Axa France, Adis est une société de courtage en assurances créée en 1980 et basée à Schiltigheim, en Alsace. Spécialisée dans la protection sociale, l'entreprise est le centre de gestion historique d'Agipi (association générale interprofessionnelle de prévoyance et d'investissement). Adis compte environ 600 collaborateurs et gère environ 800 000 adhésions par an. Le 5 avril 2022, lors d'un webinaire organisé par Quodagis, la société a partagé son expérience sur la mise en place d'un outil d'ESM (entreprise service management) autour de la solution Matrix42.

Début 2020, Adis lance une réflexion sur le renouvellement de son outil d'IT service management (ITSM). « Il s'agissait d'une solution open source, en place depuis plusieurs années et dans une version assez ancienne. L'outil commençait à présenter quelques limites fonctionnelles et techniques », explique Marie-Christine Le Corre, chef de projet chez Adis. Les équipes manquaient notamment de visibilité sur le cycle de vie des tickets, ainsi que d'indicateurs pour évaluer la qualité de service apportée aux utilisateurs lors du traitement de leurs demandes. Il n'existait pas non plus de possibilité de déléguer les tâches en cas d'absence et l'automatisation se révélait insuffisante. « Le changement d'outil nous offrait l'opportunité d'étendre le périmètre et de répondre à des besoins pas uniquement IT, en allant vers l'ESM. Il s'agissait d'être plus proches de nos collaborateurs, de leurs besoins et des incidents qu'ils pouvaient rencontrer au quotidien », affirme Marie-Christine Le Corre. Adis décide alors de mettre en place un nouvel outil afin de simplifier la gestion des demandes des employés. « Le but était de ne plus passer par les mails, pour faire gagner du temps aux équipes comme aux utilisateurs. Il s'agissait de centraliser toutes les demandes et d'aider à les orienter vers le bon interlocuteur, afin d'améliorer la qualité de service en interne », indique la chef de projet.

Une feuille de route progressive

La société consulte alors le marché, étudiant six solutions. Deux d'entre elles sont retenues en short list, Matrix42 et Freshworks. Le choix d'Adis s'est finalement porté sur Matrix42, en raison de sa couverture fonctionnelle très large. « Nous avons également contacté plusieurs clients, dont les retours ont été vraiment positifs », mentionne Marie-Christine Le Corre. La mise en oeuvre a démarré en septembre 2020 avec l'appui de Quodagis, partenaire de l'éditeur. Adis a monté une équipe projet mêlant des intervenants IT et métier, avec des référents dans les différents services internes concernés : ressources humaines, services généraux, juridique, support outils ou encore communication. « Ces référents nous ont aidés à développer les besoins de support dans leur domaine », explique Marie-Christine Le Corre. Au niveau IT, cinq personnes occupent un rôle sur le projet, dont le responsable des infrastructures, choisi comme sponsor, la chef de projet et un administrateur de la solution. Ce dernier est chargé de faire l'interface avec Quodagis, de collecter les besoins et de les prioriser, de configurer et co-construire la solution, ainsi que de la promouvoir auprès des services. Un membre du centre de service aux utilisateurs intervient en soutien sur la collecte des besoins et la configuration de l'outil, tandis qu'une autre collaboratrice fournit un support sur le paramétrage fonctionnel et la configuration technique de la solution, qui est hébergée sur site. De façon symétrique, chez Quodagis, l'équipe comptait un chef de projet, un consultant senior et des consultants fonctionnels et techniques. Enfin, les deux équipes ont été en lien avec Matrix42 tout au long de la mise en oeuvre.

