La gestion de la relation client (GRC) a fait son retour dans les projets d'investissements informatiques des entreprises françaises. C'est le constat fait par Pierre Audoin Consultants (PAC) qui prévoit un chiffre d'affaires de 1,35 Md€ sur ce marché en 2007, soit une progression de 7,2 % par rapport à 2006. L'an dernier, déjà, avec un chiffre d'affaires de 1,26 Md€, le marché français de la GRC avait enregistré une augmentation de +6,5%, jugée « honorable » par le cabinet d'études, en comparaison avec celle des autres progiciels de gestion métiers. En 2006, ce sont les projets de GRC analytique qui ont tiré le marché (+7,9 % sur ce segment), en particulier les démarches de marketing que PAC replace dans le contexte d'ouverture de certains marchés de masse (télécommunications, notamment) qui exigent de mieux connaître les clients (segmentation de la base clients pour personnaliser le message adressé, détection des comportements atypiques...). Comparativement, les dépenses liées au suivi des opportunités commerciales (GRC opérationnelle, désignée en anglais sous l'acronyme SFA, salesforce automation) ont un peu moins progressé (+5,6 %), mais ces outils sont déjà bien installés dans les entreprises. Troisième volet des applications de GRC, le service client a « crû au rythme moyen du marché », commente PAC, avec des projets misant sur les approches multicanales. Le retour sur investissement en ligne de mire Les coûts d'intégration des projets de GRC ont représenté la moitié du marché global en 2006. Le conseil a pesé 14 % du chiffre d'affaires total et les ventes de licences et la maintenance n'ont représenté que 23 %. Les 13 % restants ont été investis dans l'externalisation. PAC note que les entreprises ont tiré les leçons de l'échec de certains projets « surdimensionnés ». Il est vrai que la GRC a souvent été montrée du doigt dans les grandes entreprises au cours des années écoulées. Désormais, le retour sur investissement (RSI) est toujours évoqué dans les contrats avec les fournisseurs de solutions de GRC. En tête des éditeurs intervenant sur ce marché, en France, on trouve sans surprise Oracle, acquéreur des offres de Siebel et de PeopleSoft. Derrière lui figure SAS qui dispose d'une offre significative de GRC analytique. Vient ensuite Business Objects, porté par les projets analytiques, suivi de deux acteurs français, Cegedim (spécialiste de la GRC sur le secteur de la santé, qui vient de racheter Dendrite) et Coheris. D'ici à 2009-2010, le cabinet d'études prévoit que le rythme pris en 2007 se maintienne pour produire un chiffre d'affaires de 1,5 Md€, à la faveur d'un taux de croissance annuel de plus de 7 %.