Basé à La Rochelle, le groupe Léa Nature est un fabricant français de produits bios et naturels pour l'alimentaire, la cosmétique et l'entretien de la maison. Depuis sa création en 1993, le groupe a connu une croissance régulière et compte aujourd'hui 2 200 collaborateurs. Pour améliorer la gestion des demandes et du support IT auprès de ces derniers, l'entreprise a décidé en 2018 d'industrialiser ses processus et s'est mise en quête d'une solution d'IT Service Management (ITSM), retenant la solution d'EasyVista. Rapidement adoptée, celle-ci a vu son périmètre s'étendre progressivement à d'autres domaines, devenant un véritable outil d'ESM (Enterprise Service Management). Jean-Marc Bourreau, directeur des infrastructures et de la production informatique, ainsi que Thomas Durand, responsable du service intégration informatique au sein de la direction organisation et systèmes d'information, ont retracé l'histoire de ce projet.

« Notre DOSI compte une petite trentaine de collaborateurs. Pour accompagner la croissance du groupe, nous avions besoin de remplacer notre outil de gestion des tickets interne par une solution d'ITSM apportant une valeur ajoutée », a expliqué Jean-Marc Bourreau. L'objectif était double : d'un côté, il s'agissait d'améliorer l'expérience des utilisateurs ; de l'autre, d'automatiser au maximum les tâches à faible valeur pour la DOSI. Après avoir étudié le marché, le groupe a retenu la solution d'EasyVista.

Une bascule vers l'ESM

Le projet a démarré en 2018, sous le nom de code SAMi. « Nous avons d'abord voulu couvrir le périmètre existant, pour introduire ensuite une nouveauté, le point d'accès central à travers le portail utilisateurs », relate Thomas Durand. Dans un second temps, la solution a été déployée sur l'ensemble des services de support IT, notamment les deux équipes de maintien en condition opérationnelle. Enfin, fin 2019 début 2020, d'autres départements hors IT ont rejoint le portail : le Facility Management (gestion des bureaux et du parc de véhicules), la gestion des bâtiments (demandes d'aménagement, réseau électrique...) ou encore la DRH avec les différents services de gestion du personnel. « Nous cherchions au départ une solution ITSM et nous avons basculé vers l'ESM en cours de route », fait observer Jean-Marc Bourreau.

Aujourd'hui, une grande partie des fonctions supports sont réunies dans un seul et même outil, et une quarantaine d'utilisateurs au total se servent de la solution. « L'entreprise dans sa globalité est gagnante », estime Jean-Marc Bourreau. Une grande partie des demandes sans valeur ajoutée sont traitées de façon automatisée. La solution a également amélioré l'expérience des utilisateurs, qui disposent d'une interface Web unique dans laquelle la navigation est facilitée. « Tout est organisé par services, avec un catalogue très clair », décrit le directeur des infrastructures et de la production. Pour Thomas Durand, deux éléments ont contribué de façon importante au succès du projet. D'abord, la communication mise en place, qui a joué un rôle clef dans l'adoption des utilisateurs. « Nous avons réalisé des vidéos détaillant certains services, comme les demandes de matériel, l'arrivée d'un nouveau collaborateur. Celles-ci ont permis que l'ITSM prenne, que les utilisateurs s'approprient l'outil », estime Thomas Durand. L'autre facteur décisif pour l'adoption a été l'ouverture à d'autres services que l'IT. « Le fait d'avoir un catalogue de services étendu, avec un seul point d'entrée, nous a permis de transformer l'essai et d'obtenir une réelle adhérence rapidement », poursuit-il.

Bot intégré dans Teams et météo des services

L'équipe a d'ores et déjà prévu plusieurs évolutions autour de la solution. « Pour le passage de SAMi 2.0 à SAMi 3.0, nous avons prévu d'intégrer le bot d'EasyVista en mode multicanal, pour qu'il soit accessible depuis Teams et notre Intranet sur SharePoint », indique Thomas Durand, précisant que les premiers cas d'usage devraient arriver d'ici la fin d'année, avant de définir une feuille de route globale. Le groupe souhaite également afficher une météo des services IT pour tous ses centres de support, afin de savoir en temps réel l'état des principaux services. Enfin, Léa Nature veut mettre en place l'outil Self-Help afin de centraliser la connaissance et de la rendre disponible à travers le bot.