Le projet, dénommé Oasis (Outil d'Aide aux Services InterneS), a demandé environ neuf mois de travail avant l'ouverture de la solution aux utilisateurs, en juin 2021. Ensuite, l'équipe a entrepris de déployer une feuille de route subdivisée en plusieurs lots. Après plusieurs ateliers et sessions de formation, un lot est entré en service fin septembre, pour la création des incidents et demandes de services, la mise en place des premiers workflows et la réalisation de l'interface utilisateur. En décembre a suivi un autre lot, visant principalement à stabiliser l'outil et à ajuster les processus en place. « Nous avons notamment travaillé sur la gestion des comptes utilisateurs, qui entrent en jeu dans une dizaine de demandes, liées à des mouvements de personnel : onboarding de nouveaux collaborateurs, départs, changements de services, etc. », décrit Marie-Christine Le Corre. L'équipe en a aussi profité pour adresser certains besoins de sécurisation du système d'information et pour ajouter de nouveaux services et incidents, comme la gestion des restaurations ou celle des droits d'accès. D'autres lots ont été livrés depuis, qui ont permis de décommissionner l'ancien outil et d'implémenter dans la solution les actifs informatiques. « Cela nous permet par exemple d'associer à une demande ou à un incident le PC d'un collaborateur ou l'imprimante les serveurs et switches qu'il utilise », illustre la chef de projet. Un lien a également été mis en place avec Jira, l'outil de gestion des incidents utilisé par Adis. De la même façon, la gestion et le renouvellement des licences ont été centralisés dans l'outil. Enfin, un système de gestion du temps a été ajouté afin de suivre les accords de niveau de service sur les tickets.

Des formations adaptées aux différentes populations d'utilisateurs

En parallèle de ces lots, l'équipe a réalisé diverses actions périphériques. D'un côté, des travaux d'amélioration continue afin d'automatiser davantage les tâches, par exemple en établissant des liens entre les demandes et les comptes Active Directory. De l'autre, des tâches d'administration récurrentes, en veillant à ce que les différents environnements restent à iso-configuration, en assurant le maintien en conditions opérationnelles, en préparant le plan de reprise d'activité ou en vérifiant que la conservation des données personnelles est conforme aux durées réglementaires. Depuis la mise en oeuvre de la solution en juillet 2021, Adis estime avoir passé plus de 460 jours-hommes sur le déploiement des différents lots et 65 du côté de Quodagis. « Nous faisons également la promotion de l'outil auprès des collaborateurs afin d'encourager et de pérenniser les bonnes pratiques », ajoute Marie-Christine Le Corre. Pour les utilisateurs, des formations ont été mises en place, uniquement à distance en raison de la pandémie. « Nous avons décliné les formations par population d'utilisateur : les collaborateurs ou demandeurs ; les managers qui doivent valider certains types de demandes et enfin les traitants, qui gèrent les demandes ou incidents », explique la chef de projet. Plus de 200 utilisateurs ont déjà été formés lors de 26 sessions. « Nous formons aussi des référents, qui servent de points de contact dans les différents services et font souvent le support de niveau 1 sur les demandes », indique Marie-Christine Le Corre.

Fin 2021, environ 300 types de services et d'incidents étaient implémentés dans l'outil dans une dizaine de catégories, allant de la sécurité IT aux ressources humaines en passant par les services généraux. Sur cette période, pour l'ensemble des catégories, environ 760 tickets de demandes de services ou tâches associées sont passés par l'outil chaque mois, ainsi que 850 tickets d'incidents. Le périmètre purement IT a représenté quant à lui 532 demandes de services par mois et 580 incidents. Pour faciliter l'adoption, l'équipe a mené un travail poussé sur les interfaces. « Nous avons beaucoup simplifié la page d'accueil et la navigation, pour que les utilisateurs se focalisent sur les tâches qu'ils ont à faire et voient leurs tickets en cours », décrit Marie-Christine Le Corre. De la même façon, du côté des traitants, chaque service possède son propre tableau de bord pour visualiser les demandes le concernant. À travers Oasis, Adis dispose d'un outil unique pour gérer toutes les demandes des collaborateurs, que ce soient des demandes de services ou des déclarations d'incidents. « Nous avons un outil complet avec un fort potentiel », apprécie la chef de projet, qui souligne également la simplicité de navigation et la catégorisation claire des différents types d'incidents et demandes. Actuellement, l'équipe travaille à améliorer la communication entre demandeurs et traitants sur les services au catalogue. Elle a également prévu la mise en place d'une base de connaissances pour répondre aux questions récurrentes.