Dans des secteurs particulièrement compétitifs, le temps qu’une entreprise mettra pour donner sa décision après une demande client, ou « time to yes », est capital. Si l’on prend l’exemple de la banque, un client aura tendance à soumettre une demande de crédit à plusieurs acteurs, et il choisira souvent celui qui lui aura répondu en premier. Marouane Benmrad, Directeur Service Delivery au sein de Xerox, explique : « De là découle cette question clé : comment réduire le temps de traitement sans réduire, bien sûr, la qualité de celui-ci ? Dans le cas présent, l’expérience client est ainsi primordiale pour l’entreprise : qu’a pensé le client du traitement de sa demande, quel est son ressenti ? »

 

Des outils riches de nombreux usages

 

Pour accroître la satisfaction client, les fournisseurs de solutions continuent de les développer : « Tout d’abord, nous utilisons des modules d’IA pour renforcer l’automatisation dans la classification des documents et l’extraction des données. Les documents sont automatiquement classés, de façon structurée, au sein d’une base de données. Au sein de chaque document est aussi extrait un certain nombre d’informations permettant d’identifier un client spécifique. »

 

Autre usage clé de ces solutions IDP : elles permettent de réduire le temps de traitement de ces documents. Marouane Benmrad poursuit : « Je prendrai l’exemple d’un dossier de crédit dans le secteur bancaire. On s’en doute, un gestionnaire a un certain nombre d’actions à effectuer avant de valider ledit dossier : vérifier qu’aucun justificatif ne manque, que tous les documents ont été signés… Il s’agit là d’une succession de tâches simples mais répétitives. Or, grâce aux solutions que nous proposons, on automatise de bout-en-bout ces tâches. Notre outil émet un rapport de contrôle sur lequel se base l’agent pour prendre des décisions. »

 

Dernière application de ces outils : la vérification de la conformité et la lutte contre la fraude documentaire. « Au sein d’un ensemble de documents, nos modules sont capables de reconnaître lesquels ont été retouchés, de savoir si les informations sont cohérentes entre deux documents qui vont de pair, et même d’aller puiser dans des bases de données externes pour vérifier lesdites informations. A partir de cela est donné un score indiquant la probabilité de fraude ou d’opacité. »

 

Des technologies complémentaires

 

Les solutions Xerox capitalisent sur de nombreuses technologies (IA, OCR, RAD, LAD ou encore RPA) complémentaires entre elles. « Par le biais du RPA, nous pouvons par exemple intégrer une donnée dans une interface et même déclencher automatiquement un acte de gestion. Bien sûr, nos outils intègrent également du NLP afin de mieux comprendre le sens d’une demande client et l’intention portée par celle-ci. Toutes ces technologies nous aident à mettre en place des workflows de priorisation des tâches. Nous tirons également parti du machine learning puisque tous nos modèles sont testés et mis au point par nos équipes de recherche et développement puis surveillés et ré entrainés par des équipes de data analystes. Celles-ci sont dans un protocole d’amélioration et de perfectionnement continus ; c’est ce qui nous permet d’être à la hauteur pour tous les défis de nos clients et de rester au plus près des évolutions réglementaires. »

 

Lexique :

IDP : intelligent document processing, traitement intelligent des documents

LAD : lecture automatique des documents

NLP : natural language processing, traitement automatique des langues

OCR : optical character recognition, reconnaissance optique de caractères

RAD : reconnaissance automatique des documents

RPA : robotic process automation, automatisation robotisée des processus